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1、当代管理环境的特征(3c)日益剧烈的变化,掌握主导权的顾客,无所不在的竞争2、质量:一组固有特性满足要求的程度3、过程:指一组将输入转化为输出的相互关联相或相互作用的活动4、服务:服务是为满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。5、顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感受
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