山东大学市场营销自考真题试卷

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山东大学服务营销事业及客服在过程中的重要性是非常的重要，但是一定要非常的了解和掌握。

重要性如下：

1、理解和耐心处理客户所遇到的各类问题，及积极和良好的心态来面对客户的提问，对于客户所提出的问题要做到不回避正面给出解释，维护企业形象，赢得客户信赖。

2、分析判断客户所出现的是哪类问题，并及时给出解决办法，对于自身无法解决的和产品质量有问题的需要及时上报给企业管理者，并协助解决问题。在解决问题是要站在客户的角度，从而维系企业利益与客户利益的平衡。

3、互相监督和落实客户服务管理制度，使客户管理在工作中变得日益完美，提升企业良好的品牌效应与企业形象，树立企业诚信价值观，取得消费者的信任与支持，积累和总结客户服务经验，从而不断的提高改进自身客户管理水平，争取为客户带来细致入微的良好客户体验。

核心职能

追求卓越

能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴，要求自己的工作表现达到高标准，并不断寻求突破。

主动积极

不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。

人脉建立

能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立、有效管理，并合理维系彼此的长期合作关系。

顾客服务

对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。

顾客导向

计划和行动都能考虑到对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。

压力承受

面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。

影响说服

能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。

沟通协调

能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在客户所传达的讯息中，正确解读和响应，以取得共识。

销售技巧

销售时能把握顾客需求，运用适当的销售技巧，建立顾客对商品和服务的信心与认同。

一、在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，以积极接纳客户的诉求和建议，为客户处理相关的问题和相关要求。

二、在销售过程中，以销售人员遵守职业道德的底线和承担销售职业的义务，必须按照销售的工作流程来执行操作，以体现销售人员认真负责的工作态度。

三、在销售过程中，以销售人员相互建立客户的诚信档案，以及客户的家庭住址和联系方式的数据库信息资料，以随时与客户进行联络与沟通，以备注锁定目标客户，以进行有针对性的上门拜访工作。

第四、在销售过程中，以销售人员与潜在客户建立相互彼此信任的关系，与此同时，对客户谈论有兴趣而有意义的话题，销售的原则为。

扩展资料：

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。

针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

参考资料来源：百度百科-服务营销