银行从业考点归纳

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考点一：银行业消费者投诉处理

（1）传统投诉途径

①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。

②客户服务中心受理的消费者投诉。

③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

（2）第三方纠纷调解机制

（3）投诉分类：一般性投诉、重大投诉

（4）投诉处理基本要求

①建立投诉处理机制

②畅通投诉渠道

③明确投诉处理时限

④跟进投诉处理结果

（5）一般性投诉处理

基本原则：积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则

相关要点：注重服务礼仪；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分、构建快速处理通道。

（6）重大投诉处理

基本原则：积极应对、快速反应；有效控制、减少影响；公正诚信、实事求是。

相关要点：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银保监会或其派出机构报告。

考点二：银行业消费者权益保护的基本原则和基本要求

（1）基本原则：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

（2）基本要求

①依法合规经营，诚信对待消费者；

②热情友好服务，营造和谐服务环境；

③客观披露信息，保障消费者知情选择权；

④保护客户信息，依法保障消费者信息安全；

⑤维护经营秩序，依法保障存款安全；

⑥忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；

⑦完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；

⑧开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

（3）制度保障

①将消费者权益保护融入公司治理各环节

②明确部门履行消费者权益保护职责

③银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

④建立消费者权益保护审查机制

⑤银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

⑥行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

（4）管理要点

①为消费者提供规范服务

②履行信息披露要求

③做好消费者信息管理

④开展消费者金融知识教育

⑤完善消费者投诉管理

⑥加强员工日常行为的管理教育

考点三：银行业消费者权益保护概述

1、银行业消费者的主要权利和主要义务

权利：安全权、信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权

义务：遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉

2、银行从业人员行为规范

（1）应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事

（2）应积极履行各项行规、行约，加强学习行规行约

（3）应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

（4）应规范操作，认真执行上级指令

（5）应遵循公平竞争、客户自愿原则。

（6）应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

（7）应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。

（8）应遵守相关法律法规，投资股票时不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。

（9）应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。

考点四：突发事件与应急管理

1、突发事件与应急管理的涵义

突发事件：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾 害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

应急管理：政府及其他公共机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后恢复过程中，通过建立应对机制，采取应对措施，从而保障公众生命、健康和财产安全，促进社会和谐健康发展的一系列活动。

2、突发事件分类与分级

（1）突发事件分类

自然灾害类：包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾。

事故灾难类：包括安全事故、环境污染和生态破坏事故。

公共卫生事件类：包括公共卫生事件、动物疫情。

社会安全事件类：包括群体性事件、金融突发事件、涉外突发事件、影响市场稳定的突发事件、恐怖袭击事件、刑事案件。

（2）分级

①自然灾害、事故灾难、公共卫生事件的分级：特别重大、重大、较大和一般。

②金融突发事件的分级

3、应急管理的主要工作内容

“一案三制”：一案（应急预案）、三制（应急管理工作的管理体制、运行机制和法制）

4、应急管理监管要求

（1）建立健全应急管理制度

（2）加强应急预案的编制、修订和演练工作

（3）建立和健全突发事件预警制度

（4）加强对重大突发事件报告的管理