自考本科管理学原理朱兰

克劳斯比品质理念:——有决心的主管应移殖一颗关切品质的头脑—— 克劳斯比这个名字被人们与零缺点以及品管成熟方格联想在一起,70年代的美国工业界眼睁睁地看到以电视为主流的家电产品巿场,被高品质的进口日货打得阵脚大乱,当时美国国内一方面有提高品质的呼声,另一方面却又有「提高品质必将增加成本,而使得竟争力更形脆弱」的顾虑.这样的顾虑似言之成理,但当时任ITT品质副总裁的克劳斯比却独排众议,针对这项顾虑而提出『品质免费』的卓见.1979年起随着“品质免费”这本书的发行及畅销,而加速了美国工业界对品质的觉醒与认同提高品质会造成成本上升而削弱竟争力的想法,其中最容易将人导入歧途的包括以下三点:(1)边际效益的想法:基本上,妨疑品质的原因并不是因为有人公然蔑视品质.事实上,几乎每个人都承认品质很重要,但是提升品质会遭遇障碍则是因有太多的人是从边际效益的角度来看这件事.例如不良率高达50%时,他们都支持不良率降到20%,因为他们认为这种努力有利可图.接着若要将不良率由20%降至10%仍不乏支持者,至于再降到5%昵?有人开始认为这种努力得不偿失了.如果继续推算下去,我们就会发现边际效益的想法愈来愈占上风,这种想法就像无情的筛子,随着不良率的下降而逐步筛去改善品质的支持者,当公司改善的支持者被筛成少数时,这个公司的不良率就自然面临无法突破的瓶颈,这正是1969年当克氏提出零缺点的构想时,会被大多数的美国的企业领袖,甚至品管学者批评为不切实际的想法而加以抨击的原因. 事实上,我们生存于一个不完美的世界,其中没有任何东西可永远不坏,同时任何事也迟早会出错.诚如墨菲定律所说「任何倒霉事都可能发生,而且发生于最不该发生的时刻.」透过经验和直觉,我们不会对完美无缺(例如零缺点)有所期待,但却又梦想它的实现.(2) 眼前的赔赚:衡量美国企业经营者成效最简单的指标就是财务报表,每一季的损益都可以决定经营者的升眨去留.因此无形中许多公司经营者最关心的只是目前的赚赔,所追求的只是眼前的利润．因此克劳斯比率直的批评：导致美国品管发生问题的典型决策当肇因于一个管理上的毒瘤,这个毒瘤便是以短视的决策来解决进度或成本方面的问题. (3)人非圣贤,孰能无过:这个想法, 常将我们导入犯错为理所当然,犯错后也蛮不在乎的方向,以至于相同的错误一犯再犯,断送了一切品质改善的前途.在<<品质免费>>一书中,克劳斯比提出一个响亮的口号『DIRFT』,即第一次就把它做好( DO IT Right The First Time品质只要事先规画设计好,执行时就会事半功倍．克劳斯比在『不流泪的品质』一书中,以夹议夹叙的方式列出许多的品管死结,例如产品出厂品质与预定的品质标准不一致;过分依赖售后服务,以为可藉 此维持品质;缺乏品质意识;没有标准可循等等.他以明快简洁的方式,提出五大克氏疫苗: (1)共识.从上到下各阶层都应该具备对品质的追求,有义无反顾的决心与认知. (2)认知.要真正能深植员工以及与公司有关人员的品质意识的『品管教育系统』.克劳斯比强调教育的目的是让员工了解公司的要求,培养承诺的决心,教导正确的方法,沟通彼此的想法.遇问题立即解决改正,以及持续毫不懈怠.最后是要能适时掌握成本,评核分析的『品质评核系统』.(3)沟通.要所有员工了解事实发展的现状,以及自已的成果;各级主管都要认清品管是份内的正常作业;扫除各种上下间沟通障碍,回馈要迅速. (4)执行.公司任何的制度,程序或研究设计,在实际执行前都要先测试,证明可行,但执行后更要掌握任何改进的机会;此外包括供货商在内,都要经常施予训练,并应订为固定计划.(5)确定方针.公司的品质方针要明确,销售的产品与服务须完全符合对外界的宣传标准 克劳斯比在反驳一般似是而非的观念之后,提出了品管的『四大定理』:(1)品质就是合乎需求.(2)品管系统是预防,而不是检验.所谓「预防」,就是事先了解行事程序,而且知道怎么做才对.(3)工作唯一标准就是「零缺点」,允收品质水准AQL( acceptable quality Level)在全面品质TQ中无容身之地.除了「零」之外没有可允收的缺点水准,其实全面品质并非要求某些无法达到的乌托邦.虽然零缺点是TQ中唯一的可接受水准,但是在现实状况下,任何时候的生产／服务必然多少都有某水准的缺点.然而,即使目前必须允受缺点,最终目标仍在于消除这些点的根源.换句话说,目的在于持续改进系统(4)应以「产品不符合标准的代价」衡量品质。克劳斯比再三强调,只有「决心」.「教育」和「执行」是对抗品质问题的抗体。在「不流泪的品管」这一本书中,克氏对这些行动做了非常简单扼要的描述.步骤一:所谓「经营阶层的承诺」,就是指管理阶层要放弃某些他们非常珍惜,属于他们个人的东西,以便能够改善他人生活的品质。步骤二:品质改进小组就像一群「健康医疗人员」.他们的任务就在于督管和协调组织的「手术、复原和健康」过程.步骤三:品质衡量的目的,就是要查核公司的各种「资源系统和程序」的运作,是否达到预定要求的成果.步骤四:品质成本的估计，显示由于做错事情所导致的花费和不便。 步骤五:所谓「品质觉醒」,就是要持续进行沟通,以便让公司内每一个人都知道,大家都在同一条跑道上.步骤六:所谓「矫正行动」,就是找出诊治以及防止会减损人生乐趣的个人的或者企业的「疾病」.然而仪式只是个象征,只是提醒,也就是做历史的传述递承,而真正的价值仍是必须落实于工作上的践行.步骤七:零缺点规划,就是安排某一天——也就是始业典礼日----的事宜,这一天管理阶层将在大家面前站出来宣布,他们已经「痛改前非」.步骤八:「员工教育」就是要建立一个基础,以便能透过共同的语言和特别技巧的运用,使大家能够了解和实施品质方案. 步骤九:「零缺点日」就是大家在一起庆祝他们对于品质承诺的决心的那一天.步骤十:「目标设定」.就是把每个人所将要完成的特定成就描出来.步骤十一:「错误成因消除」,就是一种找出并消除达成零缺点障碍的系统.步骤十二:「表扬」就是一种感谢,它是对值得你感谢的人说“谢谢你”.步骤十三:「品质委员会」就是那些要负责公司「健康」的人的聚会.步骤十四:重复再做一遍,也就是(借用史怀哲的话来说)以身作则不是影响他人的主要方法,它是『唯一』的方法.品质三部曲 �第一部曲「品质规划」，系指创造一个能符合所设订目标，以及在此作业条件下的工作过程。此规划的主题可以是任何一件事：办公室内产生文件的过程；设计产品的工程设计程序；工厂生产货物的过程；或适应顾客要求的服务过程。在从事品质规划时要注意下列几点：A认定内部与外部的顾客。B决定顾客的需要。C开发产品能反映顾客需要的特性。D建立能符合顾客与供货商需要的目标，并以最低的组合成本完成。E开发能生产所需的产品特性的过程。F认定制程能力——认定制程在作业条件下能符合品质目标。第二部曲「品质管制」是指在作业时，制程能符合品质目标的要求，按品质计划进行，将品质的变异控制在允许的范围之内。在从事管制工作时，应注意下列几点：A选择管制标的物—管制什么？B选择量测的单位。C建立量测值。D建立绩效标准。E量测实际绩效。F解释实际与标准之间的差异。G采取管制行动。第三部曲「品质改进」�A证明确有需要改进之处。B认定特定的改进计划。C编组以指引计划。D诊断问题。（3） 重要的少数与不重要的多数 朱兰认为大多数品质不良的问题之形成可归咎于＂重要的少数″（vital few），其余的疵病多属＂不重要的多数″（trivial many）所造成，在处理问题上应先处理重要少数，易收高效益，80/20法则，由此而生。（4）突破顺序朱兰理念中是以＂突破″一词来说明改进与创新，他将突破定义为「动态的、积极的行动以获得更新更高的绩效水准」他指出突破会导致：‧达成品质领导‧解决过多的现场问题数‧改进组织的公共形象所有的突破均遵循相同的顺序： �制订政策 �设计突破的目标 �态度的突破 �利用柏拉图原则 �在知识上进行编组以求突破 �成立指导小组 �成立诊断小组 �诊断 �突破文化型态 �转移到新水准（5） 项目法朱兰谈到品质改进方法时，他要求用项目方式处理，组成二种团队：指导小组（steering arm）与诊断小组（diagnostic arm）从事工作分析诊断与矫正之旅。组成管理者委员会向所有员工征求改进项目计画提案。并选出当年项目，可指派一组人审查每一提案，提案审查小组数应视入选提案数而定。此方法需要小组成员开发团队领导与团队参与的技巧及解决问题工具的知识。同时，所有员工都要具备从事改进所需的技巧并加入改进的过程。小组的成果予以记载并于年度稽核时提出说明，当年改进项目结案后，再提出次年的征求改进提案，年复一年地进行。