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1非语言交流技巧 1.1定义非语言交流是以人体语言(非言语行为)作为载体,即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在人际交往及护患关系中,非语言交流具有非常重要的地位,是人际沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟通形式的65%,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。 1.2非语言交流的特点 1.2.1多渠道非语言交流信息可以通过多种渠道进行,包括时间、身体、声音和环境进行传递和接受。 1.2.2表达不同目的非语言交流可以表达不同的目的。如患者垂头弯腰的姿势和缓慢地拖着脚走表示一个人情绪抑郁,身体不舒服;如患者担忧时可能会出现皱眉;疼痛时患者会出现痛苦的面部表情。 1.2.3具有真实性非语言交流有时是无意识的,它不像语言性交流时可以更有意识地控制词语的选择,所以非语言行为比语言行为更具有真实性。 1.2.4有一定的时空范围同样一个体态动作在不同民族、不同国度、不同时代,有着不同的含义。 2非语言交流的种类及对患者的心理影响 2.1仪表和躯体的外观当两个人见面时,一个人的外表是首先被对方所关注的事情,据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。仪表、衣着、服饰是一种无声的语言,通过它人们可以表现自己、了解别人。如护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度、高雅大方训练有素的举止,不仅构成护士的外表美,而且可在一定的程度上给患者留下很好的印象,产生良好的沟通效果。 2.2面部表情面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。面部表情是一种共同的语言,精神病学家发现,不同国家、不同文化,人们的脸部表情所表达的感受和态度是相似的。一个人面部表情如何,自己很难知道,而且控制面部表情有时也非常困难,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并且尽可能去控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶、敌意等,因患者时常会仔细观察护士的面部表情,并且将它与自己的需要或焦虑相联系。护士也可以从患者的面部表情了解到患者的状况,如患者担忧时可能会出现皱眉,患者恐惧时脸上可能会显得很焦虑、恐慌,疼痛患者会出现非常痛苦的面部表情等。护理人员掌握这些知识,有利于把握患者病情的波动情况,同时也有利于在与患者交往中运用和调控自己的面部表情。 2.3目光的接触(眼神的交流)它是面部表情中非常重要的部分,目光的接触通常是希望交流的信号,表示尊重并愿意倾听对方的讲述,此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数,交谈中运用目光接触技巧时,护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好,给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉,并且表情要轻松自然。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节护患双方的心理距离,如在巡视病房时,尽管不可能每个床位都走到,但以眼神环顾每个患者,能使之感到自己没有被冷落,当患者向你诉说时,不应左顾右盼,而应凝神聆听,患者才能意识到自己被重视、被尊重。 2.4触摸(专业性皮肤接触)触摸是一种无声的语言,可缩短护患之间的距离,是一种很有效的沟通方式,触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流有促进作用。如当患者焦虑害怕时,护士可以紧紧地握住患者的手,这样可以传递一种信息,即护士能够理解患者的处境和心理,并且希望去帮助他。如护士抱起一个正在大声哭闹的患儿,并用手轻轻地拍他,会使患儿有一种安全感,同时也能传递一种爱的情感。如当患者痛苦呻吟时,护士主动靠近患者站立,且微微欠身与其对话,适当抚摸其躯体或为其擦去泪水,会给患者以体恤、安慰的感觉。综上所述,非语言交流对患者的心理护理非常重要,护士察觉和理解患者非语言暗示的能力,往往和语言的察觉与理解同样宝贵,有时甚至更为宝贵。护士借助患者的体语了解其心理需求及病情变化,同时能够稳定患者情绪改善患者不良的心理状态,促进护患交流,有利于治疗护理。
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第一部分选择题
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内，全国20XX年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题。
1.不同的生活方式会形成谈判者之间的冲突是（ ）
A.利益冲突B.关系冲突C.价值冲突D.结构性冲突
2.谈判开局阶段最常用的话题是（ ）
A.业务话题B.技术话题C.中性话题D.交易话题
3.当我方在谈判中占有较大优势且希望尽快与对方达成协议时，可营造（ ）
A.自然气氛B.高调气氛C.低调气氛D.合谐气氛
4.对威胁者来说，威胁形成的一个必要条件是（ ）
A.收益大于损失B.无损失C.收益最大D.损失相对较小
5.还价起点的总体要求是（ ）
A.起点要低，接近目标B.起点要高，接近目标
C.起点要低，高于目标D.起点要高，低于目标
6.文化内涵最高的国家是（ ）
A.中国B.美国C.法国D.德国
7.推销的起点是（ ）
A.寻找顾客B.接近顾客C.约见顾客D.推销准备
8.当推销人员用反问法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（ ）
A.科学依据B.具体内容C.心理状态D.真实内涵
9.可以不限制信用限度的客户是（ ）
A.B类客户B.C类客户C.A类客户D.重点客户
10.某企业推销某种产品，单价为5元，单位变动成本为4元，每月固定成本总额为5，000元，根据量、本、利分析法，该产品月盈亏平衡销售量是（ ）
A.5，000件B.4，000件C.5，500件D.4，500件
二、多项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
11.谈判是（ ）
A.冲突的过程B.对抗的过程
C.合作的过程D.攻击的过程
12.交易中谈判的伦理道德观念包含的内容是（ ）
A.个人道德B.公司道德
C.职业道德D.所从属的社会阶层与社会角色的道德
13.引起谈判中结构性冲突的原因有（ ）
A.破坏性的行为方式B.双方对资源控制的不平等
C.时间限制D.人际关系限制
14.谈判队伍构成的原则有（ ）
A.知识与能力结构的协调B.人际关系协调
C.内外专家的协调D.年龄上的协调
15.选用谈判代理人的标准可归纳为（ ）
A.才能B.关系C.佣金D.忠诚
16.谈判风格有（ ）
A.合作型B.妥协性C.控制型D.避免型
17.居主动地位的谈判对抗策略有（ ）
A.平铺直叙策略B.吊胃口策略
C.运用团队力量策略D.扬长避短策略
18.让步应遵循的原则有（ ）
A.不先让步B.让步必须对等
C.双方让步要同步而行D.让步的目的是满足对方需要
19.具体讨价方式常用的情况是（ ）
A.报价内容简单B.报价内容复杂
C.报价虚头较小D.报价虚头较大
20.跨文化谈判与国内谈判的区别有（ ）
A.文化背景不同B.经济法律制度不同
C.沟通方式不同D.谈判风格不同
21.非语言沟通的障碍有（ ）
A.谈判者有意识的行为B.谈判者的经验
C.谈判者之间的关系D.非语言环境
22.确定推销人员规模的方法有（ ）
A.销售百分比法B.销售能力法
C.工作量法D.因素分析法
23.组成消费购买过程的环节有（ ）
A.作出购买决定阶段B.执行购买决定阶段
C.体验执行结果阶段D.购买前认识阶段
24.逐户寻访法的主要优点是（ ）
A.速度快B.范围广
C.同时进行市场调查D.挖掘潜在顾客
25.服务方面的异议主要来源于顾客自身的（ ）
A.消费知识B.消费习惯C.决策权力D.支付能力
第二部分非选择题
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
判断下列命题正误，正确的在其题干后的括号内打"√"，错误的打"╳"，并改正。
26.谈判的'核心议题是质量。（ ）
27.人们对权力的需要是谈判发生的动因。（）
28.谈判方格中的横座标表示谈判者对人际关系关注的程度。（）
29.协议的达成必须在双方的底线目标之间。（）
30.通过四轮让步完成60个货币单位让步值，15/15/15/15的让步方式是坚定的让步方式。（ ）
31.在交易谈判中，报价必须由卖方首先提出。（ ）
32.根据恩格尔定律，随着家庭收入增加，购买食品支出占家庭收入的比重就会相应增大。（ ）
33.推销员介绍产品和示范产品，应该使用专业性语言。（ ）
34.推销员所推销的不是单纯的产品实体，而是产品能给顾客带来的价值。（ ）
35.把各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的分析法是纵向比较法。
四、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
36.谈判的自愿原则
37.制造权力优势
38.谈判僵局
39.沟通
40.顾客异议
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
41.谈判双方保持合作会形成哪些良好的效应？
42.谈判者自我需要认定的内容有哪些？
43.营造谈判开局气氛应注意哪些问题？
44.跨文化谈判成功的基本要求有哪些？
六、论述题（本大共1小题，10分）
45.联系实际说明对谈判对手进行分析的内容有哪些？
七、案例分析题（本大题共1小题，10分）
46.背景内容：甲乙双方就某种产品交易价格进行谈判。目前的市场价格为100元，卖方甲在制订谈判价格目标时认为，自己产品的销售价格至少不低于该市场价格，但凭借品牌优势，争取加价10%，以110元价格成交。
问题：对于卖方而言，
1.110元属于哪一种目标价格？
2.此种谈判目标确定后有什么作用？
3.此种谈判目标会带来什么风险？
4.如何实施这一谈判目标？
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（一）掌握礼仪的内涵（次重点）识记：礼仪的作用。（二）内强素质礼仪（次重点）识记：商务礼仪的含义和性质。（三）商务形象礼（一般）识记：商务礼仪的定义。理解：商务形象礼仪的要求。所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言与肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。
自考专科需要的条件与要求： 1.中华人民共和国公民，以及港澳台同胞、海外侨胞，不受性别、年龄、民族、种族、学历、身体健康状况、居住地等限制，均可报考(可不考虑户
兔小主改名了 3人参与回答 2024-05-09 凡中华人民共和国公民，不受性别、年龄、民族、种族和已受教育程度的限制，均可参加自学考试。港澳和台湾同胞、海外侨胞及外籍人士，也可参加自学考试。服刑人员经有关部门
美食风中沙鸥 5人参与回答 2024-05-09 自考需要什么条件？ 1、中华人民共和国公民，以及港澳台同胞以及海外侨胞，均可报考（可不考虑户口在异地报名）。 2、只要有学历方面的需求，都是可以参加自考的，自考
真南真北 3人参与回答 2024-05-09 自考作为现在热门的继续教育形式，越来越多的人选择自考来提升自身的学历，但是对于初次参加自考的考生来说，不清楚自考过程中的事项。自考条件有哪些？ 自考条件有哪些？
小骨头骨头 3人参与回答 2024-05-09 自考本科条件是： 1、凡是中华人民共和国公民，不受性别、年龄、种族、民族和已收教育程度限制，均可按省级自学考试机构规定的时间和地点进行自考本科报名，参加自考本科
吃货如影随形 4人参与回答 2024-05-08 
