银行从业消费者权益保护

银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本、服务至上、社会责任、公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

央视网消息:据银保监会网站12月30日消息，银保监会发布银行保险机构消费者权益保护管理办法。      银行保险机构消费者权益保护管理办法      (2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)      第一章 总 则      第一条 为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。      第二条 本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。      第三条 银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。      第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。      第五条 中国银行保险监督管理委员会(以下简称银保监会)及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。      第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。      第二章 工作机制与管理要求      第七条 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。      第八条 银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。      银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。      第九条 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。      第十条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。      银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。      第十一条 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。      第十二条 银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。      第十三条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。      第十四条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。      第十五条 银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。      第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。      消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。      第十七条 银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。      第十八条 银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。      银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。      第十九条 银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。      第三章 保护消费者知情权、自主选择权和      公平交易权      第二十条 银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。      第二十一条 银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。      第二十二条 银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。      第二十三条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。      第二十四条 银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。      第二十五条 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。      第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形:      (一)强制捆绑、强制搭售产品或者服务;      (二)未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务;      (三)利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务;      (四)采用不正当手段诱使消费者购买其他产品;      (五)其他侵害消费者自主选择权的情形。      第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。      在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。      第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形:      (一)在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利;      (二)在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任;      (三)从贷款本金中预先扣除利息;      (四)在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费;      (五)限制消费者寻求法律救济;      (六)其他侵害消费者公平交易权的情形。      第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权      第二十九条 银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。      第三十条 银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。      第三十一条 银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。      资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。      第三十二条 保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。      保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。      第三十三条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。      第五章 保护消费者受教育权和受尊重权      第三十四条 银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。      第三十五条 金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。      第三十六条 银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。      第三十七条 银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。      第三十八条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。      第三十九条 银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。      第四十条 银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。      第四十一条 银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。      银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形:      (一)冒用行政机关、司法机关等名义实施催收;      (二)采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收;      (三)采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。      第六章 保护消费者信息安全权      第四十二条 银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。      第四十三条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。      银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。      第四十四条 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。      银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。      第四十五条 银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。      合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。      第四十六条 银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。      第四十七条 银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。      第四十八条 银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。      第七章 监督管理      第四十九条 银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。      第五十条 银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。      重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。      第五十一条 各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。      第五十二条 银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。      银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。      第五十三条 银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于:      (一)监管谈话;      (二)责令限期整改;      (三)下发风险提示函、监管意见书等;      (四)责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责;      (五)责令暂停部分业务，停止批准开办新业务;      (六)将相关问题在行业内通报或者向社会公布;      (七)职责范围内依法可以采取的其他措施。      第五十四条 银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正;情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚:      (一)通报批评;      (二)警告;      (三)处以10万元以下罚款。      银行保险机构存在

【摘　要】本文基于人民银行开展金融消费者权益保护工作的现状和措施，分析了当前金融消费者权益保护工作面临的困难与存在的不足，提出了加强金融消费者权益保护工作的几点建议。　　【关键词】金融；消费者权益保护；思考 　　金融是现代社会生活的重要组成部分，金融消费者的各项活动与国民经济的快速和可持续发展密切相关，与整个经济社会的健康和稳定运行紧密关联。随着我国金融市场改革的逐步深入和现代信息科技的日新月异，金融产品与服务不断创新，金融消费者活动日益丰富，金融活动覆盖范围、参与人员及参与方式均已发生重大变化。为有效保障金融活动参与者的合法权益，促进金融市场与服务的规范化发展，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。 　　一、人民银行实施金融消费者权益保护的现状和措施 　　（一）以制度建设为根本，规范对金融活动数据的管理和使用 　　为有效规范对金融活动数据的管理，切实保护个人和企业金融消费者的合法权益，人民银行在征信管理、支付结算管理、外汇管理、反洗钱管理等业务处理方面，均对金融消费者的基本信息及金融活动相关数据的管理和使用进行了规范。以个人征信信息的管理为例，2005年人民银行出台了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，明确规定了个人信用信息的报送、整理、查询使用和安全管理要求，并就个人对信用信息产生置疑时的异议处理及商业银行、征信服务中心、人民银行相关人员篡改、毁损、泄漏个人信用信息等行为的处罚进行了阐述，对保护金融消费者的个人基本信息和信贷记录信息的隐私安全发挥了重要作用。 　　（二）以信息系统为依托，实现金融活动数据的科学、高效管理 　　随着人民银行信息化建设步伐的加快，各类金融信息管理和服务系统的建成投产为人民银行实现对金融信息、数据的科学、高效管理提供了强有力的保障。近年来，个人信用信息基础数据库、企业信用信息基础数据库、人民币银行结算账户管理系统、联网核查公民身份信息系统、人民币跨境收付信息管理系统等一系列业务信息系统的投产运行除了为广大的金融消费者提供了便捷的金融服务外，也为实现金融消费者金融活动数据的有效管理奠定了坚实基础，保证了金融活动数据的安全、完整。 　　（三）以防护设施为支撑，保障金融信息系统与服务的正常运转 　　为保障各类金融信息系统的安全和稳定运行，人民银行不断加强信息安全防护设施建设，通过数据中心机房安防建设、网络与运维监控系统建设、异地数据备份中心建设等多种举措持续增强信息与数据的安全防护能力。随着我国金融市场改革的不断深入，金融业信息交互日益频繁，人民银行信息系统的接入范围不断跨大，面临的安全风险也随之增大。为做好人民银行信息系统接入方一端的信息安全防范工作，人民银行严格要求各接入机构必须具备相应的入网技术条件和管理要求，经核准后方可接入。 　　（四）以行政管理为手段，对金融消费者权益实施综合保护 　　人民银行作为我国的中央银行，对金融机构具有支付结算监督检查、银行卡管理、征信管理、外汇管理、组织协调反洗钱工作等多项行政职能。近年来，人民银行积极组织和开展“两综合，两管理”工作，不断加强对金融机构相关业务的监督检查力度，督促金融机构严格执行各项 规章制度 并逐步完善内部业务操作规程，同时积极组织各类金融消费者权益保护宣传活动，对保护金融消费者的各项合法权益发挥了积极作用。2012年，人民银行总行层面开始设立金融消费者权益保护工作的专门部门，在央行职责范围内稳步推进金融消费者权益保护工作。 　　二、金融消费者权益保护工作面临的困难与存在之不足 　　（一）金融消费者权益保护工作制度、工作机构不健全 　　目前，我国尚未建立专门针对金融消费者权益保护的相关法律法规，金融消费者权益保护的监管职能尚未明确，专业工作制度和机构不健全，导致有关部门和金融消费者在处理金融纠纷时缺乏明确依据和指导，不利于保护金融消费者的合法权益和建设和谐稳定的现代经济金融秩序。 　　（二）金融消费者投诉渠道不畅、维权难 　　我国目前主要由消费者协会和金融监管机构对金融消费者的权益实施保护。然而，由于各金融监管机构内部解决金融消费者投诉和纠纷的相关机制尚未健全，缺乏受理投诉和维权申请的专门渠道，导致金融消费者投诉难、维权难。通常，金融消费者只能通过民事诉讼等其它途径解决问题，维权周期长、成本高。 　　（三）金融消费者权益保护工作要求高，缺乏专业工作队伍 　　金融消费者权益保护工作对从业人员要求高，不仅要精通金融知识，还需要掌握法律、信息科技等专业知识，只有具备以上素质的综合性人才才能为金融消费者提供权威、全面的维权咨询与服务。目前，从事金融消费者权益保护工作的专业人才急缺。 　　三、加强金融消费者权益保护工作力度的建议 　　（一）建立和完善金融消费者权益保护制度及工作组织 　　人民银行作为我国金融行业的管理部门，应积极会同相关部门协调和推动我国金融消费者权益保护法律法规的建立健全工作，明确金融消费者权益保护工作的管理机构和管理职能，并针对各项金融产品和服务不断完善相应的消费者权益保护制度，为保障金融消费者的合法权益奠定制度基础。同时，应积极推进金融消费者权益保护工作专业机构的设立，为金融消费者维权提供专业服务。 　　（二）提供便捷的金融消费者维权、投诉和受理渠道 　　各金融监管机构和金融消费者权益保护工作专业机构应制定并公布金融纠纷受理和处理流程，畅通金融维权、投诉渠道，通过热线电话、手机短信、网络平台等多种方式和途径为金融消费者提供便捷的专业维权咨询和服务，营造良好的金融消费者维权秩序。 　　（三）重视科技风险防控，保障金融消费者信息与财产安全 　　现代信息科技在促进金融服务创新和优化金融管理方面所发挥的作用愈来愈显著，重视科技风险防控，对保障现代金融消费者信息与财产安全意义重大。对于新兴金融产品与服务，特别是与现代信息网络技术紧密相关的产品与服务，要配套落实完备的科技风险防范措施，如先进的加密机制、多重认证方式等，确保金融消费者的信息与财产安全。此外，相关金融产品在投入市场前，应充分做好产品的风险防控论证工作，并配备相应的应急处置措施。 　　（四）培养金融消费者权益保护工作专业人才队伍 　　金融消费者权益保护工作专业人才队伍是确保金融消费者权益保护工作得以正常开展的重要保证，是保障金融消费者合法权益的中坚力量。金融消费者权益保护工作专业队伍的建设和培养，对推动金融消费者权益保护事业的长期、稳定和健康发展至关重要，对促进和规范我国金融事业的改革和发展意义深远。 　　作者简介： 　　韩志雄（1985—），海南儋州人，现供职于中国人民银行海口中心支行。 　　陈媛（1983—），海南琼海人，现供职于中国人民银行海口中心支行。