自考公关礼仪真题及答案解析

1、四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分)

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一、情景题（每题6分，满分36分）1、公共关系经理部公关员小王，明日的访谈调查是否准备好了。小王说：“好了。我了解了调查任务、目的以及相关背景资料；设计了访谈提纲；选择并了解了访问对象。”经理说：“还不够。”问：你知道为什么吗？2、有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，到公司业投诉，作为一名公关员，你应该：（1）以 （）态度听取意见； （2）充分进行（）交流； （3）要协调（）。3、公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲，在他进行演讲前及其演讲过程中，作为一名公关人员，你要做的工作是：（1）检查 （）； （2）随身携带 （）； （3）把演讲内容（）.4、马丽很幸运，刚参加工作就被选为公共关系部的经理助理，负责办公室的日常工作。有一天早晨，她刚上班就接到电话，说他们厂生产的热水器出了问题，购买和使用热水器的人正被送往医院。当她听完电话后，一下子哭起来，不知道怎么办？请你为她出个主意，她应该做些什么事？5、下面的新闻，一共有三段，请指出每一段在新闻中属于哪一类材料，所起的作用是什么。 惠普在中国启动地球伙伴计划十月中旬，惠普公司在中国正式启动地球伙伴计划，大通国际运输公司被指定提供惠普硒鼓的免费上门回收服务，这为从多打印机供应商在国内实行硒鼓回收开了先河，此举得到了国家环保部门的支持和广用户的认同。激光打印机的硒鼓是由金属、塑料等材料制成的，空鼓的丢弃会给环境带来压力。创始于1990年硒鼓返还计划被称为“地球伙伴计划”，作为全球领先的打印机供应商惠普先后投资数百万美元在全球80%的硒鼓市场采取了该项计划，是同类计划中规模最大，最有效的一个。到目前为止，惠普已回收了超过3100万个硒鼓。目前造成我国环境污染的固体废物有三大类即白色污染、废电池和废轮胎。国家环保局已经发出通知，到2000年底全部淘汰一次性塑料饭盒。但废电池和废轮胎的回收处理还是道难题，椐悉，清华大学课题组正在进行废电池回收的攻关项目。马鸿昌说：“虽然硒鼓污染在我国还没有成为最大公害虫，但是防患于未然总是比污染了再治理要明智得多。”6、阅读下面的材料波音公司和麦克唐奈——道格拉斯公司今天说，根据一项价值133亿美元的合同它们将合并成立世界上最大的航空航天公司。这家联合公司将把总公司在波音公司在西雅图的总部，以波音公司的名称经营。该公司把1997年的销售额定为480亿美元，其中波音公司为280亿，麦道公司为200亿。这个由两家合并成的大企业将雇用20万人，已接受的订货总额为1000亿美元，从而把它的竞争对手洛克希德——马丁公司和欧洲4国的空中客车工业公司远远抛在后面。波音公司和麦道公司在一项声明中说，它们签署了一项最终协议。根据这项协议，麦道公司的股东将以该公司的每个普通股换取波音公司的0.65普通股。波音公司总裁菲尔。康迪特对记者说，他将担任这家联合公司的董事长和总裁，麦道公司总裁哈里。斯通希弗将担任总经理和首席业务经理。根据以上的材料提供的信息，指出这一条新闻的：（1）要的新闻事实是?（2）次重要的新闻是?（3）背景材料是?（4）再次要的新闻事实是?二、 单项选择题（请在以下各题中只选择一个答案，每题1分，满分40分）1、公共关系调查的内容主要包括：组织的形象调查、 各组织开展公共关系活动的条件调查。A组织的产品调查 B组织的公众舆论调查C组织的员工调查 D.组织的运行状态和发展趋势调查2、按照公众发展过程不同阶段的特点，可将一个组织的公众划分为非公众、潜在公众、和行动公众。A边缘公众 B知晓公众 C临时公众 D周期公众3、中国的公共关系实践最早是在 发展起来的。A旅游业 B交通运输业 C宾馆酒店业 D餐饮业4、《中国公共关系职业道德准则》草案经广泛征求意见和反复推敲修改后，于年在武汉召开的第四次全国省市公关组织联席会议上获得通过。A 1900 B 1991 C 1992 D 19935、运用科学方法有计划地考察组织状态的实践活动是 .A公共关系策划 B公共关系协调沟通c公共关系调查 D公共关系咨询6、衡量组织形象的两个基本指标是 .A知名度和信任度 B信任度和美誉度C美誉度和知名度 D知名度和协调度7、问卷中常用于探索性研究的提问方式是 .A开放式 B封闭式回答C填答式 D半封闭式半开放式8、在问卷的卷面上给被调查者的短信是 .A访谈信 B指导语 C说明信 D标准语9、为避免访谈时对方不合作，通常要采用一些方法，其中在某种共同的过程中接近对方，如工作、娱乐等，逐步相互了解，然后再说明来意，进行正式访谈的方法是 (选项暂缺)10、了解公众心理、行为消费习惯和公众态度、爱好、希望、困难等方面的调查是A公关活动条件调查 B公关传播效果调查C组织形象调查 D公众意见调查11、把公共关系危机划分为内部公关危机和外部公关危机的依据是 .A危机给企业带来损失的表面形态 B危机存在的状态C危机与企业的关系程度以及归咎对象 D危机的外显形态12、特定企业或社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划，被称为 .A危机管理手册 B公共关系危机处理C危机管理计划 D公共关系危机管理13、我国报业到 年，全国报纸还不到200种。A 1980 B 1978 C 1987 D 198514、各省、自治区的党委机关报，是介于中央和地（市）、县报，专业报之间的 报纸。A全面性 B政治 C行政性 D综合性15、对传播信息最具有方便保存、检索、重复使用特点的媒介是 .A广播 B报纸 C电视 C报纸和广播电视16、报纸使用 传播信息。A影视 B电波 C文字 声音17、企业公关部的新闻资料库重点是 .A收集国内外政治、经济、文化、科技等信息B捕捉信息、整理信息、分析信息、利用信息C收集企业自身、公众需求竞争对手的信息和其他社会信息D为决策部门提供充分的依据，使企业立于不败之地18、不同的组织机构，不同的宣传目的，用于新闻发布的资料也是不同的，其中资料能系统地反映组织机构的整体情况， 资料可以介绍新闻发布会主题。A综合性 说明性 B综合性 专业性B综合性 实物性 D说明性 实物性19、且述且评、夹叙夹议的新闻报道体裁是 新闻。A综合性 B经验性 C评述性 D特写性20、新闻背景是 .A进一步说明和解释主要新闻事实的材料。B有关新闻事件的历史和环境的材料。C具体阐述或回答导语中提出的主要事实的材料。D反映新闻事件的次要事实的材料。21、消息以 的方式迅速及时地告诉读者发生了什么事情。A开门见山 B导语和主体相结合C包含6个要素 D最直接、最简练22、对外宣传页属于 在社会流传的 出版物。A广泛 信息 B公开 非法C公开 非公开 D公开 企业23、组织形象主要是由组织的 构成。A 知名度和认可度 B知名度、美誉度和认可度C美誉度和知名度 D知名度、美誉度、认可度和忠诚度等24、组织形象咨询工作 .A是一种高智商、高情商和高素质的创新工作B是一种具有刺激性、紧张性、压力性、但不太复杂的工作C对咨询人才要求高水平，对咨询群体要求高合作，对咨询工作要求高效益D有一套固定统一的操作模式25、决策阶段是对方安进行 的工作过程。A审定 B讨论 C研究 D策划26、公关专题活动必须具有鲜明的 .A创造性 B技术性 C先进性 D目的性27、场地布置必须要与 相适应。A社会效益 B经济效益 C人文文化 D 地理环境28、公关专题活动评估应该力求 .A抽象化 B标准化 C数据化 D程序化29、公关专题活动必须办理必要的 .A报批手续 B调查手续 C交通手续 D法律手续30、录像片是用 拍摄的。A摄像机 B电影摄影机 C照相机 D照相机和摄像机31、为了对环境变化做出准确的判断和科学的预测，组织的公共关系职能机构必须首先搜集组织形象信息、、组织运行状态及其发展趋势信息、有关公众信息和其他社会信息。A产品（服务）信息 B社会时尚潮流变化信息C政治经济信息 D文化科技信息32、在问卷调查中，被调查者根据情况自己可选几个答案的方式是 .A开放式回答 B半封闭半开放式C选项式 D填答式33、处理调查结果是公共关系调查的最后一步，它包括的两项内容是 .A审查、统计 B整理资料、撰写报告C审查资料、撰写报告 D整理资料、汇总统计34、礼仪是个人 的外在表现形式，是调节日常生活人际关系的重要手段。A生活背景 B学识学历 C道德修养 D年龄长幼35、从企业全过程管理来看， .A危机处理比危机管理更重要 B危机管理比危机处理更重要C危机管理比危机预防更重要 D危机预防比危机处理更重要36、当危机正在发生时，企业在没有得到人员伤亡报告的情况下，公共关系危机处理的第一件大事是 .A总经验教训 B保护现场C成立危机事故处理组织机构 D召开新闻发布会37、企业公关人员经常利用 作为宣传手段。A报纸和杂志 B广播和电视C报纸、书籍、电影、电视 D报纸、杂志、广播、电视38、比较而言，最具感染力并容易给大众留下深刻印象的新闻媒介是 .A报纸 B电视 C广播和电视 D广播39、组织形象咨询工作的主要类型有 .①有关组织形象的信息型咨询②有关组织定位的诊断型咨询③有关光大组织形象的专题型咨询④有关化解组织形象的专题型咨询⑤有关组织发展战略的规划型咨询⑥有关组织股票上市的运作型咨询A①②③④ B①③④⑤ C②④⑤⑥ D②③④⑥40、公关专题活动是有计划有步骤的 。A自由活动 B团体活动 C个人行动 D小组活动三、 多项选择题（请在以下各题中选择两个或两个以上的答案，每题2分，满分20分）1、在美国公共关系发展的早期，著名的先驱人手有： 。A艾维。李 B斯科特。卡特利普 C詹姆士。格鲁尼格D爱德华。伯内斯 E萨姆。布莱克2、调查的基本程序包括 。A制定调查方案阶段 B设计调查方法阶段C收集调查资料阶段 D处理调查结果阶段3、问卷调查中，答案标准有利于进行统计分析和对比研究的试是 。A开放式 B选项式 C填答式 D半封闭半开放式 E封闭式4、在危机或灾难出现时公共关系方面大体有三大方面的任务，即 。A预防 B准备 C供应 D封锁 E组织5、礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为与准则，体现为等具体的形式。A礼貌 B礼节 C纪律 D仪表 E仪式6、公共关系人员应明了组织的基本情况，要了解组织的以下情况 。A企业的性质、所属行业和类型B企业的资产额、员工数量、年产值和利润C企业生产的产品大类、主导产品及市场分布、占有情况D组织机构构成及主要负责人情况E组织高层领导群体构成及分工职责7、下列说法正确的是： 。A参加新闻发布会的媒介和记者不是多多益善B新闻发布会成功的关键之一是有重要媒介参与C邀请新闻记者出席新闻发布会，最好用电话的方式，它方便快捷率高D出席新闻发布会的重要媒介，是指级别最高的媒介E新闻发布会通常应邀请官员参加8、消息一般都有导语，这是因为 。A有了一个好的导语，这条新闻就是一条好新闻B导语突出新闻最主要是新鲜的事实，是促使读者读下去的诱饵C导语可以提示主题，起先导作用D导语可以有两个以上的段落E导语可以有两个以上的段落9、企业识别系统包括 。A理念识别系统 B行为识别系统C视觉识别系统 D财务管理系统10、小团体传播工具包括 。A摄像机 B报纸 C照相机 D杂志 E电视 F投影仪G幻灯机 H电脑投影四、操作题（每题8分，满分48分）1、公司要召开新产品新闻发布会，拟邀请本以新闻单位的记者参加，你是公司公关部的人员，请你写一封请柬。2、你所在企业要召开公司成立十周年庆典会，要求企业的全体职工着正装参加，请你写一个会议通知。3、刘先生担任厂长已经5年时间了，工作一直很顺利，企业效益也很好。可天有不测风动，前几天，有消费者投诉，说他们生产的产品质量存在严重问题。这个消息已经见报了。他对此总是非常重视。如果处理不好，会严重地影响销路。所以，他马上打电话给企业公共关系部的小王，要找客户资料，要找质量检测证明等，期望开展一系列的努力处理好这件事。小王很快为他找到了所需要的资料。但他犯愁了，刘厂长在外地。小王会使用哪些办法让刘厂长尽快得到所需要的资料？4、将下的新闻导语，压缩在70个字以内（含标点符号）。欢声笑语之中，一位少先队员向市领导陈沂同志献上一束鲜花。陈沂同志随即把花献给了上海纺织轴承一厂工程师朱巧根。这位利用业余时间为社队工业发展产下汗马功劳的老工程师，昨天和18位教授、高级工程师、工程师及科技人员一起，受聘担任了罗南公社工业总公司董事。在郊区成立工业总公司董事会，宝山县罗南公社是第一家。5、根据下面素材，写一条有标题，导语，有背景材料，有结尾的新闻消息（不少于380，不超过450字，含标点符号）。特种电冰箱生产基地今天在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地总建筑面积达5万平方米、年生产能力100万台。它是目前国内最大、技术水平最先进的特种电冰箱生产基地。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。据1979 年版的《辞海》解释，电冰箱是冷藏物品用的电器器具。通常利用液态冷却剂，如氟利昂，当其蒸发为气体时，吸收热量而获得低温。变成气体后的冷却剂，再由电动机带动的压缩机压成液体，从而形成一个工作循环。从电冰箱的问世到今，人们对电冰箱的技术改造就没有停止过，电冰箱的外形、内件、品种、质量、科技含量，都在不断的长进。海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地建成后，将采用世界一流水平的电冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满足世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。6、撰写一份800字以内的新闻发布会或公司周年晚会《策划案》。五、 案例题（满分16分）1、请分析下面的问卷，要求答出：（1）该问卷由几个基本要素构成？（2）它们各自的功能是什么？（3）“一至五”题各代表什么形式的提问？（4）其中第五种提问形式的特点是什么？XX问卷用户同志，您好。为了更好地为您提供您所需要的新产品和服务，我公司公共关系部特开展了“了解市场，了解用户”的调查活动，请你在百忙中花时间填写本问卷，我们将在回答问卷的顾客中抽出100名中奖者，赠送本公司精美的纪念品。填写本问卷不记姓名，我们也会遵照保密法对所填内容给予保密，请您放心真实地填写。谢谢您的支持和合作。某公司公共关系部通讯地址：电 话：1、请在符合您的情况和想法的答案前划“勾”或在()中填写。2、若无特殊说明，每一个问题只能选择一个答案。一、 您的基本情况①您的年龄()岁②您居住的省份是()（省、直辖市或自治区）③您家里有几口人 .二、您的文化程度是 .①小学及以下②初中③高中及同等学历④大专及以上三、您从何处知道了或了解我们的产品①报纸②电视③朋友介绍④街头广告⑤商店四、①您认为我们的产品的主要优点有哪些？②您认为我们的产品的主要缺点有哪些？五、您对我们厂的产品满意吗？①满意②一般③不满意④请说明理由答案二、 单项选择题1、 B 2、B 3、C 4、B 5、C 6、C 7、A 8、C 9、A 10、D 11、C 12、C 13、B 14、D 15、B 16、C 17、C 18、A 19、C 20、B 21、D 22、C 23、D 24、C 25、A 26、D 27、C 28、C 29、A 30、A 31、A 32、C 33、B 34、C 35、D 36、C 37、D 38、B 39、A 40、B三、 多项选择题1、AD 2、ABCD 3、BCE 4、ABC 5、ABDE 6、ABCDE 7、AB 8、BCE 9、ABC 10、ACFGH四、操作题答案1、 按请柬要求撰写。参见教材55页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）2、 按会议通知要求撰写。参见教材52页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）3、办法有：（1）电话告诉；（2）复印后传真；（3）使用电子邮件传递；（4）找人直接送过去。要假设刘厂长的通讯工具。（各2分）4、 （8分）市郊第一家工业总公司董事会——宝山县罗南公社工业总公司董事会昨天成立，19们教授、高级工程师及科技人员受聘担任董事。5、（8分）特种冰箱打碎欧美垄断——全国最大的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工今天，总建筑面积达8万平方米，年生产能力100万台、目前国内最大、技术最先进的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技术含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界各地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地将采用世界一流水平的冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满中世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。6、（8）分（1）字数在600-800字以内。（2）《策划案》必须包含策划文案的基本要素：时间、地点、活动、人数、活动目的、活动内容和形式、实施流动的计划。（3）条理清晰、语言通顺。五、案例题答案（1）三个要素A说明信B指导语C调查内容（4分）（2）（4分）A说明信是在问卷的卷面上给被调查者的短信。用来交待调查者的身份、意义、内容、要求及通信地址，以消除被调查者的顾虑，争取他们的积极支持与配合。说明信的语言应简明谦虚诚恳。说明信一般放在问卷的开头。B指导语是用来指导被调查者填写问卷的说明。需要说明的事项一般有：对选择答案时所用符号的规定、选择答案的个数及其它要求。C调查内容是问卷中问题和答案部分，是问卷的主体，包括：问题设计。问题是向被调查者提出也要求回答的事实、态度行为愿望等，是问卷的主要内容，一般包括基本情况、行为事实、态度意见三部分。答案设计。在问卷的每一个问题后，一般设计供被调查者选择或填写的答案，答案是问卷主体部分不可缺少的内容。答案分为三种类型，即封闭式回答、办开放式回答和半封闭半开放式回答。（3）A填答式B一项选项式C多向选择式D开放式E半封闭半开放式（5分）（4）半封闭半开放式回答，即在封闭式回答后加上“其他”，或者在开放式的问题前加上封闭式答案。这种形式，既给被调查者一定的自由回答余地，又给其一定的标准答案，综合了封闭式和开放式回答的优点，克服了他们的缺点，具有广泛用途