质量管理自考本科2018年题库及答案解析

质量管理

一、质量及质量管理的发展

质量的概念的发展

1、符合性质量

要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。这种观念表述比较直观、具体，不足之处在于：只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的另一方面，顾客的需求。

2、适用性质量

随着市场竞争日趋激烈与生活水平的提高，人们发现很多产品即使符合设计要求，达到了技术标准，却不一定能够为顾客所接受。在20世纪中叶，美国著名质量管理专家朱兰提出了适用性质量的概念。认为“质量是一种适用性”。这一表述跳出了生产者的框框，把对质量的评判交给了用户，具有动态意识，适应了时代发展的潮流。

3、全面质量

20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等专家提出“全面质量”的新概念，并逐渐被人们认同。所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量等。费根堡姆“质量价值链”。

质量的概念

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有

1、朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

2、ISO8402“质量术语”定义

质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。

（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。

（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。

从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以使活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。

从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。

3、ISO9000：2000“质量”定义

质量：一组固有特性满足要求的程度。

上述定义，可以从以下几个方面来理解：

（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。

（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。

（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰

在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的。除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

二、质量管理及其发展

按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理发展历史大致划分为四个阶段。

（一）传统质量管理阶段

这一阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工作坊为止。产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的衡量而定。经验就是“标准”。因此，也被成为“操作者的质量管理”。

（二）质量检验阶段

工业革命机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产，于是产生了对正式的企业管理和质量检验管理技术的需要。为了保证产品的正确质量，独立的质量部门承担了质量控制职能。大多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称为“检验员的质量管理”。从20世纪初到40年代，质量管理水平一直处于这个阶段。

这种检验有其弱点：其一，属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”。其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做在经济上并不合理。

（三）统计质量控制阶段

从20世纪40年代初到50年代末，以美国休哈特、戴明为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域，运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产品质优良的产品。

这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们认为“质量管理就是统计方法”。

（四）全面质量管理阶段

二战以后，质量管理的理论也出现了很多新情况。最早提出全面质量管理概念的是费根堡姆。他出版著作《全面质量管理》，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。

（五）质量管理的国际化

随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。

爱德华·戴明的管理理论

戴明的管理理论基于四个范式，它们创造了获得工作乐趣所应该具有的环境。

（1） 最佳激励员工的方式应该是内外结合的，而不是仅仅依靠外部因素。

（2） 应该用过程和结果共同导向的方式来管理，而不是仅仅依靠结果导向。

（3） 管理的工作应该是使整个系统最优化，让每个人都受益。而不仅仅是优化自己眼前的利益。

（4）合作优于竞争。

戴明的管理理论由四部分构成：系统的增值，变异理论，知识理论和心理学。这四个理论是相互联系的。

系统的增值

一个系统是由各个部分的集合体，这些部分互相作用，有一个共同的目标或目的。为了实现目标使系统达到最优化是最高管理层的职责。促进整个系统目标的实现是系统各个组成部分的管理人员的责任，这就可能要求他们使一些部分实现次最优化。

变异理论

变异是所有过程都固有的。变异分为特殊的和一般的。引起变异的特殊原因来自于系统的外部。决定和解决引起变异的特殊原因的一线的员工和工程师的责任。而造成变异的一般原因则是系统所固有的设计和结构，他们定义了这个系统。隔离和减少造成变异的一般原因是管理层的责任。

知识理论

他强调任何认识都具有理论性，时间本身并不能产生理论。知识被认为是在可以测量的风险之内预知未来事件的能力，以及准确无误的解释已经发生的事件的能力。知识的发展是通过建立一个理论，运用这个理论去预言未来的结果。

心理学

心理学有助于我们了解他人，以及人与环境，顾客与供应商，管理者与属下及任何管理系统的互动，人人都各不相同。身为一个管理者必须察觉到这个差异，并且利用这个差异，让每个人的能力和性格倾向发挥到极致。这些并不等于将人员排等级。