1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
不知道是不是？从百度搜的， 希望是吧！！！山东大学旅游管理专业课程 本专业主干课程 旅游管理专业的主干课程主要有：管理学概论、微观经济学、宏观经济学、数据库管理、旅游学概论、旅游经济学、饭店管理原理、旅游开发学、旅行社经营管理、旅游企业会计、旅游法学概论等。 、教学进程、学分学时总体安排 本专业在学制内共开设公共基础课、专业课、专业选修课和素质选修课等五大类。其中公共基础必修课必须修满946学时，57学分，13门课程；专业基础课808学时，34学分，9门课程；专业课378学时，14学分，5门课程；专业选修课必须修满530学时，30学分的课程；素质选修课必须修满180学时，10学分的课程。学制内课程总数为27门，可供学生选择的选修课为31门左右。其中，专业选修课为21门，素质选修课10门。全部课程额定总学时2762；课程额定总学分162。（详情见表） 六、其他教学环节 除全校各专业统一安排的军事训练和一定周数的劳动课之外，还包括以下几个教学环节： 教学实习：包括技能实习和管理实习。技能实习一般安排在第四学期，总课时12周左右，要求熟悉旅游企业尤其是旅游饭店的基本业务、运转模式和主要技能；管理实习即毕业实习，安排在第8学期，时间为6—10周。 学位论文：安排在第8学期，时间为8周。在教师指导下撰写毕业论文，毕业前进行论文答辩。论文选题同所学专业方向一致，要求观点正确、逻辑严密、文字流畅、资料翔实，具有一定的理论深度和应用价值。 主要课程简介 课程编号： 课程名称：旅游学概论 英文名称：Introduction to Tourism 周课时： 3 学分：3学分 内容简介： 旅游学概论是旅游管理专业学生的专业基础课，通过该课的学习，使学生对旅游学的基本知识和基本内容如旅游的产生和发展、旅游者、旅游资源、旅游规划、旅游业、旅游市场等有比较深刻的了解，为学习旅游管理专业的其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游学概论》 王德刚主编 山东大学出版社 1995年 课程编号： 课程名称：旅游经济学 英文名称：Tourism Economics 课时：周3 学分：3学分 内容简介：旅游经济学是旅游管理专业学生的专业基础课。主要内容有旅游经济的形成与发展、旅游经济的性质和特点、旅游产业化标志、旅游产品及开发、旅游需求与供给、旅游市场与开拓、旅游产品价格及策略、旅游收入与分配、旅游经济效益、旅游经济结构、旅游经济发展模式等，通过该课的学习，使学生系统的掌握旅游经济学的基本理论和基本方法，为学习其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游经济学》 罗明义主编 高等教育出版社 1998年 课程编号 课程名称：饭店管理原理 英文名称：Theory of Hotel Management 课时：周3 学分：3学分 内容简介：饭店管理原理是旅游管理专业学生的专业基础课。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理的基本原理和基本方法，为学习饭店管理的其他专业课程打下基础。该课的主要内容有饭店管理的基本理论、中国旅游饭店的性质和特点、饭店管理者素质、饭店管理职能、饭店管理决策和计划、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店信息管理、饭店法制建设和安全管理等。 教材：《饭店管理概论》 吉小青等 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游开发学 英文名称：Tourism Development 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游开发学是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程内容包括旅游开发的基本原理和一般程序，旅游开发条件评价和论证，旅游规划的基本内容，旅游区域、旅游区开发的基本操作程序，人文构景原理和方法，大型康体娱乐项目投资建设的论证与投入产出分析等。 教材：《旅游开发学》 王德刚 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅行社经营管理 英文名称：Management of Travel Agency 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅行社经营管理是旅游管理专业学生的专业基础课，该课的主要内容有旅行社的性质和特点、旅行社的分类和设立、旅游的需求分析、旅行社的需求管理、旅行社的供给、旅行社的竞争及竞争策略、旅行社的服务管理等。 教材：《旅行社经营管理》丁力主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游企业会计 英文名称：Accountancy of Tourism Business 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游企业会计是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程的主要内容有导论、旅游企业货币资金和应收款项的核算、旅游企业对外投资的核算、旅游企业固定资产的核算、旅游企业负债的核算、旅游企业损益的核算、旅游企业财务报告等。 教材：《旅游企业会计》王晨光等 山东大学出版社 1999年 课程编号： 课程名称：旅游法学概论 英文名称：Science of Tourism Law 周课时： 2 学分：2 内容简介：旅游法学概论是旅游管理专业学生的专业基础课之一，通过该课的学习，使学生系统掌握旅游法学的基本理论及其应用，为学生毕业后从事旅游行业的工作打下良好的法律基础。该课的主要内容有旅游业的发展和旅游立法、旅游经营管理法律制度、旅行游览法律制度、国际旅游法律制度等。 教材：《旅游法教程》焦承华主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：饭店业务管理 英文名称：Management of Hotel Business 周课时： 3 （一学年） 学分：8 内容简介：饭店业务管理是旅游管理专业学生的专业课之一。该课的主要有饭店餐饮管理、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店娱乐管理等有关饭店具体业务管理方面的内容。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理中具体业务管理的理论和方法，为学生毕业后从事饭店管理打下良好的基础。 教材：自编讲义。 课程编号： 课程名称：导游业务 英文名称：Guide Business 内容简介：导游业务是旅游管理专业学生的专业课之一，课程的主要内容有导游员应具备的基本素质、导游业务的内容和工作程序、导游业务的技巧等 课时：周2 学分：2学分 教材：《导游业务》国家旅游局 旅游教育出版社1999 年 课程编号： 课程名称：旅游市场学 英文名称：Tourism Marketing 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游市场学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课的主要内容包括旅游市场的环境分析、市场调查与预测、市场细分与目标市场的选择、营销战略等，通过该课程的学习，使学生系统掌握旅游市场营销的基本理论和具体实务，学会在日益竞争激烈的旅游市场中，运用所学知识开拓市场、适应环境的本领。 教材：《旅游市场营销学》赵西萍主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 周课时： 3 学分：3 内容简介：旅游心理学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课程的主要有旅游心理学引论、旅游者心理、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等内容。通过该课程的学习，可以使学生了解旅游者的需求和动机，了解旅游者的知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的影响，了解旅游业从业人员通过掌握旅游者心理使自己的工作更有预见性和针对性，为学生毕业后从事旅游管理工作，提高管理水平打下牢固的基础。 本专业主干课程 旅游管理专业的主干课程主要有：管理学概论、微观经济学、宏观经济学、数据库管理、旅游学概论、旅游经济学、饭店管理原理、旅游开发学、旅行社经营管理、旅游企业会计、旅游法学概论等。 五、教学进程、学分学时总体安排 本专业在学制内共开设公共基础课、专业课、专业选修课和素质选修课等五大类。其中公共基础必修课必须修满946学时，57学分，13门课程；专业基础课808学时，34学分，9门课程；专业课378学时，14学分，5门课程；专业选修课必须修满530学时，30学分的课程；素质选修课必须修满180学时，10学分的课程。学制内课程总数为27门，可供学生选择的选修课为31门左右。其中，专业选修课为21门，素质选修课10门。全部课程额定总学时2762；课程额定总学分162。（详情见表） 六、其他教学环节 除全校各专业统一安排的军事训练和一定周数的劳动课之外，还包括以下几个教学环节： 教学实习：包括技能实习和管理实习。技能实习一般安排在第四学期，总课时12周左右，要求熟悉旅游企业尤其是旅游饭店的基本业务、运转模式和主要技能；管理实习即毕业实习，安排在第8学期，时间为6—10周。 学位论文：安排在第8学期，时间为8周。在教师指导下撰写毕业论文，毕业前进行论文答辩。论文选题同所学专业方向一致，要求观点正确、逻辑严密、文字流畅、资料翔实，具有一定的理论深度和应用价值。 七、主要课程简介 课程编号： 课程名称：旅游学概论 英文名称：Introduction to Tourism 周课时： 3 学分：3学分 内容简介： 旅游学概论是旅游管理专业学生的专业基础课，通过该课的学习，使学生对旅游学的基本知识和基本内容如旅游的产生和发展、旅游者、旅游资源、旅游规划、旅游业、旅游市场等有比较深刻的了解，为学习旅游管理专业的其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游学概论》 王德刚主编 山东大学出版社 1995年 课程编号： 课程名称：旅游经济学 英文名称：Tourism Economics 课时：周3 学分：3学分 内容简介：旅游经济学是旅游管理专业学生的专业基础课。主要内容有旅游经济的形成与发展、旅游经济的性质和特点、旅游产业化标志、旅游产品及开发、旅游需求与供给、旅游市场与开拓、旅游产品价格及策略、旅游收入与分配、旅游经济效益、旅游经济结构、旅游经济发展模式等，通过该课的学习，使学生系统的掌握旅游经济学的基本理论和基本方法，为学习其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游经济学》 罗明义主编 高等教育出版社 1998年 课程编号 课程名称：饭店管理原理 英文名称：Theory of Hotel Management 课时：周3 学分：3学分 内容简介：饭店管理原理是旅游管理专业学生的专业基础课。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理的基本原理和基本方法，为学习饭店管理的其他专业课程打下基础。该课的主要内容有饭店管理的基本理论、中国旅游饭店的性质和特点、饭店管理者素质、饭店管理职能、饭店管理决策和计划、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店信息管理、饭店法制建设和安全管理等。 教材：《饭店管理概论》 吉小青等 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游开发学 英文名称：Tourism Development 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游开发学是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程内容包括旅游开发的基本原理和一般程序，旅游开发条件评价和论证，旅游规划的基本内容，旅游区域、旅游区开发的基本操作程序，人文构景原理和方法，大型康体娱乐项目投资建设的论证与投入产出分析等。 教材：《旅游开发学》 王德刚 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅行社经营管理 英文名称：Management of Travel Agency 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅行社经营管理是旅游管理专业学生的专业基础课，该课的主要内容有旅行社的性质和特点、旅行社的分类和设立、旅游的需求分析、旅行社的需求管理、旅行社的供给、旅行社的竞争及竞争策略、旅行社的服务管理等。 教材：《旅行社经营管理》丁力主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游企业会计 英文名称：Accountancy of Tourism Business 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游企业会计是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程的主要内容有导论、旅游企业货币资金和应收款项的核算、旅游企业对外投资的核算、旅游企业固定资产的核算、旅游企业负债的核算、旅游企业损益的核算、旅游企业财务报告等。 教材：《旅游企业会计》王晨光等 山东大学出版社 1999年 课程编号： 课程名称：旅游法学概论 英文名称：Science of Tourism Law 周课时： 2 学分：2 内容简介：旅游法学概论是旅游管理专业学生的专业基础课之一，通过该课的学习，使学生系统掌握旅游法学的基本理论及其应用，为学生毕业后从事旅游行业的工作打下良好的法律基础。该课的主要内容有旅游业的发展和旅游立法、旅游经营管理法律制度、旅行游览法律制度、国际旅游法律制度等。 教材：《旅游法教程》焦承华主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：饭店业务管理 英文名称：Management of Hotel Business 周课时： 3 （一学年） 学分：8 内容简介：饭店业务管理是旅游管理专业学生的专业课之一。该课的主要有饭店餐饮管理、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店娱乐管理等有关饭店具体业务管理方面的内容。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理中具体业务管理的理论和方法，为学生毕业后从事饭店管理打下良好的基础。 教材：自编讲义。 课程编号： 课程名称：导游业务 英文名称：Guide Business 内容简介：导游业务是旅游管理专业学生的专业课之一，课程的主要内容有导游员应具备的基本素质、导游业务的内容和工作程序、导游业务的技巧等 课时：周2 学分：2学分 教材：《导游业务》国家旅游局 旅游教育出版社1999 年 课程编号： 课程名称：旅游市场学 英文名称：Tourism Marketing 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游市场学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课的主要内容包括旅游市场的环境分析、市场调查与预测、市场细分与目标市场的选择、营销战略等，通过该课程的学习，使学生系统掌握旅游市场营销的基本理论和具体实务，学会在日益竞争激烈的旅游市场中，运用所学知识开拓市场、适应环境的本领。 教材：《旅游市场营销学》赵西萍主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 周课时： 3 学分：3 内容简介：旅游心理学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课程的主要有旅游心理学引论、旅游者心理、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等内容。通过该课程的学习，可以使学生了解旅游者的需求和动机，了解旅游者的知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的影响，了解旅游业从业人员通过掌握旅游者心理使自己的工作更有预见性和针对性，为学生毕业后从事旅游管理工作，提高管理水平打下牢固的基础。
旅游管理（专科）专业简介专业代码：020209一、考试课程及学分 序号 课程代码 课程名称 学分 1 3706 思想道德修养与法律基础 2 2 3707 毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论 4 3 0009 政治经济学(财经类) 6 4 4729 大学语文 4 5 0018 计算机应用基础 4 6 0187 旅游经济学 5 7 0188 旅游心理学 4 8 0189 旅游与饭店会计 6 9 0015 英语(二) 14 10 0190 中国旅游地理 5 11 0191 旅行社经营与管理 5 12 0192 旅游市场学 4 13 0193 饭店管理概论 5 14 0194 旅游法规 4 15 0195 导游业务 4 必做 6998 毕业实习 不计学分 总学分 76 二、说明：应考者可申请免考“英语（二）”课程，但必须加考“9910财经应用写作学分）”、“9911创业理论与实务学分）”两门课程。三、实践性环节及要求1． 计算机应用基础含上机考核（0019，2学分）；2． 毕业实习个月，并写出不少于3000字的实习报告。四、学习书目1.思想道德修养与法律基础《思想道德修养与法律基础》，刘瑞复，李毅红，高等教育出版社，2008年版。2.毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表重要思想概论”《毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表重要思想概论”》，钱淦荣，罗正楷，北京大学出版社，2008年版3.政治经济学（财经类）《政治经济学原理》（修订本），卫兴华、顾学荣主编，经济科学出版社。（2004版）。4． 大学语文《大学语文》，徐中玉、陶型传主编，华东师范大学出版社（2006版）。5． 计算机应用基础《计算机应用基础》，杨明福主编，机械工业出版社（2005版）。6． 旅游经济学《旅游经济学》，叶全良主编，旅游教育出版社。7． 旅游心理学《旅游心理学》，甘朝有编著，南开大学出版社。8． 旅游与饭店会计《新编旅游会计》，浦秀贤编著，旅游教育出版社。9．英语（二）《大学英语自学教程》（上、下册），高远主编，高等教育出版社。10．中国旅游地理《中国旅游地理》（第二版），李娟文、游长江主编，东北财经大学出版社。11．旅行社经营与管理《旅行社管理》，杜江编著，南开大学出版社。12．旅游市场学《旅游市场营销》，赵西萍主编，南开大学出版社。13．饭店管理概论《饭店管理概论》，黎洁、肖忠东编著，南开大学出版社。14．旅游法规《旅游法规教程》，孙子文主编，东北财经大学出版社（2002年1月第二版）。15．导游业务《导游概论》，毛福禄、樊志勇编著，南开大学出版社。16．财经应用写作《财经应用写作》，傅家柏主编，江西人民出版社。17．创业理论与实务《创业理论与实务》，迟英庆等主编，江西人民出版社。
自考旅游管理专业需要考的科目如下：
1、旅游管理自考本科科目
(1)必考科目：旅游心理学、中国旅游文学作品选、旅游经济学、马克思主义基本原理概论、旅游文化、旅游地理学、旅游饭店设备管理、国际旅游管理实习（实践）、旅游会计学、旅游资源开发与环境保护、毕业论文（实践）；
(2)选考科目：英语（二）、旅行社经营与管理、美食与菜系、礼仪学；
(3)加考科目：国际旅游饭店管理、国际旅游学。
2、旅游管理自考专科科目
食品营养与卫生、导游学概论、国际旅游学、思想道德修养与法律基础、旅游法规、管理学原理、旅游市场学、旅游饭店财务管理、应用写作、办公自动化（实践）、公共关系学、国际旅游饭店管理、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、旅游英语、酒店管理实习（实践）。
自考本科旅游管理专业难吗?
自考本科旅游管理专业总体难度不高。旅游管理专业主要培养从事旅游市场研究、旅游资源开发等方面德才兼备的人才，所以学习的大部分都是旅游管理方面的基本理论知识，其中包括中国旅游文学作品选、旅游经济学、旅游心理学等在内的11门必考课，旅行社经营与管理、美食与菜系等在内的4门选考课以及国际旅游饭店管理和国际旅游学2门加考课。
该专业偏向文科类，难度不会太大，但需要着重教材学习;如果想更加有保障地参加考试，可以选择报读助学班辅助学习，从而提高考试通过率。
自学考试旅游管理专业本科课程有：毕业论文、财务管理学、概率论与数理统计(经管类)、对外经济管理概论、管理系统中计算机应用(实践)、管理系统中计算机应用、旅游企业投资与管理、民法学、旅游资源规划与开发、马克思主义基本原理概论、市场营销学、组织行为学、线性代数(经管类)、中国近现代史纲要、客源国概况、中外民俗、专业英语。 自学考试旅游管理专业专科课程有：思想道德修养与法律基础，毛泽东思想、邓小平理论和‘三个代表’重要思想概论，政治经济学(财经类)，大学语文，英语(二)，计算机应用基础，计算机应用基础(实践)，谈判与推销技巧，公共关系学，旅游经济学，旅游心理学，中国旅游地理，旅游市场学，饭店管理概论，国际贸易实务(三)，电子商务概论，毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论。 自考报名条件 1、凡具有本省正式户籍的公民，不受年龄、职业、学历的限制，均可就近报名并参加考试。外省在我省工作学习的人员，也可就近报名参加考试。 2、经国家教育部正式批准或备案的各类高等学校的专科毕业生，可直接申请报考本科段(独立本科段)。 3、考生专科(基础科段)、本科段(独立本科段)可同时兼报，但在领取本科毕业证书前必须先获取专科毕业证书。 4、实践性学习环节考核、毕业论文、毕业设计、毕业考核等，须按规定在本专业涉及实践课程理论考试全部合格后才能报考。 5、提倡在职人员按照学用一致、理论与实践相结合的原则选择报考专业。对某些行业性较强的专业(如公安管理、医学类专业等)将根据专业考试计划的要求限制报考对象。 自考网上报名流程 1、登录各地自考网上报名网站(新生需注册并填写相关资料，老生根据自己之前的账号进行登陆)。 2、到自考办网站规定的指定银行办理一张缴费用银行卡。 3、办理银行卡后的新生，和有银行卡的老考生按照报名网站规定的报名流程完成网上报名。 4、网上报名成功后的新生需要在规定时间到自考办指定的地点进行摄像制作准考证。自考/成考有疑问、不知道如何总结自考/成考考点内容、不清楚自考/成考报名当地政策，点击底部咨询官网，免费领取复习资料：
自考旅游管理本科科目：旅游会计学、马克思主义基本原理概论、旅游经济学、旅游文化、旅游心理学、中国旅游文学作品选、旅游饭店设备管理、旅游地理学、旅游资源开发与环境保护、旅行社经营与管理、美食与菜系、英语（二）、礼仪学、国际旅游管理实习、毕业论文。 自考报名条件 1、中华人民共和国公民，不受性别、年龄、民族、种族和已受教育程度的限制，均可按省教育考试院规定的时间和地点报名参加高等教育自学考试。 2、停考的专业，仅限在籍考生按有关文件规定报考。 3、考生报考自学考试本科层次专业，申请毕业时须通过“前置学历”认证。如果不能提供专科或以上学历证书是无法办理自考本科毕业的。 自考毕业条件 1、考完本专业考试计划所规定的理论课程且考试成绩合格。 2、完成该专业所规定的实践性环节课程考核，并取得合格成绩。 3、思想品德经鉴定符合要求。 4、办理本科毕业证书者，必须具有国家承认学历的专科及以上毕业证书。自考/成考有疑问、不知道如何总结自考/成考考点内容、不清楚自考/成考报名当地政策，点击底部咨询官网，免费领取复习资料：
不知道是不是？从百度搜的， 希望是吧！！！山东大学旅游管理专业课程 本专业主干课程 旅游管理专业的主干课程主要有：管理学概论、微观经济学、宏观经济学、数据库管理、旅游学概论、旅游经济学、饭店管理原理、旅游开发学、旅行社经营管理、旅游企业会计、旅游法学概论等。 、教学进程、学分学时总体安排 本专业在学制内共开设公共基础课、专业课、专业选修课和素质选修课等五大类。其中公共基础必修课必须修满946学时，57学分，13门课程；专业基础课808学时，34学分，9门课程；专业课378学时，14学分，5门课程；专业选修课必须修满530学时，30学分的课程；素质选修课必须修满180学时，10学分的课程。学制内课程总数为27门，可供学生选择的选修课为31门左右。其中，专业选修课为21门，素质选修课10门。全部课程额定总学时2762；课程额定总学分162。（详情见表） 六、其他教学环节 除全校各专业统一安排的军事训练和一定周数的劳动课之外，还包括以下几个教学环节： 教学实习：包括技能实习和管理实习。技能实习一般安排在第四学期，总课时12周左右，要求熟悉旅游企业尤其是旅游饭店的基本业务、运转模式和主要技能；管理实习即毕业实习，安排在第8学期，时间为6—10周。 学位论文：安排在第8学期，时间为8周。在教师指导下撰写毕业论文，毕业前进行论文答辩。论文选题同所学专业方向一致，要求观点正确、逻辑严密、文字流畅、资料翔实，具有一定的理论深度和应用价值。 主要课程简介 课程编号： 课程名称：旅游学概论 英文名称：Introduction to Tourism 周课时： 3 学分：3学分 内容简介： 旅游学概论是旅游管理专业学生的专业基础课，通过该课的学习，使学生对旅游学的基本知识和基本内容如旅游的产生和发展、旅游者、旅游资源、旅游规划、旅游业、旅游市场等有比较深刻的了解，为学习旅游管理专业的其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游学概论》 王德刚主编 山东大学出版社 1995年 课程编号： 课程名称：旅游经济学 英文名称：Tourism Economics 课时：周3 学分：3学分 内容简介：旅游经济学是旅游管理专业学生的专业基础课。主要内容有旅游经济的形成与发展、旅游经济的性质和特点、旅游产业化标志、旅游产品及开发、旅游需求与供给、旅游市场与开拓、旅游产品价格及策略、旅游收入与分配、旅游经济效益、旅游经济结构、旅游经济发展模式等，通过该课的学习，使学生系统的掌握旅游经济学的基本理论和基本方法，为学习其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游经济学》 罗明义主编 高等教育出版社 1998年 课程编号 课程名称：饭店管理原理 英文名称：Theory of Hotel Management 课时：周3 学分：3学分 内容简介：饭店管理原理是旅游管理专业学生的专业基础课。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理的基本原理和基本方法，为学习饭店管理的其他专业课程打下基础。该课的主要内容有饭店管理的基本理论、中国旅游饭店的性质和特点、饭店管理者素质、饭店管理职能、饭店管理决策和计划、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店信息管理、饭店法制建设和安全管理等。 教材：《饭店管理概论》 吉小青等 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游开发学 英文名称：Tourism Development 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游开发学是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程内容包括旅游开发的基本原理和一般程序，旅游开发条件评价和论证，旅游规划的基本内容，旅游区域、旅游区开发的基本操作程序，人文构景原理和方法，大型康体娱乐项目投资建设的论证与投入产出分析等。 教材：《旅游开发学》 王德刚 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅行社经营管理 英文名称：Management of Travel Agency 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅行社经营管理是旅游管理专业学生的专业基础课，该课的主要内容有旅行社的性质和特点、旅行社的分类和设立、旅游的需求分析、旅行社的需求管理、旅行社的供给、旅行社的竞争及竞争策略、旅行社的服务管理等。 教材：《旅行社经营管理》丁力主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游企业会计 英文名称：Accountancy of Tourism Business 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游企业会计是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程的主要内容有导论、旅游企业货币资金和应收款项的核算、旅游企业对外投资的核算、旅游企业固定资产的核算、旅游企业负债的核算、旅游企业损益的核算、旅游企业财务报告等。 教材：《旅游企业会计》王晨光等 山东大学出版社 1999年 课程编号： 课程名称：旅游法学概论 英文名称：Science of Tourism Law 周课时： 2 学分：2 内容简介：旅游法学概论是旅游管理专业学生的专业基础课之一，通过该课的学习，使学生系统掌握旅游法学的基本理论及其应用，为学生毕业后从事旅游行业的工作打下良好的法律基础。该课的主要内容有旅游业的发展和旅游立法、旅游经营管理法律制度、旅行游览法律制度、国际旅游法律制度等。 教材：《旅游法教程》焦承华主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：饭店业务管理 英文名称：Management of Hotel Business 周课时： 3 （一学年） 学分：8 内容简介：饭店业务管理是旅游管理专业学生的专业课之一。该课的主要有饭店餐饮管理、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店娱乐管理等有关饭店具体业务管理方面的内容。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理中具体业务管理的理论和方法，为学生毕业后从事饭店管理打下良好的基础。 教材：自编讲义。 课程编号： 课程名称：导游业务 英文名称：Guide Business 内容简介：导游业务是旅游管理专业学生的专业课之一，课程的主要内容有导游员应具备的基本素质、导游业务的内容和工作程序、导游业务的技巧等 课时：周2 学分：2学分 教材：《导游业务》国家旅游局 旅游教育出版社1999 年 课程编号： 课程名称：旅游市场学 英文名称：Tourism Marketing 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游市场学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课的主要内容包括旅游市场的环境分析、市场调查与预测、市场细分与目标市场的选择、营销战略等，通过该课程的学习，使学生系统掌握旅游市场营销的基本理论和具体实务，学会在日益竞争激烈的旅游市场中，运用所学知识开拓市场、适应环境的本领。 教材：《旅游市场营销学》赵西萍主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 周课时： 3 学分：3 内容简介：旅游心理学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课程的主要有旅游心理学引论、旅游者心理、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等内容。通过该课程的学习，可以使学生了解旅游者的需求和动机，了解旅游者的知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的影响，了解旅游业从业人员通过掌握旅游者心理使自己的工作更有预见性和针对性，为学生毕业后从事旅游管理工作，提高管理水平打下牢固的基础。 本专业主干课程 旅游管理专业的主干课程主要有：管理学概论、微观经济学、宏观经济学、数据库管理、旅游学概论、旅游经济学、饭店管理原理、旅游开发学、旅行社经营管理、旅游企业会计、旅游法学概论等。 五、教学进程、学分学时总体安排 本专业在学制内共开设公共基础课、专业课、专业选修课和素质选修课等五大类。其中公共基础必修课必须修满946学时，57学分，13门课程；专业基础课808学时，34学分，9门课程；专业课378学时，14学分，5门课程；专业选修课必须修满530学时，30学分的课程；素质选修课必须修满180学时，10学分的课程。学制内课程总数为27门，可供学生选择的选修课为31门左右。其中，专业选修课为21门，素质选修课10门。全部课程额定总学时2762；课程额定总学分162。（详情见表） 六、其他教学环节 除全校各专业统一安排的军事训练和一定周数的劳动课之外，还包括以下几个教学环节： 教学实习：包括技能实习和管理实习。技能实习一般安排在第四学期，总课时12周左右，要求熟悉旅游企业尤其是旅游饭店的基本业务、运转模式和主要技能；管理实习即毕业实习，安排在第8学期，时间为6—10周。 学位论文：安排在第8学期，时间为8周。在教师指导下撰写毕业论文，毕业前进行论文答辩。论文选题同所学专业方向一致，要求观点正确、逻辑严密、文字流畅、资料翔实，具有一定的理论深度和应用价值。 七、主要课程简介 课程编号： 课程名称：旅游学概论 英文名称：Introduction to Tourism 周课时： 3 学分：3学分 内容简介： 旅游学概论是旅游管理专业学生的专业基础课，通过该课的学习，使学生对旅游学的基本知识和基本内容如旅游的产生和发展、旅游者、旅游资源、旅游规划、旅游业、旅游市场等有比较深刻的了解，为学习旅游管理专业的其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游学概论》 王德刚主编 山东大学出版社 1995年 课程编号： 课程名称：旅游经济学 英文名称：Tourism Economics 课时：周3 学分：3学分 内容简介：旅游经济学是旅游管理专业学生的专业基础课。主要内容有旅游经济的形成与发展、旅游经济的性质和特点、旅游产业化标志、旅游产品及开发、旅游需求与供给、旅游市场与开拓、旅游产品价格及策略、旅游收入与分配、旅游经济效益、旅游经济结构、旅游经济发展模式等，通过该课的学习，使学生系统的掌握旅游经济学的基本理论和基本方法，为学习其他专业课打下良好的基础。 教材：《旅游经济学》 罗明义主编 高等教育出版社 1998年 课程编号 课程名称：饭店管理原理 英文名称：Theory of Hotel Management 课时：周3 学分：3学分 内容简介：饭店管理原理是旅游管理专业学生的专业基础课。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理的基本原理和基本方法，为学习饭店管理的其他专业课程打下基础。该课的主要内容有饭店管理的基本理论、中国旅游饭店的性质和特点、饭店管理者素质、饭店管理职能、饭店管理决策和计划、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店信息管理、饭店法制建设和安全管理等。 教材：《饭店管理概论》 吉小青等 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游开发学 英文名称：Tourism Development 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游开发学是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程内容包括旅游开发的基本原理和一般程序，旅游开发条件评价和论证，旅游规划的基本内容，旅游区域、旅游区开发的基本操作程序，人文构景原理和方法，大型康体娱乐项目投资建设的论证与投入产出分析等。 教材：《旅游开发学》 王德刚 山东大学出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅行社经营管理 英文名称：Management of Travel Agency 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅行社经营管理是旅游管理专业学生的专业基础课，该课的主要内容有旅行社的性质和特点、旅行社的分类和设立、旅游的需求分析、旅行社的需求管理、旅行社的供给、旅行社的竞争及竞争策略、旅行社的服务管理等。 教材：《旅行社经营管理》丁力主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游企业会计 英文名称：Accountancy of Tourism Business 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游企业会计是旅游管理专业学生的专业基础课。该课程的主要内容有导论、旅游企业货币资金和应收款项的核算、旅游企业对外投资的核算、旅游企业固定资产的核算、旅游企业负债的核算、旅游企业损益的核算、旅游企业财务报告等。 教材：《旅游企业会计》王晨光等 山东大学出版社 1999年 课程编号： 课程名称：旅游法学概论 英文名称：Science of Tourism Law 周课时： 2 学分：2 内容简介：旅游法学概论是旅游管理专业学生的专业基础课之一，通过该课的学习，使学生系统掌握旅游法学的基本理论及其应用，为学生毕业后从事旅游行业的工作打下良好的法律基础。该课的主要内容有旅游业的发展和旅游立法、旅游经营管理法律制度、旅行游览法律制度、国际旅游法律制度等。 教材：《旅游法教程》焦承华主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：饭店业务管理 英文名称：Management of Hotel Business 周课时： 3 （一学年） 学分：8 内容简介：饭店业务管理是旅游管理专业学生的专业课之一。该课的主要有饭店餐饮管理、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店娱乐管理等有关饭店具体业务管理方面的内容。通过该课的学习，使学生系统掌握饭店管理中具体业务管理的理论和方法，为学生毕业后从事饭店管理打下良好的基础。 教材：自编讲义。 课程编号： 课程名称：导游业务 英文名称：Guide Business 内容简介：导游业务是旅游管理专业学生的专业课之一，课程的主要内容有导游员应具备的基本素质、导游业务的内容和工作程序、导游业务的技巧等 课时：周2 学分：2学分 教材：《导游业务》国家旅游局 旅游教育出版社1999 年 课程编号： 课程名称：旅游市场学 英文名称：Tourism Marketing 周课时： 3 学分：3学分 内容简介：旅游市场学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课的主要内容包括旅游市场的环境分析、市场调查与预测、市场细分与目标市场的选择、营销战略等，通过该课程的学习，使学生系统掌握旅游市场营销的基本理论和具体实务，学会在日益竞争激烈的旅游市场中，运用所学知识开拓市场、适应环境的本领。 教材：《旅游市场营销学》赵西萍主编 高等教育出版社 1998年 课程编号： 课程名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 周课时： 3 学分：3 内容简介：旅游心理学是旅游管理专业学生的重要课程之一。该课程的主要有旅游心理学引论、旅游者心理、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等内容。通过该课程的学习，可以使学生了解旅游者的需求和动机，了解旅游者的知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的影响，了解旅游业从业人员通过掌握旅游者心理使自己的工作更有预见性和针对性，为学生毕业后从事旅游管理工作，提高管理水平打下牢固的基础。
1.旅游管理(专科)自考公共基础课如：大语、邓理、马哲等是必须考的，专业课有：旅游外语、旅游心理学、旅游会计、旅游经济学等。2.本科大致科目是：毛泽东思想概论，马尅思主义政治经济学原理，管理学原理，旅游心理学，旅游景区管理，旅游企业管理（实践），旅游专业英语，旅游专业英语听力与口语（实践），旅游资源规划与开发，旅游市场学，旅游人力资源管理，中国旅游文化，...
原来那本和新的修订本内容基本是一样的，变化不大，考试的内容也每年都会变，但变动幅度不大，你要买新的修订本。 复习没有技巧，也没有重点，每年考试出的题目都很细，很多你以为不会考的都会涉及到。因此，你只要把整本书都消化了才能考好，万变不离其踪。好好复习！
1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
原来那本和新的修订本内容基本是一样的，变化不大，考试的内容也每年都会变，但变动幅度不大，你要买新的修订本。 复习没有技巧，也没有重点，每年考试出的题目都很细，很多你以为不会考的都会涉及到。因此，你只要把整本书都消化了才能考好，万变不离其踪。好好复习！
1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
专业代码：01B0221一、培养目标与基本要求本专业培养适应社会主义市场经济需要，能从事现代酒店经营与管理工作的应用性专门人才。考生通过本专业的学习，应掌握马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；系统掌握现代酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具有从宏观和微观层面把握中外酒店业发展趋势的专业素养；能熟练运用管理学的基本原理和方法从事酒店的业务运营、服务管理、战略管理、产品开发等实际工作的能力。二、学历层次与规格本专业为高等教育本科学历层次。其总体水平与全日制高等学校同类专业的要求相一致。在专科毕业的基础上，凡取得本专业考试计划规定的14门课程合格成绩，累计达到68学分，毕业论文经答辩成绩合格，思想品德经鉴定符合要求者，发给北京市高等教育自学考试酒店管理专业本科毕业证书。并根据北京市学位委员会《关于授予高等教育自学考试本科毕业生学士学位的暂行规定》及主考学校关于学位授予的有关规定，由有学位授予权的主考院校授予管理学学士学位。毕业论文经答辩未通过的，必须补做，不补做者不予毕业，补做合格的，可以获得本科毕业证书，但不授予学位。三、考试课程与学分序号 课程代码 课程名称 学分 考核方式 备注 1 03708 中国近现代史纲要 2 笔试 2 03709 马克思主义基本原理概论 4 笔试 3 03684 综合英语（四） 10 上机 4 00187 旅游经济学 5 笔试 5 04097 市场营销策划（一） 5 笔试 6 09347 酒店业战略管理教程 5 笔试 7 06126 旅游人力资源管理 5 笔试 8 04930 酒店财务管理 4 笔试 9 05519 经营管理 5 笔试 10 04937 酒店康乐服务与管理 4 笔试 11 09348 旅游管理信息系统 5 非笔试 12 00188 旅游心理学 4 笔试 13 00194 旅游法规 4 笔试 14 04936 酒店服务实践 6 非笔试 10156 酒店管理专业（独立本科段）毕业论文 不计 学分 总学分 68 不考外语者需加考课程 1 00986 中国饮食文化 6 笔试 2 00987 餐饮美学 4 笔试 说明：1.酒店服务实践（课程代码04936）为非笔试课程，考生可凭国家旅游局颁发的总经理上岗证、客务部经理上岗证、餐饮部经理上岗证、公关销售部经理上岗证、人力资源部经理上岗证、财务部经理上岗证、工程部经理上岗证、采购部经理上岗证、总经理办公室主任上岗证这九种上岗证中任意两种，办理酒店服务实践（课程代码04936）课程的免考手续，获得相应学分。2. 考生可以不考外语课程，但须选考“中国饮食文化”、“餐饮美学”两门课程，补足外语学分。不考外语者不能申请学位。四、考试方式1.本专业所列课程，分为笔试和非笔试。笔试课程按百分制计分，60分为及格；非笔试课程由主考院校统一组织，按优、良、及格、不及格四级制计分。2.综合英语（四）课程采用上机考核的方式，由市自考办统一组织。按百分制记分，60分及格。3.按照本专业考试计划通过全部课程考试后，考生在规定时间内提出申请撰写毕业论文，经审核同意后，由主考院校根据考生的论文选题方向为其指定论文指导老师。考生在指导老师的指导下，独立完成论文写作并进行论文答辩。答辩小组按优、良、及格、不及格四级制评定论文成绩。五、接考的规定凡国家承认的国民教育系列专科及以上学历的毕业生均可报考本专业，并执行以下规定：1.经济管理类专业专科及以上毕业生接考本专业：直接接考；2.其他类专业专科及以上毕业生接考本专业：加考一门“管理学基础” （课程代码10007）六、课程说明1.中国近代史纲要（课程说明略）2.马克思主义基本原理概论（课程说明略）3. 综合英语（四）本课程是专为对英语听说能力有特定要求的部分专业本科层次考生开设的英语基础课程。目的是通过本课程的学习，使学习者能够较好地掌握英语基础知识和语言技能，使其具有较强的阅读能力和听、说能力，能以英语为工具，获取专业所需要的信息；并初步具备使用英语来达到与外界沟通、进一步拓展专业学习的能力，能够就本专业需要进行一般的国际交流。4.旅游经济学本课程运用经济学、旅游学、管理学等多学科知识，全面系统地分析旅游活动中的经济现象及其经济联系，主要内容包括：旅游产品及开发、旅游需求与供给、旅游市场及开拓、旅游价格及效果、旅游消费及效果、旅游收入与分配、旅游投资与决策、旅游企业与经营、旅游经济效益评价等。本课程是一门具有较强的理论性、科学性、系统性和实用性的课程。通过学习，考生应掌握旅游经济的基本概念、理论与方法，并能用其对市场经济条件下的各种旅游经济现象和旅游经济问题进行独立的分析，从而为旅游经济研究、旅游产业管理、旅游产业经营、旅游市场营销、旅游经济分析等理论与实践工作奠定基础。5.市场营销策划（一）本课程是酒店管理专业的核心课程之一。课程将经济学、管理学、心理学、价格学、统计学等学科基础理论用于研究现代市场营销活动的一般规律和酒店的营销实践。课程在系统阐述市场营销的基本理论、基本概念和基本方法的基础上，重点讲授酒店如何在竞争激烈的市场中认识经营环境、选择目标市场、制定经营策略、策划营销组合、提高酒店的经营管理水平。本课程的特点是将市场的操作技巧寓于营销案例之中， 注重理论和实践相结合，强调市场营销管理的应用性。通过本课程的学习，考生应比较系统地掌握市场营销学的基本理论、基本知识和基本方法，培养和提高分析、解决市场营销管理问题的实际能力。6.酒店业战略管理教程现代酒店企业面临着空前复杂竞争激烈的局面，要想在纷繁复杂的环境中生存并发展壮大，其管理者必须拥有战略思维；本课程设置的目的旨在培养考生这方面的能力。课程主要涉及战略管理理论体系的基本框架、企业战略环境分析、战略使命与目标、战略态势的选择、企业的竞争战略、职能战略、企业的战略性竞合、战略实施、战略控制和战略变革等。考生应通过学习和案例分析，培养全局思想和战略观念，提升决策能力和领导能力。7.旅游人力资源管理本课程讲授酒店人力资源管理的新理念以及酒店聚人、选人、育人、用人、评人、留人的方法等，内容包括：人力资源：酒店发展的依托；酒店魅力：吸引能人的依据；招贤纳士：选择适合自己的员工；千锤百炼：造就托起组织明天的团队；人尽其才：适时适地适人适岗；科学考评：优胜劣汰；薪酬管理；留住精华：酒店常青的秘诀。本课程对培养酒店应用型管理人才有着至关重要的作用。考生应通过本课程的学习掌握酒店人力资源开发与管理的基本概念、原理、理论和方法，掌握现代酒店业人力资源开发与管理的新思路、新观念，并通过案例分析和实践提高管理能力和领导能力。8.酒店财务管理本课程是酒店管理专业的核心课程之一。课程遵循现代企业制度建设的要求，从规范企业法人治理结构出发，把握酒店企业财务管理的概念、目标、原则等基础理论；并将财务管理的两个基础观念资金的时间价值和投资的风险价值，融会于筹资、投资、收益实现和利润分配等方面；从关注酒店企业运行效率的角度，把握财务管理的预测、决策、预算编制和控制以及财务报表分析的基本方法；为了适应经济改革、未来发展和经济全球化进程，介绍酒店企业在资本市场上的运作技巧，如金融工具投资、财务分析评价等。通过本课程基础理论的教学、案例分析等，使考生系统地了解和掌握财务管理的基础知识、基本理论和基本技能，培养考生将财务管理的新理论、新方法、新思路与企业面临的现实问题和管理实践相结合，具体分析问题，解决问题的能力。9.经营管理本课程运用现代管理理论探讨酒店业务的特点以及针对这些特点的经营战略、业务组织、管理方法、创新思路等现代酒店经营管理的内容与方法。本课程是一门应用性课程，涉及酒店各部门具体的业务运行和管理实践。内容包括：酒店管理基础理论、酒店决策与计划管理、酒店组织管理、酒店信息系统、酒店营销管理、酒店的创新与发展、酒店业务运行、酒店服务质量管理、设备物资管理、人力资源管理、安全管理、酒店集团化经营等。考生应通过本课程的学习，较为系统地掌握酒店经营和管理的方式方法并应用于酒店工作实践。10.酒店康乐服务与管理本课程是为酒店管理专业本科生设置的一门专业理论课。它以酒店业服务质量管理为核心，从不同的角度讲授酒店业服务管理的理念、概念、实质和运作。主要内容包括：服务质量、理解顾客服务需要、服务营销、服务授权、保证和补救、酒店服务业的全球化战略、酒店业服务管理新模式等。通过对本课程的学习，考生应达到以下要求：（1）对酒店服务业的特性和特点有明确的认识；（2）对酒店业服务管理的理念、概念的认识有综合的提升；（3）掌握酒店业服务质量管理的方法和手段；（4）理解并掌握酒店业服务的营销运作；（5）理解酒店业的战略管理方法。在完成本课程的学习后，考生对酒店业服务管理的理念、认识和操作将有明显的提升，从而满足作为管理者应具备的理论知识水平，并以新的模式进行酒店服务管理。11.旅游管理信息系统本课程主要讲授目前在国际上最先进的酒店计算机化管理技术——美国Micro公司的Opera PMS软件。通过这套酒店管理信息系统的学习，考生不仅能够掌握它的操作技能进而直接从事酒店的计算机管理工作，而且还能够从中学习到国际酒店业的先进管理思想。课程内容包括：酒店管理信息系统概述、酒店计算机管理流程、酒店的客户档案管理、散客预订和团队预订、前台管理、收银管理、客房管理、财务分析等概念和操作方法。12.旅游心理学（课程说明略）13.旅游法规（课程说明略）14.酒店服务实践酒店服务实践为国家旅游局规定的酒店总经理、部门经理“上岗证”课程。七、使用教材课程名称 教材名称 作者/主编 出版社 出版时间 旅游经济学 《旅游经济学》 田里 高等教育出版社 2007年版 市场营销策划（一） 《市场营销管理--理论与应用》 赵晓燕 北京航空航天大学出版社 2008年版 酒店业战略管理教程 《企业战略管理》 王方华 复旦大学出版社 2006年版 旅游人力资源管理 《现代酒店业人力资源管理》 罗旭华 顾群 经济日报出版社 2007年版 酒店财务管理 《旅游企业财务管理》 张玉凤 北京大学出版社 2006年版 经营管理 《饭店管理》 蒋丁新 高等教育出版社 第二版 酒店康乐服务管理 《服务管理-酒店管理的新模式》 （澳）贾依·坎达姆普利 著，程尽能 韩鸽等译 旅游教育出版社 2006年版 旅游管理信息系统 待定 综合英语（四） 待定
浙江省2008年10月高等教育自学考试 旅游心理学试题 课程代码：00188 一、填空题(本大题共10小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中______是一切心理活动产生的基础。 2.由于第一印象的层次性、广泛性和______特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。 3.人们向年轻人传授态度的有效途径是______。 4.阿尔波特认为______是人格的建筑构件。 5.旅游者对______的知觉会导致旅游偏爱的形成。 6.旅游业在设置服务项目时一定要______、灵活和实惠。 7.能力差异主要表现为能力______差异、类型差异和表现早晚差异。 8.人际关系建立的关键阶段是______。 9.领导人的艺术、处理事的艺术和______是最为重要领导艺术。 10.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和______三部分。 二、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.心理的实质告诉我们，人的心理来源于( ) A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实 2.由于饭店客房中心的服务对旅客留下了良好的印象，这位顾客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.下列不属于学习过程的三个环节之一的是( ) A.定向环节 B.调整环节 C.行动环节 D.反馈环节 4.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是( ) A.单一性生活 B.多样性生活 C.单一性需要 D.复杂性需要 5.人格形成的重要前提是( ) A.学习 B.社会实践 C.社会条件 D.先天素质 6.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。( ) A.重大决策 B.规范性决策 C.瞬时决策 D.介于A和B之间 7.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。( ) A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.三者共同 8.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的( ) A.强度 B.对象性 C.价值性 D.稳定性 9.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？( ) A.家庭 B.时间 C.阶层 D.文化 10.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的( ) A.主观性 B.不稳定性 C.有利性 D.兼顾性 11.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？( ) A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 12.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够( ) A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 13.客房服务的基本要求是( ) A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静 14.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？( ) A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力 15.以下哪种理论属于过程性激励理论？( ) A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论 C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论 16.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。( ) A.理智 B.暴力 C.感情 D.舆论 17.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为( ) A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.工具性沟通和完美性沟通 D.正式沟通和非正式沟通 18.能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得( ) A.法威 B.情威 C.德威 D.理威 19.“不到长城非好汉”，指的是人的( ) A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态 20.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的( ) A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则 三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 1.旅游环境 2.诱导 3.人格 4.应激 5.管理幅度 四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分) 1.旅游距离对旅游心理产生的作用。 2.购买风险产生的原因。 3.改变态度的通常方法有哪些？ 4.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。 五、问答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 1.意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。 2.什么是激励？如何对旅游企业职工实施激励？