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请叫我开森果
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cn是一颗溏心蛋

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LZ问得太泛了,俺试着答答.嘿嘿!第一个问题:1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员,我会报告给我的上级主管,由上级主管报告至监控中心(保安部),上级主管不在时报告至监控中心,之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾(酒店大门外),我会主动上前询问客人需不需要帮助(虽然明知道那个人不正常的特征,但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养),如果客人说没有并在大门区域滞留,按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走,最后请出大堂副理或是值班经理,了解实情,用婉约的方式让其离开。2、如果不在酒店的范围之外(比如一些商务酒店的大门口就是街道,那可是公共区域)确实又可疑的人员,按1A的方式上报外,监控中心(保安部)应调转监控镜头,实行时时监控,如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS:在酒店范围之外,酒店是无权进行公司行政管理的,并且酒店还需考虑其他诸多的因素,如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢?酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。碰到第一个问题,我们要明确酒店该管不该管?要用什么方式来管?如果有现案情或是其他的一些事故,酒店如何来补救?第二个问题:这个问题出现有很多因素,不仅仅是一个管家部(房务部)的事情。这在分几点来说明:1、脏房是不可以向客人出售的,如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人,应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚(态度要诚肯),免费为客人升级更高级的房间,送个果篮和甜点,最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意,那就要进行房价折扣或是免房费了,必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误,落实责任,进行处罚,并以此为案例在酒店进行培训,杜绝此类事情再次发生。2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人,不光服务员有责任,主管领班都有责任,解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫,当打扫完后要确认一遍房间是否干净,确认好后填好报表,上报至客房服务中心,由当值领班或是主管进行查房,经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话,按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的,骂人解决不了问题,下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的,情况严重的可能被会被劝退,如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。

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江苏自考本科旅游管理专业考什么

该专业的主考院校为南京师范大学,一共需要考22门课程(含选修课),分别为:马克思主义基本原理概论、中国近现代史纲要、日语、法语、俄语、英语(二)、酒店管理概论、统计基础、旅游电子商务、管理学原理、经济法概论(财经类)、旅游资源规划与开发、旅游企业投资与管理、旅游市场营销、旅游美学、国际旅游与客源国概况、旅游消费行为、人力资源管理(一)、旅游管理信息系统、旅游文化学、财务管理学、旅游管理毕业论文。

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本大纲对应教材版本为:《酒店管理》(第四版),清华大学出版社,郑向敏编著 ,2019年版。高纲1819江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编(2019年)江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ 课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业(本科段)的必考课程,是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要,本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述,同时结合现代酒店业的发展现状,适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容,注重本专业学生实践能力的全面提高。三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。Ⅱ 考核目标本大纲在考核目标中,按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系,各能力层次的含义是:识记(Ⅰ):要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容,并能够根据考核的不同要求,做正确的表述、选择和判断。领会(Ⅱ):要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延,理解酒店管理和一般管理的区别和联系。简单应用(Ⅲ):要求考生能够根据已知的酒店管理知识,对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析,做出正确的判断,给出解决的方案。综合应用(Ⅳ):要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识,对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证,并得出解决问题的综合方案。Ⅲ 课程内容和考核目标第一章 酒店管理概述一、学习目标与要求通过本章的学习,要求学生:①掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念;②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理;③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容;④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。二、考核知识点与考核要求(一)酒店概述识记:①现代酒店的概念。领会:①现代酒店应具备的条件。简单应用:①酒店的地位和作用。(二)酒店的种类与等级识记:①酒店的种类(按不同方式划分)。领会:①我国星级酒店的审批和管理。(三)现代酒店的功能、要求与布局识记:①酒店的基本功能与要求(传统功能与现代功能)。领会:①酒店的布局(布局基本要求与建筑布局形式)。(四)酒店管理的特点与内容识记:①酒店经营管理的特点。综合应用:①现代酒店管理的内容(五)现代酒店集团识记:①酒店集团的优势;②酒店集团的联合形式。领会:①酒店集团的结构关系简单应用:①国际、国内酒店集团三、本章关键问题理解酒店的综合性、涉外性、商业性、公共场所的子概念;通过酒店的种类、功能等理解酒店的服务性质与经营管理,结合目前的审批管理标准综合应用酒店管理的内容。点击下载:30463 酒店管理概论大纲(高纲1819)【完整版】自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策,点击底部咨询官网老师,免费获取个人学历提升方案:

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