1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
我是教这门课的老师，基本上大学里比较认同的是南开大学出版社甘朝有主编的教材，各大书店都有卖的。
考试的daan我倒有.
是不是普通专升本？
一、单项选择题：本大题共19分，每题1分，共19分。请选择每个问题中列出的候选项，因为只有一个符合问题的要求。1 .不是医学心理学基本观点的是a .身心统一观点b .个人对社会的影响观点c .认知评估观点d .主动适应和调节观点2 .以下不是大脑左半球优势功能的a .逻辑b .计算c .语言d .绘画3 .从明亮的地方进入暗室的人，一开始一片漆黑，过了一会儿渐渐能看到室内的东西。 这个过程体现了感觉a .敏感性b .适应性c .选择性d .发展性4 .以下关于幻觉的描述是正确的a .个体感知体验真实b .个体感知体验不真实c .个体感知体验虚幻d .个体感觉体验虚幻5 .看到火柴时，人们通常只认为它可以用来点火，而忽略了其他用途。这个心理因素a .定势b .功能定型c .负迁移d .正迁移6 .不是创造性特征的是a .灵活性b .独特性c .复杂性d .灵活性7 .以下非情感特征是a .稳定和持续b .反映本质c .情境性的d .人类特有8 .以下是情绪情感与生产力关系的描述，错误的是a .简单的工作由于感情压力导致工作效率下降b .复杂工作因情感压力导致工作效率下降c .情绪稳定的人比焦虑的人有更好的学习成绩d .适度的紧张感有助于生产力的发挥9 .《百儿有百歌》描写人格a .整体性b .稳定性c .独特性d .社会性10 .除病理学、统计学等学科视角外，研究心理健康的视角还包括a .结构学b .差异学c .文化学d .理论学11 .以下老年人心理发展问题中，不常见的是a .不适应退休生活b .老年人性生活不和谐c .主观健康评价过高d .对死亡的恐惧12 .在以下关于心理压力的叙述中，正确的是a .心理压力对健康有积极影响b .心理压力对健康有负面影响c .心理压力对健康没有积极影响，也没有消极影响d .心理压力对健康有积极影响和消极影响13 .除情绪因素、人格因素外，影响身心疾病的心理社会因素包括：a .社会环境因素b .心脏病因素c .生化因素d .家庭教育因素14 .冠心病的危险因素中，与心理社会因素有关的有A .高血压B .肥胖c .生活方式d .血脂异常15 .心理学家分析了梵高的《向日葵》幅画，推断了梵高当时的精神状态。 这是心理评估方法中的东西a .调查法b .观察法c .作品分析法d .心理测试法考生可点击左下角“了解更多”，查看全国2018年10月医学心理学考试真题(完整版)自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策，点击底部咨询官网老师，免费领取复习资料：
2019年自学考试医学心理学考试真题及答案一、单项选择题(本大题共19小题，每小题1分，共19分)在每小题列出的四个备选项中只要一个选项是契合标题门槛的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、表现“天人合一”、“天人相应”观念的医学形式是( ) A、神灵主义医学形式 B、自然哲学医学形式 C、生物医学形式 D、生物—心理—社会医学形式 2、下列各项中，不属于医学心理学研讨办法的是( ) A、察看法 B、调查法 C、测量法 D、个案法3、红、橙、黄等颜色通常被称为暖色，表现了觉得的( ) A、开展性特征 B、比对性特性 C、联觉特性 D、补偿性特性4、经过言语指点，人们可以更好的分辨图形中的植物外形，言语指点加强了知觉的 ( )A、选择性特征 B、了解性特征 C、比对性特征 D、恒常性特征5、下列各项中，不属于按内容分类的记忆方式的是( ) A、觉得记忆 B、心情记忆 C、抽象记忆 D、逻辑记忆6、“人逢喜事肉体爽”描绘的心情形态是( ) A、心境 B、应激 C、热情 D、惊慌7、下列关于詹姆斯—兰格心情理论的描绘，不正确的是( )A、在詹姆斯的理论中，以为环境惹起的内脏活动发生了心情 B、在兰格的理论中，以为心情是由内脏活动发生的C、在詹姆斯的理论中，以为“我们悲伤了才哭，生气了才打，惧怕了才发抖” D、在兰格的理论中，以为“血管运动的混乱，血管宽度的改动”等是热情发生的缘由 8、以本人的亲身阅历和体验写下《一颗失而复得的心》一书，并且对古代心理卫生运举措出直接奉献的是( )A、比尔斯 B、皮内尔 C、詹姆斯 D、罗杰斯9、3岁的儿童处在言语开展的关键期，此时脑重曾经到达( ) A、800g B、1000g C、1300g D、1500g10、下列各项中，不属于心理应激源的是( ) A、提升过快 B、吸烟C、职业担负重 D、职业职责不清11、罕见于儿童和青少年，发作多与儿童对母亲的激烈依赖有关的心身疾病是( ) A、头痛 B、溃疡C、支气管哮喘 D、类风湿性关节炎12、下列各项中，与心身疾病的诊断有关的是( ) A、依据临床症状、体征和特殊反省明白器质性改动 B、疾病的发作有相平行的心理社会要素 C、扫除神经症和肉体疾病 D、由某种躯体疾病引发心理妨碍13、下列影响心理检验的被试者要素中，不包括( ) A、应试动机 B、施测要求 C、认知才能 D、生理形态14、罗夏墨迹图检验主要用于评价( ) A、智力 B、肉体症状 C、人格 D、行为15、系统脱敏疗法的理论根据是( ) A、内脏反响学习 B、操作要求反射学说 C、示范作用 D、经典要求反射学说16、在医患沟通中，更逼真无效的方式是( ) A、非言语沟通方式 B、言语沟通方式 C、适当身体接触 D、坚持目光接触17、“主动一主动”型医患关系形式的原型是( ) A、父母—儿童 B、成年人—成年人 C、父母—婴儿 D、儿童—儿童18、心理护理要强调针对性，就是门槛心理护理必需做到( ) A、全体化 B、集体化 C、特殊化 D、人文明19、在慢性病患者中，比较罕见的行为是( ) A、患者角色行为缺如 B、患者角色行为抵触 C、患者角色行为减退 D、患者角色行为强化 二、填空题(本大题共9小题，每小题2分，共18分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。20、在人类疾病谱中，大体可以分为三类：一为躯体疾病，二为_________，三为_________。21、人类的自我认识系统包括自我看法、_________和_________。 22、思想的根本特征是：_________和_________。23、依照社会内容的性质分类，心情可分为美感、_________和_________。 24、希波克拉底将气质分为四类：多血质、黏液质、_________和_________。
10个导游带团服务案例及解析案例1 游客遇难赔偿纠纷难解决原告蒋皋泉(某教育学院一级教师）的丈夫于1990年7月10日，偕同其他教师和个别家属一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中,无任何导游随从。同年7月11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点,也未向旅游者介绍讲解任何安全要求.稍事休息后,导游即宣布下午3时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后,有一奇特现象，即瀑布会增大,观瀑布有一定危险。但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午5时左右，组织旅游者去观看瀑布,还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手,十分危险。蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。正当蒋某在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策,慌忙叫蒋某在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子.急流迅速增大,导游方下山去求援.霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸,而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨6时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。事故发生后,蒋某原工作单位领导及原告曾和被告数次协商,均未能达成一致意见。最后上海市徐汇区人民法院于1992年9月18日发出民事裁定书:原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年11月已歇业解散，经调解被告已退还部分钱款。原告遂撤回起诉，经审查后并无不妥。据此根据《中华人民共和国民事诉讼法》第131条之规定，裁定:（1）准予原告周某撤回起诉；(2）本案受理费人民币318元由原告承担. 百度文库VIP已帮您省0元现在恢复最低仅需0.3元/天立即续费旅游心理 10个案例10个导游带团服务案例及解析案例1 游客遇难赔偿纠纷难解决原告蒋皋泉(某教育学院一级教师）的丈夫于1990年7月10日，偕同其他教师和个别家属一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中,无任何导游随从。同年7月11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点,也未向旅游者介绍讲解任何安全要求.稍事休息后,导游即宣布下午3时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后,有一奇特现象，即瀑布会增大,观瀑布有一定危险。但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午5时左右，组织旅游者去观看瀑布,还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手,十分危险。蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。正当蒋某在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策,慌忙叫蒋某在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子.急流迅速增大,导游方下山去求援.霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸,而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨6时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。
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1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
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一、单项选择题(在每小题1分，共20分) 1．人本主义心理学的代表人物是( ) A．华生 B．马斯洛 C．霍尔 D．杜威2．心理学属于( )A．自然科学 B．社会科学 C．自然科学和社会科学双重性质的科学 D．哲学3．有预定目的，需要一定意志努力的注意是( ) A．随意注意 B．不随意注意 C．随意后注意 D．无意注意4．觉察刺激之间微弱差别的能力称为( )A．绝对感觉阈限 B．绝对感受性 C．差别感觉阈限 D．差别感受性5．“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是( ) A．适应现象 B．听觉适应 C．嗅觉刺激 D．味觉刺激6．信息在短时记忆中一般只保持( )秒钟。 A． 1～2 B． 20～40 C． 60～70 D． 70～80 7．学习新信息对已有旧信息回忆的抑制作用叫( ) A．前摄干扰 B．倒摄干扰 C．消退抑制 D．超限抑制8．短时记忆容量有限，为了使其包含更多的信息，可采用的方式是( )A．感觉登记 B．注意 C．组块 D．复述9．概念的内涵指的是概念所反映的事物的本质，外延指的是概念的范围。概念的内涵增加的同时，也就是使本质的条款更多，它的外延就( )了。A．大 B．多 C．小 D．增加 10．先有一个目标(目的)，它与当前的状态之间存在着差异，人们认识到这个差异，就要想出某种办法采取活动(手段)来减小这个差异。这种解决问题的方法或策略是( ) A．爬山法 B．逆向工作法 C．手段—目的分析法 D．尝试错误法11．流体智力和晶体智力说是由美国心理学家( )提出来的。A．斯皮尔曼 B．卡特尔 C．瑟斯顿 D．吉尔福特12．我国古代思想家王充所说的“施用累能”是指( ) A．学校教育对智力的影响 B．社会实践对智力的影响 C．遗传对智力的影响 D．家庭环境对智力的影响13．个体的成就动机中含有两种成分：追求成功的倾向和( ) A．追求利益的倾向 B．回避失败的倾向 C．回避困难的倾向 D．追求刺激的倾向14．具有感染性的，比较平稳而相对持久的情绪状态是( ) A．热情 B．心境 C．激情 D．应激15．某学生活泼、好动、乐观、灵活，喜欢交朋友，爱好广泛，稳定性差，缺少毅力，见异思迁。他的气质类型属于( ) A．多血质 B．胆汁质 C．粘液质 D．抑郁制16信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程是()A信息传播B人际沟通C人际吸引D人际关系17．吃不着葡萄说葡萄酸，得不到的东西是不好的，这种心理防御方式称为( )A否认B文饰C投射D幻想18．某生学习成绩较差，却经常在同学面前炫耀自己的父亲是××级干部，以求得心理满足。这是采用了( )这种心理防御方式的表现。 A．升华 B．补偿 C．退行 D．转移19．人的发展是指人类身心的生长和( )A．增强 B．变化 C．成熟 D．死亡20．去过几次小朋友的家，就能画出具体的路线图来。认知发展到哪一阶段的儿童能做到这种程度 ( ) A．感知运动阶段 B．前运算阶段 C．具体运算阶段 D．形式运算阶段二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题1分，共10分) 能有( )A．调节功能 B．维持功能 C．抑制功能 D．选择功能 E．启动功能2．知觉的特性包括( ) A．整体性 B．选择性 C．恒常性 D．间接性 E．理解性3．陈述性记忆处理陈述性知识，如( ) A．字词 B．人名 C．时间 D．观念 E．怎样骑车4．心理测验的技术指标包括量表的( ) A．难度 B．效度 C．信度 D．标准化 E．知名度5．性向测验用以测量( ) A．潜在才能 B．能力倾向 C．性别倾向 D．性别态度 E．成就6．一般认为，动机具有以下几种功能( ) A．选择功能 B．激活功能 C．指向功能 D．调节与维持功能 E．集中功能7．情绪与情感的反映特点不同，情绪具有( ) A．情境性 B．激动性 C．暂时性 D．表浅性E．外显性8．人格的本质特征有( ) A．独特性 B．稳定性 C．综合性 D．复杂性 E．功能性9．根据国内外的研究与实践，人的心理健康水平大致可划分为三个等级( )A．一般常态心理 B．人格障碍心理 C．轻度失调心理 D．严重病态心理 E．精神病10．发展心理学的主要研究方法有( )A．横断研究法 B．封闭式研究法 C．纵向研究法 D．开放式研究法 E．群体序列研究法三、名词解释(每小题4分，共20分)1．心理学2．意识3．社会知觉4．思维5．流体智力四、简答题(每小题6分，共24分)1．简述观察法的主要优点和不足。2．简述智力的个体差异。3．人格结构包含哪些成分各个成分之间具有什么样的关系？4．简述心理健康的基本标准。五、论述题1．试述马斯洛的动机理论。2．试述遗忘的原因及其影响因素。 参考答案：一、单项选择题 1B 2C 3A 4D 5A 6B 7B 8C 9C 10C 11B 12B 13B 14B 15A 16B 17B 18B 19B 20C 二、多项选择题(每小题1分，共10分)1.ABD 2.ABCE 3.ABCD 4.BCD 5.AB6.BCD 7.ABCDE 8.ABCDE 9.ACD 10.ACE 三、名词解释(每小题4分，共20分) 1.心理学是研究人的行为和心理活动的规律的科学。2.意识是指个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理活动，对自己内在的身心状态和环境中外在的人、事、物变化的觉知3.社会知觉就是指个人在社会环境中对他人的心理状态、行为动机和意向做出推测与判断的过程。4.思维是以人已有的知识为中介，对客观事物的概括的、间接的反映。5.流体智力指一般的学习和行为能力。四、简答题(每小题6分，共24分) 1.优点：能收集到被观察者客观、真实的第一手资料。不足：(1)观察者处于被动地位。 (2)观察结果难于重复。 (3)观察结果的记录与分析容易受到观察者的预期和偏见的影响。2.智力的个体差异表现在两个方面： (1)发展水平上的差异。不同的人所达到的最高水平极其不同。 (2)智力的结构差异，即组成方式上有所不同。另外，人的智力发展有早晚差异。有人“少年早慧”，“有人“大器晚成”。3.人格结构包括：(1)知——情——意系统。 2)心理状态系统。 (3)人格动力系统。(4)心理特征系统。 (5)自我调控系统。关系：以上五种人格系统之间并非完全独立，相互之间会有重合，这种重合使各成分之间具有相互影响、相互制约的关系。4.(1)有正常的智力水平(2)能够了解并接受自己(3)能与他人建立和谐的关系。(4)善于调节与控制情绪。(5)有良好的环境适应能力。五、论述题(每小题13分，共26分) 1.答案要点：(1)马斯洛将人的动机分为匮乏动机和成长动机。匮乏动机是匮乏动机是指个体试图恢复自己生理和心理平衡状态的动机,在需要得到满足之后便趋于消失；成长动机是被高级需要所驱使的动机,是指个体试图超过他以往成就的动机。在成长动机的驱使下，人们愿意承受不确定性、紧张乃至痛苦，以使自身的潜能得以实现。(2)马斯洛的动机理论基础是需要层次理论。①需要的五种层次：从低级到高级依次是：生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要②各层次的关系及作用：a.需要层次越低，力量越强大。b.当低级需要未得到满足时，这些需要便成为支配个体的主导动机。一旦较低层次的需要得到满足，较高一层的需要便会占主导地位，支配个体的行为。2.答案要点：一、遗忘的原因的两种解释：(1)消退说：记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱以至最后消退的结果。(2)干扰说：遗忘是由于学习和回忆时受到了其它刺激的干扰。二、影响因素：不能回忆主要是缺少提取信息的线索。一个线索对提取的有效性主要依赖于以下因素(条件)(1)与编码信息联系的紧密程度(2)情境和状态的依存性(3)情绪的作用。
有历年的真题及模拟题
我是教这门课的老师，基本上大学里比较认同的是南开大学出版社甘朝有主编的教材，各大书店都有卖的。
旅游管理 专 科 毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论、思想道德修养与法律基础、大学语文、英语（二）、政治经济学（财经类）、计算机应用基础（含实践）、公共关系学、旅游与饭店会计、旅游经济学、中国旅游地理、旅游心理学、旅游市场学、旅行社经营与管理、旅游法规、导游业务、饭店管理概论请及时采纳。
1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
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