四川2011年4月教师资格（A）教育学真题及答案。一、单项选择题1．孩子的第一任老师是( B )。A．幼儿老师B．父母C．长辈D．小学一年级老师2．强调“教育即生活”、“学校即社会”、“从做中学”的教育家是( B )。A．陶行知B．杜威C．康德D．马卡连柯3．范例教学认为教学的主体是( A )。A．学生B．教师C．教材D．教学手段4．教师在上新课之前向学生进行有关教学的谈话，这是( B )。A．巩固性谈话B．自发性谈话C．指导性谈话D．接交性谈话5．由家长和其他年长者成员配合学校对孩子不同程度地实施有意识有目的的教育影响称之为( C )。A．校外教育B．配合教育C．家庭教育D．社区教育6．教育方针的核心内容是( D )。A．教育大纲B．教育目标C．培养目标D．教育目的 7．学校课程改革中主要是改革( D )。A．课程设计B．课程制订C．教材编制D．课程设置8．对学生进行思想品德教育，最经常最基本的途径是( A )，A．各门文化课B．思想品德课C．课外活动D．少先队工作9．我国当前教学改革的重心是( B )。A．教学改革和实验B．建立合理的课程结构C．实施素质教育D．个性发展10．广播电视教学相比于课堂教学的优点是( C )。A．能够使用先进的图像呈现方式 B．它同时利用学生的视觉通道和听觉通道C．学生人数多，教学的相对成本较低D．能够及时地接受学生的反馈信息11．体育是进行其它各育的( B )。A．必要条件B．物质基础C．重要保证D．重要手段12．在教育过程中，教师和学生为完成共同的教育任务进行交往而产生的关系，称之为( D ）A．社会关系B．人际关系C．教育关系D．师生关系13．人的个性品质的形成主要是通过( A )。A．社会交往B．学校教育C．家庭教育D．自我修养14．教师中心说的主要代表人物是( D )。A．柏拉图B．卢梭C．杜威D．赫尔巴特15．教育学成为一门独立学科，以( B )的《大教学论》的发表为标志。A．赫尔巴特B．夸美纽斯C．凯洛夫D．苏霍姆林斯基16．学生是人，是教育的对象，因而他们( B )。A．消极被动地接受教育B．对外界的教育影响有选择性C．毫无顾及地接受教育D．能动地接受教育17．人民教师职业道德法的核心是( C )。A．热爱学生B．为人师表C．忠诚于人民的教育事业D．团结互助18．最早应用“启发式”进行教学的中外教育家分别是( A )。A．孔子 苏格拉底B．孔子 亚里斯多德C．孟子 柏拉图D．朱喜 苏格拉底19。根据教学大纲的要求，在校内外组织学生进行实际操作，将书本知识运用于实践的方法是( D )。A．练习法B．实验法C．试验法D．实习法20．“罗森塔尔效应”反映了( D )是教师上好课的关键。A．内容正确B．方法恰当C．目的明确D．情感深厚二、概念解释题(每小题4分，共20分)1．角色：可理解为个人在特定社会群体中的身份，及其为身份所规定的行为规范和行为模式的总和。教师角色行为的研究，就是从角色人手，研究教师实际表现的特征和进入多种角色的方法和途径，帮助教师对照基本职能，完善自我。2．课程：就是课堂教学、课外学习以及自学活动的内容纲要和目标体系，是教学和学生各种学习活动的总体规划及其进程。3．教学目标的叙写：在于强调教学活动对学生产生具体的行为改变。即说明学生在教学后能学会什么，其行为表现或改变必须是可观察可测量的，可作为目标是否达成的衡量标准。它必须用学生可判断分析的具体行为来描述，说明教师预期学生行为改变的结果。4．道尔顿制v：教-师．不在上课向学生系统讲授教材，而只为学生分别指定自学参考书、布置叙谈，由学生自学和独立作业，有疑难时才请教师辅导，学生完成一定阶段的学习任务后向教师汇报学习情况和接受考查。5．发扬积极因素、克服消极因素原则：是指进行德育要调动学生自我教育的积极性，依靠和发扬他们自身的积极因素去克服他们品德上的消极因索，实现品德发展内部矛盾的转化。三、简答题(每小题6分，共30分)1．简述教学过程的基本功能。答：(1)传授知识；(2)形成技能；(3)培养职能；(4)发展个性。2．我国课程改革的发展趋势。答：(1)以学生的全面主动发展作为课程目标的基本价值取向；(2)课程设计与编织结构化；(3)课程形式的多样化、个性化和综合化；(4)课程内容上科学教育与人文教育的结合。3．学生作为发展中的人所具有的特点。答：(1)学生具有与成人不同的身心特点；(2)学生具有发展的潜在可能；(3)学生具有获得成人教育关怀的需要。4．简述初中学生心理发展的特点。答：(1)初中学生感知能力和观察能力明显提高； ．(2)初中学生记忆力的发展是人生记忆“高峰”的前奏，如教育有方，其记忆力会获得较大的发展；(3)初中学生思维发展的特点是具体形象思维向抽象逻辑思维过度；(4)初中阶段的学生的想象力也加速发展，而且想象中的创造性成分逐步增加；(5)初中生一致行动的目的性、自觉性和独立性不断提高；(6)初中学生的情绪活动表现很强烈。5．简述教学设计的特征。答：教学设计有以下主要特征：(1)教学计划、开发、传递和评价系统化；(2)教学目的建立在对系统环境的分析上；(3)教学目标用可观察的行为术语来描述；(4)对学生的了解是系统成功的重要因素；(5)重点是教学策略的计划和媒体的选择；(6)评价是设计过程的一部分。四、论述题（每小题15分，共30分）1．联系中学生的年龄特征，谈谈当前对中学生的教育应主义的问题。答：中学生的教育应遵循中学生身心发展的特点与规律，坚持面向全体中学生，全面推进素质教育，使学生生动活泼、积极主动、全面地得到发展。(1)学校、社会、家庭应该为中学生的身心发展提供良好的条件；(2)减轻过重的课业负担，生活要有节奏；(3)培养稳定而积极的情绪和情感；(4)进行青春期生理、心理和性道德、法制的教育；(5)重视安全教育，防止意外伤亡事故；(6)加强青少年创新精神和实践能力的培养；(7)重视人生观教育。2．二战后世界教育改革运动后出现了哪些新的教学方法？你是如何理解并运用的？答：自20世纪中叶以来世界范围的教育改革运动中，各种各样新的教学方法不断出现，其中有一些带来了教学实践的显著变化，并且产生了广泛的影响，(1)发现学习；美国教育家布鲁纳提出的教学方法。布鲁纳是结构主义课程的代表人物，他认为学生在课程中应当学习的是基本结构，也就是每门学科最具有根本性的理论知识：基本概念、基本原理、基本法则等。而基本结构是不能简单地通过教师的讲授学习的，要通过学生的发现学习去构造。发现法的具体做法是，教师提出课题和一定的材料，引导学生自己进行分析、综合、抽象、概括等一系列活动，最后得到学习结果。(2)探究—研讨法；探究一研讨法与发现法有密切联系，在实质上也基本一致。这种方法在一些发达国家被普遍应用。探究研讨法没有十分严格的程序，但十分注重利用发展心理学所提供的关于儿童不同认识阶段的特征，由此形成了一些十分突出的特点。(3)纲要信号图式教学法；这是前苏联教师沙塔洛夫在自己30年的教学实践基础上刨立的。所谓纲要信号图式是一种由字母、单词、数字或其他信号组成的直观性很强的图表，是教学辅助根据。它通过各种“信号”提纲挈领、简明扼要地把需要重点掌握的知识表现出来。有时一张图表仅由几个信号组成，有时一张图表可以包括教科书中二三节甚至四五节课的内容。(4)暗示教学法；这是保加利亚医学博士卢扎诺夫创立的教学方法。暗示教学法采取与传统教学法完全相反的做法，上课如同游戏、表演。暗示教学法的基本原理是：广泛利用环境的暗示信息，充分利用人的可暗示性，使理智与感情统一，有意识功能和无意识功能统一，尤其是调动和发掘大脑无意识领域的潜能，使学生在愉快气氛中不知不觉地接受信息。(5)范例教学法；范例教学的主要倡导者是德国著名教育家、教学论专家瓦根舍因和克拉夫斯基，他们提出了若干范例教学的基本理论观点。研究认为，范例的基本特征有三个：基本性、基础性和范例性。(6)非指导教学法。罗杰斯提出的非指导性教学，是由他的“非指导性治疗”演变过来的。根本目的在于，使学生通过自我反省活动及情感体验，在融洽的心理气氛中自由地表现自我、认识自我，最后达到改变自我、实现自我。四川省2011年4月高等教育自学考试教育心理学(A级)试卷一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．一般认为，桑代克发表的《教育心理学》标志着教育心理学成为独立的学科，该书出版于【】A．1913年B．1903年C．1923年D．1879年2．皮亚杰认为，7至11岁的儿童认知发展处于【】A．思维准备阶段B．思维阶段C．感觉运动阶段D．抽象思维阶段3．学校教育心理学中最重要、最核心的理论是【】A．智力理论B．动机理论C．学习理论D．认知理论4．提出掌握学习理论的学者是【】A．华生B．布鲁纳C．布鲁姆D．班杜拉5．垂直迁移和水平迁移分类的最初提出者是【】A．加涅B．华生C．布鲁纳D．斯金纳6．迁移的形式训练说的心理学基础是【】A．人本主义B．官能心理学C．行为主义D．认知心理学7．学生对知识的理解可以由低到高分为四种水平，其中最高水平是【】A．解释的理解B．字面理解C．批判性理解D．创造性理解8．智力技能形成的最初阶段是【】A．物质活动与物质化活动B．活动定向C．有声的外部言语D．无声的外部言语9．问题解决的最后一个阶段是【】A．分析问题B．提出假设C．发现问题D．检验假设10．一个人把自己的思想、感情或信念归诸别人或客体的心理现象，叫【】A．认同B．移植C．投射D．回归11．马斯洛的需要层次理论认为，人的最高层次的需要是【】A．生存需要B．归属需要C．尊重需要D．自我实现的需要12．刺激-反应联结学习理论最初的代表人物是【】A．桑代克B．华生C．斯金纳D．布鲁纳13．与求异思维关系最为密切的是【】A．形象思维B．抽象思维C．发散思维D．聚合思维14．教学过程中的测量主要采用的方法是【】A．观察B．测验C．访谈D．实验15．最早提出迁移概念的心理学家是【】A．桑代克B．华生C．布鲁纳D．斯金纳16．提出动机性遗忘理论的心理学家是【】A．弗洛伊德B．罗杰斯C．布鲁纳D．斯金纳17．一般来说，认知风格中场独立性者更感兴趣的学科是【】A．文学B．数学C．历史D．法律18．研究认知风格最著名的心理学家是【】A．西蒙B．威特金C．苛勒D．卡根19．心理学家吉尔福特最早关注【】A．求异思维B．求同思维C．发散思维D．聚合思维20．寻求解决问题的可能方案，提出解决问题的策略，是问题解决的【】A．分析问题阶段B．提出假设阶段C．发现问题阶段D．检验假设阶段 -二、填空题(本大题共15空，每空1分，共15分)请在每小题的空格中填上正确的答案。错填、不填均无分。21．有意义学习的三种类型是_____、______和______。22．布鲁纳认为，儿童认知发展的顺序是从___________到_______到_______。23．根据前后学习的难度差异，可以把迁移分为__________和________。24．布卢姆对教育心理学的两大主要贡献是____________和_________。25．遗忘产生的原因有__________、_______和___________。26．学习动机强弱的标志是______和____________。三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)27．比较性组织者28．过度学习29．创造性思维30．学习动机31．直观教学四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)32．简述作为教师学习教育心理学的必要性。33．简述教学中培养学生积极自我意识的方法。34．如何正确处理非正式的学生群体?35．如何科学进行复习，防止遗忘?36．简述人本主义的教学目标。五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)37．结合实际论述良好课堂管理的基本原则。38．结合实际论述教学中如何促进知识的理解。
你好，我只能帮你找到试题，答案的话自己看教材做吧，只能帮你到这了。全国2012年1月高等教育自学考试护理教育导论试题课程代码：03005一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.教育学真正成为一门科学是在（ ） A.18世纪中叶 B.19世纪中叶 C.20世纪初 D.20世纪中叶 2.强化不是按预定的反应次数进行，而是发生在变化的反应次数之后，这种现象称为 （ ） A.固定间隔强化 B.变化间隔强化 C.固定比率强化 D.变化比率强化 3.在合作学习过程中，小组效率模式主要适用于（ ） A.技能范畴的学习 B.行为范畴的学习 C.态度范畴的学习 D.知识范畴的学习 4.借助于同伴的相互作用产生学习动力的学习方式是（ ） A.合作学习 B.强化学习 C.发现学习 D.观察学习 5.实验结果显示，学生注意力开始下降发生在讲授（ ） A.10分钟后 B.20分钟后 C.30分钟后 D.40分钟后 6.以下叙述中符合行为主义理论主张的是（ ） A.学习行为是通过刺激和反应的联结学会的 B.人类学习有自己独特的认知过程 C.学习是通过理解、分析、和思维等过程来进行的 D.学习是对环境的主动适应过程 7.“服从别人的能力”属于小组教学目的的（ ） A.智力范畴 B.情感范畴 C.社会范畴 D.表达范畴 8.教师在进行小组教学时可采取的指导方式是（ ） A.讲授式 B.演示式 C.榜样式 D.命令式 9.以小组功能为依据，不属于常见小组教学类型的是（ ） A.辅导小组 B.指导讨论组 C.解答问题组D.成对互助组 10.在学生具有一定知识背景情况下，为促进小组教学效果，教师的角色应该是活动的 （ ） A.参与者 B.协调者 C.观察者 D.领导者 11.以问题为基础的教学方法的教学步骤不包括（ ） A.教师讲授 B.明确学习问题 C.学生自学 D.小组讨论 12.在课堂提问中，问题程度划分的第三个水平为（ ） A.分析 B.应用 C.评价 D.综合 13.20世纪60年代初提出的一种创造性解决问题的有效方法是（ ） A.快速传递法B.旋转木马法 C.滚雪球法 D.头脑风暴法 14.临床教学中，能够有效培养学生的口头表达能力的是（ ） A.论文撰写 B.病例讨论 C.与病人聊天D.阅读医疗文件 15.临床教师帮助学生减少焦虑的方法是（ ） A.严格要求 B.说服教育 C.认真管理 D.鼓励支持 16.下列影响学生学习的临床物理环境有（ ） A.病房声音噪杂 B.临床实习的季节 C.学习人员的数量 D.病区采用的护理方式 17.经验学习的分类目标中，“认同”指的是（ ） A.意识到一个经验 B.决定成为某个经历中的一员 C.把学习者与要学习的东西联系起来 D.经验继续影响其生活方式 18.下列体现经验学习的实质的学习方式是（ ） A.用眼睛看 B.自己做 C.听别人讲述D.自己阅读 19.用观察法来判断患者在住院期间是否有焦虑、恐惧的情绪状态，属于（ ） A.测量 B.评估 C.评价 D.测评 20.形成性评估通常是为了（ ） A.在一项教学活动开始之前发现其存在的问题 B.在教学活动运行过程中随时了解动态的教学过程 C.在教学过程某一阶段终结时进行阶段性总结 D.在教学活动过程中，选拔优秀的学生 21.根据评估过程中主体、客体关系可将评估分为（ ） A.外部评估和内部评估 B.宏观评估和微观评估 C.定量评估和定性评估 D.正式评估和非正式评估 22.通过实际的技术操作获得评估学生临床操作技能的资料，评估的内容层次属（ ） A.认知领域 B.情感领域 C.精神运动领域 D.思维领域 23.为了选拔尖子学生而进行的考试，其试题的难度区间应在（ ） A.0.2~0.4 B.0.3~0.5C.0.4~0.6 D.0.5~0.724.某试卷的区分度为0.20-0.29，表明该试卷（ ） A.很好 B.良好，修改后更佳 C.尚可，仍然需要修改 D.差，必须淘汰 25.试卷P（难度）>0.5，D（区分度）<0.2，则该试卷（ ） A.试题难度适中，区分度良好 B.试题偏难，但仍然有较好的区分度 C.区分度较差，如果内容是学生必须掌握的，试题尚可使用 D.无区分度，又过分难，应该放弃不用二、多项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 26.在教师行为中，主要教师行为包括（ ） A.激发动机 B.教师的呈示 C.对话 D.辅导 E.课堂管理 27.有关当代教学的叙述正确的是（ ） A.在教师与学生中，更重视学生B.在知识与能力中，更重视能力 C.在教法与学法中，更重视学法D.在认知与发展中，更重视发展 E.在过程与结果中，更重视过程 28.认知发现学习理论认为，学习的三个过程是（ ） A.技能转化 B.新信息的获得 C.信息的转化D.评价 E.信息分类 29.教师在授课中语言表达中的讲话模式包括（ ） A.陈述实施 B.提问和回答问题 C.将资料进行定义和分离 D.做解释 E.对比知识、评估材料 30.课堂讲授时，保持学生注意力的方法有（ ） A.有意识地运用视觉材料B.采用“信息快速传递技巧” C.讲授过程中有3～4分钟休息D.讲授最后用不完全填空形式进行测验 E.教师授课时语调要高一些 31.小组教学环境包括（ ） A.人文环境 B.自然环境 C.物理环境 D.心理环境 E.课堂环境 32.组内交流和相互作用的类型包括（ ） A.角色互换法B.滚雪球法 C.模拟法 D.实验性方法 E.非实验性方法 33.以问题为基础的教学法在护理教育中应用时存在的问题有（ ） A.缺乏有经验的师资队伍B.课堂上未讲授此方法 C.学生缺乏临床经验 D.缺乏丰富的教育资源 E.学生的适应性差 34.效度一般可分为（ ） A.程度效度 B.内容效度 C.结构效度 D.效度标准关联效度 E.功能效度 35.描述“评估不受偶然因素干扰的程度”的指标是评估的（ ） A.有效性 B.真实性 C.稳定性 D.可靠性 E.可行性 三、填空题（本大题共6小题，每空1分，共10分） 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 36.如果从社会的角度来定义教育，从广义上说，凡是增进人们的_________、影响人们的_________的活动，都是教育。 37.护理教育是指为护理学科培养具有宽厚的_________、_________、护理学等知识，并能为人类健康服务的专业人才的活动。 38.提出“塑造”概念的行为心理学家是_________。 39.护理的课程设置模式包括“建筑式”_________和_________。 40.苏格拉底式教学方式是一种完全依赖_________的方式，又称师生对话式教学。 41.评估的有效性，称为_________，即一个评估的结果与欲要评估的属性之间_________的指标，也就是指一项评估实际上达到了多少它应该达到的目的。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 42.效果律 43.强化消退 44.再认 45.“参与”决定 46.观众效应 五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分） 47.简述人类动作技能的三个主要组成部分。 48.简述确定教育目标的三个步骤及具体内容。 49.简述教师在经验学习中的所承担角色。 50.简述教学评价的实质。 六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 51.论述行为目标模式的优点。 52.试述临床学习与课堂学习的不同点。
应用心理学可以考取心理咨询师这个方面的证书，然后其他的一些比较通用的证书都是可以考的。
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1、顾客让渡价值(Customer delivered value)是美国市场营销学教授菲利普·科特勒针对如何使顾客满意而提出的新概念。涵义是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。 顾客总价值— 顾客总成本 = 顾客让渡价值顾客总价值指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括：(1)产品价值：它是决定顾客总价值大小的主要因素。(2)服务价值：服务项目越多越周到，服务价值越高。(3)人员价值：即企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率，以及应变能力等所产生的价值。(4)形象价值：即企业及其产品在社会中形成的总体形象所产生的价值，如企业产品形象、人员形象、广告形象等产生的价值顾客总成本： 指顾客在购买某种产品或接受某种服务时的总支出。 ①货币成本：即购买商品或服务时所支付的货币额。 ②时间成本：即顾客在购买过程中所耗费的时间的价值。如等候时间、路途时间、服务时间等。 ③精神成本：即顾客在购买过程中的精力支出。 ④体力成本：即顾客在购买过程中耗费的体力。此结论说明：单靠降价促销来满足消费者是很薄弱无奈的。2、步骤：1）接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。2）平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。3）澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”4）探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。5）感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。3、自助服务技术（SST）是指服务商提供技术，促使顾客借助于这种技术自行创造服务，在整个服务过程中没有服务人员介入的一种服务技术。如自动存取款机、自助加油站、地铁站的自助售票机等。4、顾客期望是指顾客通过媒体、广告、销售人员以及其他顾客的口中获得的有关产品和服务的信息,在购买前对其质量水平的估计。 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。 根据Berry，Parasuraman和 Zeithaml的研究结果，顾客的服务期望可以分为两个层次：理想的期望(desired expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指顾客希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，顾客的满意度就越高。可接受的期望是顾客在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。处于两者之间的是容忍区域(zone of tolerance)，也就是顾客承认并愿意接受服务质量差异的范围。容忍区域对于顾客来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着顾客期望相应降低了，而缩小则意味着顾客期望相应提高了。顾客容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，其中包括企业可以控制的因素。企业不仅要理解容忍区域的大小和界限，还要知道顾客的容忍区域何时以及怎样发生变化。
说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（BoomsandBitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（PhysicalEvidence）。
7Ps的核心在于：1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。
我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。
但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。
这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。
因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。
近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。
他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。
服务营销(Services Marketing) 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要； 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散； 强调新产品开发过程； 市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位； 寻找差异化，制定清晰的战略； 更深层的市场细分； 市场研究、营销策划、营销培训； 强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训； 微笑运动； 改善服务的外部促进行为； 利润率受一定程度影响甚至无法持续； 得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认； 顾客来信分析、顾客行为研究； 服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手； 注重所有关键市场； 严格分析和整合营销计划； 数据基础的营销； 平衡营销活动； 改善程序和系统； 改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 服务营销的一般特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。 服务营销的原则 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。 企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。 作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则: 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。 以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。 我国服务营销的现状及其面临的威胁 中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。 服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。 服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽人意。 服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7Ps创新，服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。 服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形 企业应该如何做好服务营销 1、互动沟通——构建服务平台 2、消费认知——塑造专业品质 3、销售未动，调查先行 4、前期预热，营造活动气氛 5、中期控制，体现活动权威 6、后期宣传，强化活动效应 结论 服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。 注:7Ps营销理论 7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps) 1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即:人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。 扩展的3P 布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。 人员（People）: 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。 过程（Process）: 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。 有形展示（Physical Evidence）: 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。 7Ps的核心 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
学校材料室 ～
1.以下不属于直接薪酬内容的是( )A.基本薪酬 B.保险C.津贴 D.可变薪酬2.______是达成薪酬系统公平性的重要手段。( )A.职位设计 B.职位再设计C.职位分析 D.职位评价3.在基于战略的薪酬系统设计中，技术是( )A.战略设计运用的方法 B.战略设计的出发点C.制度设计运用的方法 D.制度设计的出发点4.以下关于薪酬管理的描述中，与成本领先战略相联系的是( )A.以顾客满意为基础的激励工资 B.奖励对产品的创新和生产过程的改革C.薪酬以市场为基础 D.提高可变工资的比率5.______型薪酬体系是企业对复杂化的员工结构较为合乎逻辑的反应。( )A.生活 B.职位C.职能 D.综合6.在职位评价的各种方法中，属于非量化评价，并采用职位与职位比较的方法是( )A.排序法 B.分类法C.要素计点法 D.要素比较法7.在技能薪酬体系下，员工所获得的薪酬是与其自身的知识、技能、能力联系在一起的，而______与职位挂钩。( )A.必然 B.绝不C.并不必然 D.在员工提薪时必然8.______薪酬体系是在技能薪酬体系上的一种扩展，是随着企业经营环境的变化和企业经营战略的改变而发展起来的。( )A.职位 B.职能C.能力 D.综合9.薪酬的内部一致性最终要落脚在货币报酬上，即通过薪酬关系体现出企业内部不同职位(或技能)的( )A.薪酬水平 B.薪酬水平差异C.薪酬总额 D.薪酬总额差异
随着公司规模的扩大，没有一套完整的绩效考评制度是不行的。这样员工就不能正确的理解自己所应完成的工作是什么，怎样才能得到更多的奖励，使他们缺少一种努力的方向与目标，最终可能造成业绩的下降。对于销售人员可以采用绩效工资制，根据他完成工作的数量和质量发放工资以及奖金，更能起到激励的作用。对于管理人员可以采用岗位工资制。考评时要本着公平公正公开的原则。对于上述提到的员工流失率高的问题，可以通过以下几步：对于离职的人员进行分析，与他们进行谈话，找出原因所在，对于找出的原因公司可以根据自身的情况来进行一定的变动与调整。还可以进行公司文化的建设，可能会加强员工对于组织的认同感和归属感，一定程度上减少离职。
【导读】薪酬管理一直都是人力资源部门的重点工作内容，同时也是人力资源管理员第五章节的重点考察内容，为此小编整理了以下人力资源管理员第五章节重点试题：薪酬管理，希望大家可以通过试题，进行自我提升巩固，发现自己的问题并合理解决。
1.某企业有销售人员10人，后勤管理人员20人。研发人员10人。企业管理落后，薪酬水平较低，奖金分配只与员工的岗位级别、工龄相关，与员工的实际业绩没有联系，激励力度小，员工认为干好干坏都一样，现在企业需要重新设计一个奖金分配制度，请问需要收集哪些资料?
参考答案：
企业重新设计奖金分配制度需收集以下资料:
(1)市场上同行企业的奖金分配制度;
(2)岗位分析，岗位评价，能力测评，员工定级的结果和员工的工龄信息;
(3)员工实际业绩的考核信息;
(4)企业销售收入，总成本，各部门费用管理等数据;
(5)以往的奖金分配制度和奖金分配比例等信息;
(6)股东回报资料、薪酬计划、已经发放的工资、奖金、福利等数据。
2.甲科技公司是A国通信业巨擘。乙公司是A国甲科技光缆公司在华设立的分公司之一，主要生产制造通讯光缆。现该公司产品在中国国内光缆市场所占份额雄踞市场第二位，其成绩的取得不但有其先进科技产品依靠的优势因素，更有其卓越的管理制度和激励机制来吸引和保留优秀人才的因素。该公司的薪酬机制有其独特之处:
(1)该公司的薪酬结构
①工资。工资体系共有十个级别，除十级外(副总经理级)，每个级别都有A、B两个等级，而每个等级又有最高和最低工资。工资从一级到十级的差别为20多倍。工资标准不固定，而是随着所在地区薪资行情的变动而做相应修订，总体水平要比国有企业同类行情高出许多。
②奖金。奖金分为两种类型:一为常规半年奖、年底奖。奖金发放根据公司经济效益和对员工个人绩效评估后而定。二为非常规季节奖、随机奖。这两种奖根据上级对员工的工作表现而定，每次获奖名额不超过员工总额的10%，奖金一般相当于员工半个月到一个月的工资水平。
③其他福利。公司除支付按当地政府规定的社会保险外，还为员工购买人身意外保险和个人财产商业保险、门诊医疗商业保险等，并且每年还在员工住房、教育、培训疗养、旅游、工会活动等基金领域做出预算开支，供员工福利消费。
④股权认购和股权奖励。股权认购为每个员工认购公司股票100股。而股权奖励只发给不超过员工总数5%的优秀员工，具体数目不定。无论是股权认购还是股权奖励，都不用员工自己掏腰包，而是由公司将股权在名义上赠给员工，但不能出售，必须等到三年后才可出售。
(2)公司薪酬运作及其特点
①底薪调整。为保持竞争优势，公司每年由人力资源部单独组织一次相关外部企业的薪酬调查，并对调查结果进行系统分析比较，其调查内容主要有:
参考答案：
(1)甲科技公司薪酬机制的特点 ①薪酬结构完善。甲的薪酬结构包括:a.工资。工资体系共有十个级别，每个级别都有A、B两个等级，最低工资和最高工资差距很大，充分调动了员工的积极性。甲始终保持其薪酬水平高出同行很多，以增加其薪酬的竞争性。b.奖金。一类是常规半年奖、年底奖，其考核依据非常合理。另一类是非常规季节奖、随机奖，其充分发挥了奖金的激励作用。e.福利。甲的员工福利设计非常全面。d.长期奖励。有股权认购和股权奖励，既起到了提高员工忠诚度的效果，又提高了员工的工作热情。
②薪酬调整合理。为保持竞争优势，甲每年由人力资源部单独组织一次相关外部企业的薪酬调查，并对调查结果进行系统分析比较。其考查因素全面、细致，既包括企业内部因素，宏观经济发展情况又包括同行企业因素，市场上人才的供需，流动情况。
③新员工定薪科学，老员工晋升增薪合理。甲招聘新员工定薪的因素有学历、经验、专长、经历，针对不同的员工各方面的差异制定合理有效的薪酬水平，而且及时发现能人志士，并大胆提用;另外通过员工的业绩考核，对员工进行科学的晋升提薪。
④在发放年终奖金时，根据考评结果把员工分为五个等级，从而使优秀员工得到了认可，使表现较差的员工面临危机，激发其潜能。
(2)甲科技公司薪酬机制与市场竞争力的关系
保持薪酬的市场竞争力是薪酬管理的基本原则。企业支付的薪酬，是员工最主要的经济来源，是他们生存的重要保证，根据马斯洛的需要层级理论，员工工作的动机是为了基本需要的满足。而根据赫兹伯格的双因素理论，平均水平的工资只能保证员工正常的工作，没有不满意。激励因素才能给员工以较高的激励，调动其积极性，提高其劳动生产效率。良好的薪酬机制能提供激励因素，这种薪酬机制应该包括具有竞争力的薪酬水平、完善的福利待遇和奖励制度。
甲的薪酬水平高出同行平均水平很多，并辅助了全面的福利和奖励计划。所以甲的薪酬机制是极具市场竞争力的，它能吸引行业最优秀的人才，产生激励因素，使最优秀的人在高效率下进行工作，提高甲的核心竞争力，从而使甲进入一种薪酬、产品都极具市场竞争力的良性循环。
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应该是B吧。
劳动法，是为了调整社会劳动关系以及劳动关系密切联系的社会关系的法律规范的总称，是从民法中分离出来的一种独立法律部门，它规管公会、雇主和雇员的关系，保障了个方面的权利义务。我国的劳动法是在1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》，并配着2022年最新立法的需要使用。劳动法的主要内容有劳动者的主要权利和义务，劳动就业的方针政策和录用职工的相关规定，劳动合同的订立变更和解除程序的相关规定，集体合同的签订和执行劳动法的办法，工作的时间和休息的时间制度，劳动报酬的制度，劳动卫生和安全技术的规程等等。《劳动法》规定，当劳动者与用人单位发生劳动争议时，劳动者享有提请劳动争议处理的权利，即劳动者享有依法向劳动争议调解委员会、劳动仲裁委员会和法院申请调解、仲裁、提起诉讼的权利。其中，劳动争议调解委员会由用人单位、工会和职工代表组成，劳动仲裁委员会由劳动行政部门的代表、同级工会、用人单位代表组成。第九法律规定的其他权利。法律规定的其他权利包括：依法法律规定的其他权利。劳动法打破了所有制的界限，从而建立了公平的市场竞争，只要通过劳动合同与用人单位建立劳动关系的都应该由劳动法一体调整，消除了歧视保证了机会面前劳动者的平等。劳动法是各项法律法规中最基本的，也是普及度最高的，社会各行业用人单位在招聘员工时，都需要与员工签订劳动合同，确保员工能得到合理的待遇和履行相应的职责。劳动法课程主要从以下几方面的内容进行学习：工资内涵与保障、工时限制与弹性制度、雇主告知义务、职务调动、工作规则、解雇保护等等。随着社会的不断发展，法律知识的不断普及，法律行业在社会各界有着举足轻重的地位。自考法律专业也受到报考考生的青睐，越来越多考生选择报考自考法律专业，一方面可以学习到法律专业知识，一方面能拿到这所名牌高校的毕业证书。想要报考自考法律专业的考生可以通过网上报名或现场报名的形式进行报考。详情可咨询猎考网
第一章 劳动法的产生和发展1、劳动法的产生：（1）资本主义原始积累时期的"劳工法规 "劳工法规"主要内容就是强迫劳工接受雇主苛刻的劳动条件，如允许延长工时、禁止提高工人工资等。就其实质而言，并不是现代意义上的劳动法。（2）十九世纪初期的"工厂立法"《学徒健康与道德法》，1802年英国议会通过， 一般认为这是资产阶级"工厂立法"的开端。2、劳动法产生的原因；（1）劳动法的产生，是大工业时期"人类理性"的体现。（2）劳动法的产生，是资本主义大工业生产的客观要求。（3）劳动法的产生，是在资本主义制度的发展过程中，国家为协调劳雇双方利益关系，稳定社会经济秩序，而颁布某些改善劳工条件的法律。3、当代各国劳动法的发展：（1）世界各国普遍颁布适合本国特点的劳动法律、法规（2）劳动法适用范围不断扩大（3）劳动法已成为完整而系统的法律体系（4）当代各国劳动法加强了责任条款及处理劳动纠纷的机构（5）各国劳动法一般均规定了各项最低劳动标准（6）国际劳动立法的发展对各国劳动法的影响4、中国劳动立法概述：（1）中国劳动组合书记部发动和领导的劳动立法运动 中国劳动组合书记部1922年发出《关于开展劳动立法运动的通告》，拟定了《劳动立法原则》、《劳动立法大纲》、《劳动法案大纲》。包括劳动者有集会结社权、同盟罢工权等内容，是中国最早的劳动法律文件。（2）北洋政府时期的《暂行工厂规则》 北洋政府农商部于1923年公布《暂行工厂规则》，这是我国历史上第一部劳动立法。（3）革命根据地的劳动立法 1931年通过《中华苏维埃共和国劳动法》、《关于实施劳动法的决议案》；1941年公布《晋冀鲁豫边区劳工保护暂行条例》；1948年全国劳动大会决议中提出"关于解放区职工运动的任务"。（4）中华人民共和国成立以后的劳动立法1949年到1966年，是我国劳动法的建立和形成时期。1966年到1976年，是我国劳动立法的停滞时期。1976年以后至今，是我国劳动立法的恢复和大发展时期。（5）《中华人民共和国劳动法》 1994年7月5日通过，1995年1月1日实施。是我国第一部全面系统保障劳动者权益，调整劳动关系的法律。这一法律的颁布是中国劳动法制建设的重大进展，为建立公正、平等、符合市场经济要求的劳动力市场提供了法律保障。5、初期劳动法的特点；（1）初期的劳动立法，多数是从改善女工和童工的立法开始。（2）初期的劳动立法，适用范围很小。（3）初期的劳动立法，虽然法律规定了对某些劳动条件的改善，但一般缺少监督条款、责任条款。6、现阶段我国劳动法制建设的新发展；（1）基本形成了完整而系统的劳动法律体系。（2）劳动法的适用范围不断扩大。（3）初步建立了最低劳动标准。（4）为适应市场经济体制的建立，在社会保障改革过程中，建立了法定的多层次的社会统筹与个人帐户相结合的社会保险制度。（5）逐步普遍实行劳动合同与集体合同制度。（6）不断完善解决劳动争议的程序法。7、国际劳动立法；（1）狭义的国际劳动立法，一般主要指国际劳工组织的章程、国际劳工公约、国际劳工建议书。广义上可以包括联合国或区域性的公约和协定，还包括国于国之间的双边协定。（2）国际劳动立法的开端A、1900年国际劳动法协会在巴黎成立。B、 1906年国际劳动立法会议讨论通过《关于禁止工厂女工夜间工作的公约》和《关于禁止火柴制造中使用白（黄）磷的公约》，这是世界上最早的国际劳工公约。（3）国际劳工组织A、国际劳工组织的产生1919年6月国际劳工组织正式宣告成立，1946年成为联合国的一个专门机构，主管劳动劳工方面的事务。国际劳工组织的主要机构：国际劳工大会（最高权力机关）、理事会（执行机构）、国际劳工局（常设秘书处）。 国际劳工组织的特点是三方原则：各国代表团必须由政府、雇主、工人三方代表组成，参加国际劳工的各种组织和会议。B、国际劳工组织的主要任务制定和通过国际劳工公约和国际劳工建议书。国际劳工公约和劳工建议书是国际劳工组织的立法形式，因此国际上通常将国际劳工组织通过的国际劳工公约和劳工建议书合称为《国际劳工标准》。国际劳工组织制定国际劳工公约和劳工建议书的主要依据，二次大战之前是《国际劳动宪章》的9项原则；二次大战之后是1944年通过的《费城宣言》中的原则。C、国际劳工组织与中国的关系中国是创始会员国，1944年成为国际劳工组织常任理事国。1983年新中国参加国际劳工组织的活动并陆续批准了23个国际劳工公约，其中重新承认旧中国批准的公约有14个，新批准的公约有9个。
A.职业技术学校在校生
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北省自考委06936建筑法规湖北省自考委07006供企业物流管理湖北省自考委07022公共事业管理概论湖北省自考委07072企业形象设计（CIS）湖北省自考委07114现代物流学湖北省自考委07138工程造价管理湖北省自考委07189视听语言湖北省自考委07216形态构成湖北省自考委07222数字录音制作湖北省自考委07225电脑艺术设计湖北省自考委07229影像与剪辑技术湖北省自考委07250投资学原理湖北省自考委07263运输企业管理湖北省自考委07265交通运输法湖北省自考委07295运输市场营销学湖北省自考委07311多媒体技术湖北省自考委07427园林生态学湖北省自考委07435园林工程学湖北省自考委07537服装CAD（二）湖北省自考委07724物流系统工程湖北省自考委07725物流规划湖北省自考委07729仓储技术和库存理论湖北省自考委07731普通地质学湖北省自考委07743机械设计基础（一）湖北省自考委07817电子政务湖北省自考委07844人工智能导论湖北省自考委07891数字媒体视频编辑湖北省自考委07894园林植物遗传育种湖北省自考委07963市场营销与策划湖北省自考委08019理财学湖北省自考委08022秘书外事管理实务湖北省自考委08118法律基础湖北省自考委08424酒店管理湖北省自考委08430西餐工艺学湖北省自考委08432饮食风俗湖北省自考委08458土木工程经济与管理湖北省自考委08459钢筋混凝土结构设计湖北省自考委08570汽车构造与原理湖北省自考委08572汽车电器设备及维修湖北省自考委08587汽车服务工程湖北省自考委08591金融营销湖北省自考委08592房地产投资湖北省自考委08593金融衍生品投资湖北省自考委08648宝石矿床及资源湖北省自考委08651应用宝石学湖北省自考委08652首饰金属材料学湖北省自考委08653宝石鉴定湖北省自考委08655钻石分级湖北省自考委08656珠宝首饰评估湖北省自考委08657中国玉器湖北省自考委08658首饰设计及制作工艺学湖北省自考委08660网络技术和电子商务湖北省自考委08661珠宝产品质量标准及法规湖北省自考委08662珠宝企业经营管理湖北省自考委08674计算机网络基础湖北省自考委08887会展场馆经营与管理湖北省自考委08916地基基础湖北省自考委08926结晶学和矿物学湖北省自考委08929首饰设计湖北省自考委08931电脑首饰设计湖北省自考委08933首饰制作工艺学湖北省自考委08935珠宝琢型设计及加工湖北省自考委08938珠宝市场营销学湖北省自考委08939珠宝市场调查与研究湖北省自考委09092投资银行学湖北省自考委10275高速公路管理概论湖北省自考委10501销售渠道管理湖北省自考委10556交通运输安全工程湖北省自考委11647嵌入式系统程序设计（高级）湖北省自考委11764工程地质勘察技术湖北省自考委11765钻探工程湖北省自考委11912民俗文化与旅游湖北省自考委12252移动信息服务湖北省自考委12348低幼儿童文学湖北省自考委12351低幼儿童文学名著导读湖北省自考委12353学前儿童心理健康与辅导湖北省自考委12376基础工程设计湖北省自考委12378岩土工程勘察湖北省自考委12380工程地质学基础湖北省自考委12382岩土测试技术湖北省自考委12387地质专业英语湖北省自考委12389水文地质学湖北省自考委12391地质灾害治理湖北省自考委12392岩土钻掘设备湖北省自考委12393工程施工组织与管理案例分析湖北省自考委12492交通运输概论湖北省自考委12494城市公共交通概论湖北省自考委16631园林种苗学湖北省自考委18001CI原理与实务湖北省自考委18002广告经营管理学湖北省自考委18960礼仪学湖北省自考委18968客户服务湖北省自考委18969沟通与项目管理湖北省自考委19244工程招标与承包湖北省自考委30004学前儿童健康教育湖北省自考委30005学前儿童艺术教育湖北省自考委30006学前儿童社会教育湖北省自考委30008家长工作与家园沟通湖北省自考委30009幼儿园班级管理湖北省自考委自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策，点击底部咨询官网老师，免费获取个人学历提升方案：
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本大纲对应教材版本为：《酒店管理》（第四版），清华大学出版社，郑向敏编著 ，2019年版。高纲1819江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编（2019年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ 课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。Ⅱ 考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。Ⅲ 课程内容和考核目标第一章 酒店管理概述一、学习目标与要求通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。二、考核知识点与考核要求（一）酒店概述识记：①现代酒店的概念。领会：①现代酒店应具备的条件。简单应用：①酒店的地位和作用。（二）酒店的种类与等级识记：①酒店的种类（按不同方式划分）。领会：①我国星级酒店的审批和管理。（三）现代酒店的功能、要求与布局识记：①酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）。领会：①酒店的布局（布局基本要求与建筑布局形式）。（四）酒店管理的特点与内容识记：①酒店经营管理的特点。综合应用：①现代酒店管理的内容（五）现代酒店集团识记：①酒店集团的优势；②酒店集团的联合形式。领会：①酒店集团的结构关系简单应用：①国际、国内酒店集团三、本章关键问题理解酒店的综合性、涉外性、商业性、公共场所的子概念；通过酒店的种类、功能等理解酒店的服务性质与经营管理，结合目前的审批管理标准综合应用酒店管理的内容。点击下载：30463 酒店管理概论大纲（高纲1819）【完整版】自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策，点击底部咨询官网老师，免费获取个人学历提升方案：