1非语言交流技巧 1.1定义非语言交流是以人体语言(非言语行为)作为载体,即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在人际交往及护患关系中,非语言交流具有非常重要的地位,是人际沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟通形式的65%,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。 1.2非语言交流的特点 1.2.1多渠道非语言交流信息可以通过多种渠道进行,包括时间、身体、声音和环境进行传递和接受。 1.2.2表达不同目的非语言交流可以表达不同的目的。如患者垂头弯腰的姿势和缓慢地拖着脚走表示一个人情绪抑郁,身体不舒服;如患者担忧时可能会出现皱眉;疼痛时患者会出现痛苦的面部表情。 1.2.3具有真实性非语言交流有时是无意识的,它不像语言性交流时可以更有意识地控制词语的选择,所以非语言行为比语言行为更具有真实性。 1.2.4有一定的时空范围同样一个体态动作在不同民族、不同国度、不同时代,有着不同的含义。 2非语言交流的种类及对患者的心理影响 2.1仪表和躯体的外观当两个人见面时,一个人的外表是首先被对方所关注的事情,据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。仪表、衣着、服饰是一种无声的语言,通过它人们可以表现自己、了解别人。如护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度、高雅大方训练有素的举止,不仅构成护士的外表美,而且可在一定的程度上给患者留下很好的印象,产生良好的沟通效果。 2.2面部表情面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。面部表情是一种共同的语言,精神病学家发现,不同国家、不同文化,人们的脸部表情所表达的感受和态度是相似的。一个人面部表情如何,自己很难知道,而且控制面部表情有时也非常困难,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并且尽可能去控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶、敌意等,因患者时常会仔细观察护士的面部表情,并且将它与自己的需要或焦虑相联系。护士也可以从患者的面部表情了解到患者的状况,如患者担忧时可能会出现皱眉,患者恐惧时脸上可能会显得很焦虑、恐慌,疼痛患者会出现非常痛苦的面部表情等。护理人员掌握这些知识,有利于把握患者病情的波动情况,同时也有利于在与患者交往中运用和调控自己的面部表情。 2.3目光的接触(眼神的交流)它是面部表情中非常重要的部分,目光的接触通常是希望交流的信号,表示尊重并愿意倾听对方的讲述,此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数,交谈中运用目光接触技巧时,护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好,给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉,并且表情要轻松自然。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节护患双方的心理距离,如在巡视病房时,尽管不可能每个床位都走到,但以眼神环顾每个患者,能使之感到自己没有被冷落,当患者向你诉说时,不应左顾右盼,而应凝神聆听,患者才能意识到自己被重视、被尊重。 2.4触摸(专业性皮肤接触)触摸是一种无声的语言,可缩短护患之间的距离,是一种很有效的沟通方式,触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流有促进作用。如当患者焦虑害怕时,护士可以紧紧地握住患者的手,这样可以传递一种信息,即护士能够理解患者的处境和心理,并且希望去帮助他。如护士抱起一个正在大声哭闹的患儿,并用手轻轻地拍他,会使患儿有一种安全感,同时也能传递一种爱的情感。如当患者痛苦呻吟时,护士主动靠近患者站立,且微微欠身与其对话,适当抚摸其躯体或为其擦去泪水,会给患者以体恤、安慰的感觉。综上所述,非语言交流对患者的心理护理非常重要,护士察觉和理解患者非语言暗示的能力,往往和语言的察觉与理解同样宝贵,有时甚至更为宝贵。护士借助患者的体语了解其心理需求及病情变化,同时能够稳定患者情绪改善患者不良的心理状态,促进护患交流,有利于治疗护理。
第一部分选择题
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内，全国20XX年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题。
1.不同的生活方式会形成谈判者之间的冲突是（ ）
A.利益冲突B.关系冲突C.价值冲突D.结构性冲突
2.谈判开局阶段最常用的话题是（ ）
A.业务话题B.技术话题C.中性话题D.交易话题
3.当我方在谈判中占有较大优势且希望尽快与对方达成协议时，可营造（ ）
A.自然气氛B.高调气氛C.低调气氛D.合谐气氛
4.对威胁者来说，威胁形成的一个必要条件是（ ）
A.收益大于损失B.无损失C.收益最大D.损失相对较小
5.还价起点的总体要求是（ ）
A.起点要低，接近目标B.起点要高，接近目标
C.起点要低，高于目标D.起点要高，低于目标
6.文化内涵最高的国家是（ ）
A.中国B.美国C.法国D.德国
7.推销的起点是（ ）
A.寻找顾客B.接近顾客C.约见顾客D.推销准备
8.当推销人员用反问法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（ ）
A.科学依据B.具体内容C.心理状态D.真实内涵
9.可以不限制信用限度的客户是（ ）
A.B类客户B.C类客户C.A类客户D.重点客户
10.某企业推销某种产品，单价为5元，单位变动成本为4元，每月固定成本总额为5，000元，根据量、本、利分析法，该产品月盈亏平衡销售量是（ ）
A.5，000件B.4，000件C.5，500件D.4，500件
二、多项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
11.谈判是（ ）
A.冲突的过程B.对抗的过程
C.合作的过程D.攻击的过程
12.交易中谈判的伦理道德观念包含的内容是（ ）
A.个人道德B.公司道德
C.职业道德D.所从属的社会阶层与社会角色的道德
13.引起谈判中结构性冲突的原因有（ ）
A.破坏性的行为方式B.双方对资源控制的不平等
C.时间限制D.人际关系限制
14.谈判队伍构成的原则有（ ）
A.知识与能力结构的协调B.人际关系协调
C.内外专家的协调D.年龄上的协调
15.选用谈判代理人的标准可归纳为（ ）
A.才能B.关系C.佣金D.忠诚
16.谈判风格有（ ）
A.合作型B.妥协性C.控制型D.避免型
17.居主动地位的谈判对抗策略有（ ）
A.平铺直叙策略B.吊胃口策略
C.运用团队力量策略D.扬长避短策略
18.让步应遵循的原则有（ ）
A.不先让步B.让步必须对等
C.双方让步要同步而行D.让步的目的是满足对方需要
19.具体讨价方式常用的情况是（ ）
A.报价内容简单B.报价内容复杂
C.报价虚头较小D.报价虚头较大
20.跨文化谈判与国内谈判的区别有（ ）
A.文化背景不同B.经济法律制度不同
C.沟通方式不同D.谈判风格不同
21.非语言沟通的障碍有（ ）
A.谈判者有意识的行为B.谈判者的经验
C.谈判者之间的关系D.非语言环境
22.确定推销人员规模的方法有（ ）
A.销售百分比法B.销售能力法
C.工作量法D.因素分析法
23.组成消费购买过程的环节有（ ）
A.作出购买决定阶段B.执行购买决定阶段
C.体验执行结果阶段D.购买前认识阶段
24.逐户寻访法的主要优点是（ ）
A.速度快B.范围广
C.同时进行市场调查D.挖掘潜在顾客
25.服务方面的异议主要来源于顾客自身的（ ）
A.消费知识B.消费习惯C.决策权力D.支付能力
第二部分非选择题
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
判断下列命题正误，正确的在其题干后的括号内打"√"，错误的打"╳"，并改正。
26.谈判的'核心议题是质量。（ ）
27.人们对权力的需要是谈判发生的动因。（）
28.谈判方格中的横座标表示谈判者对人际关系关注的程度。（）
29.协议的达成必须在双方的底线目标之间。（）
30.通过四轮让步完成60个货币单位让步值，15/15/15/15的让步方式是坚定的让步方式。（ ）
31.在交易谈判中，报价必须由卖方首先提出。（ ）
32.根据恩格尔定律，随着家庭收入增加，购买食品支出占家庭收入的比重就会相应增大。（ ）
33.推销员介绍产品和示范产品，应该使用专业性语言。（ ）
34.推销员所推销的不是单纯的产品实体，而是产品能给顾客带来的价值。（ ）
35.把各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的分析法是纵向比较法。
四、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
36.谈判的自愿原则
37.制造权力优势
38.谈判僵局
39.沟通
40.顾客异议
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
41.谈判双方保持合作会形成哪些良好的效应？
42.谈判者自我需要认定的内容有哪些？
43.营造谈判开局气氛应注意哪些问题？
44.跨文化谈判成功的基本要求有哪些？
六、论述题（本大共1小题，10分）
45.联系实际说明对谈判对手进行分析的内容有哪些？
七、案例分析题（本大题共1小题，10分）
46.背景内容：甲乙双方就某种产品交易价格进行谈判。目前的市场价格为100元，卖方甲在制订谈判价格目标时认为，自己产品的销售价格至少不低于该市场价格，但凭借品牌优势，争取加价10%，以110元价格成交。
问题：对于卖方而言，
1.110元属于哪一种目标价格？
2.此种谈判目标确定后有什么作用？
3.此种谈判目标会带来什么风险？
4.如何实施这一谈判目标？
（一）掌握礼仪的内涵（次重点）识记：礼仪的作用。（二）内强素质礼仪（次重点）识记：商务礼仪的含义和性质。（三）商务形象礼（一般）识记：商务礼仪的定义。理解：商务形象礼仪的要求。所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言与肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。
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人际关系提升方法，同理心表达技巧，提高情商
什么是世界上最难聊的天？和不熟的人尬聊。最怕空气突然安静，最怕陌生人突然的关心。尴尬到一定程度时，简直让人想原地自爆。前一阵，音乐综艺《我是唱作人》开播。原创歌手们个个都非常real，唱作人梁博和汪苏泷更是展开了一段教科书式的尬聊。两人一起进行演唱PK，等待结果公布的时候，汪苏泷主动寻找话题，他问梁博“怎么看这场比赛”，希望能结束尴尬的沉默。没想到，梁博的回答竟然是“坐着看”，令人不禁开始心疼汪苏泷。汪苏泷忍不住说，“太尴尬了，他太难聊了”。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍其实，这种局面我们并不陌生。很多时候，我们要面对陌生人、不熟的亲戚、同事聚会，以及和领导共处一室，掌握一点基本的聊天技巧，可以让场面不要太冷，一旦陷入尬聊的局面，双方都会不自在。面对不熟悉的人、没有共同话题的时候，怎么聊才不会尴尬？1、认真对待每一次沟通在日语中，有一个词叫“一期一会”（“いちごいちえ”），它是茶道用语，出自井伊直弼的《茶道一会集》。翻译过来大概意思是：请珍惜每次与友人会面的机会,因为人生有太多意外,下一次相逢不知何夕。所以，我会用心的泡茶，你也用心的喝茶，因为这一瞬间，就是永恒的定格。此时的心情在以后的时间里，再也难以寻觅了。与人交往也是一样，如果先入为主的讨厌对方，或是觉得恐惧聊天、需要保护自己，是没有办法自然的生活在世间的。聊天就像喝茶，只要慢慢的你来我往，尽量让双方处于舒服的状态就好。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍即使遇到尴尬的情况，也是可以进行转化的。比如，上文中梁博就属于典型的不会聊天，面对汪苏泷“怎么看这场比赛”的提问，他第一反应大概是“我不想回答”、“我懒得说”、“我没办法回答”，因此就直接回了一句“坐着看”。表面上是幽默了，其实会让对方感觉难堪。习惯这样表达，是因为“缺乏同理心”，不擅长设身处地的为别人着想，不能理解别人的想法和需求，所以只会站在自己的立场上去回应。很多时候，别人提问是伸出了“交流”的橄榄枝，并不想得到真知灼见，只是想建立互信。因此，对于难以回答的问题，我们可以跳出整体评价，挑一些自己认为值得分享的“点”来与对方讨论。就某段旋律、某个乐器，某个场景和对方讨论，其实可聊的东西有很多。要做到认真对待，关键就是有体谅对方人耐心和诚意。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍2、善于提问，少说“我”字这个世界有一个基本的真相，就是每个人都活在自己的世界里。和别人聊天时，大家都忍不住想要聊自己。因此，想要会聊天，有一个最简单的方法，就是“少说多听”，甘当配角。当配角有一系列的好处：①不用费劲，带着耳朵就行。②可以从别人那里吸取经验。③有时间进行观察和思考。④可以迅速接近对方，减少敌意。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍具体怎么做呢，就是“每当想要说自己的时候，就反过来去询问对方同样的话题。比如，想聊自己工作中的不顺时，憋住，开启提问模式：“你周末去哪里玩的，看你朋友圈传的照片，感觉好像很好玩…”“你小孩现在上幼儿园还哭吗…”“你和上司相处的怎样…”有人说，我憋不住怎么办，不管聊什么很快就聊到自己身上了。对此，有一个简单的方法，就是尽量别说出“我”字，把“我”字改成“你”或“他”。把话题丢给对方，对方会很乐意接话。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍提问之后，再来“承上启下”：承上：先表示自己听到听懂了对方的意思。“你刚才说的是不是这个意思？”“你是说......吗?”“你觉得......,是吗？”。最棒的问句，最可能激发对方继续说下去的问句：“为什么？”“怎么会？”“真的喔？”“我都不知道耶？”“那怎么办？”“后来呢？”“原来是这样！”承上很关键，因为对方会首先从你的承接中感受到尊重和诚意。每个说话的人，都需要从听话的一方收到鼓励，才会更放开来往下说。只要你的反应是一种鼓励，不管对方是多有地位、多有深度的人，都会很受鼓舞，继续往下说的。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍启下：接着，你可以就此表达自己的意见。“我认为”“这件事上，我的看法是”“我觉得”。启下的过程中，要真实，要自我暴露，这样你建立的关系才会是结实的、有深度的。否则再怎么聊也基本上是白聊。每个人都活在自己的世界里，想让别人去听你说话，你首先就得去听别人说话。3、送人玫瑰，手有余香每个人在聊天中最需要的东西是什么？是倾听，是赞美。倾听完了，你可以在对方身上挖掘一下你觉得欣赏和学习的点。这时，前面的倾听就有用了，通过认真的听，现在你已经对对方有了一定的了解，根据你的总结，他最在意的东西是什么呢？他的三观大致是怎样的呢？他最想听到什么样的赞美呢？给他！有人说，这不是拍马屁吗？这样感觉很低三下四诶！其实，这是一个四两拨千斤的好方法。人们不会讨厌一个真诚赞美自己的人，因此，一个赞美同事的人，会收获良好的工作氛围；一个常常赞美伴侣的人，会收获一个幸福的家庭；一个常常赞美亲朋的人，会收获良好的口碑。不会聊天，是因为你缺乏同理心！3个沟通法则，快速情商翻倍这不是心机，是付出。为什么？简单来说，你自己难道喜欢听到赞美吗？当别人给你真实的赞美和鼓励时，你不开心吗？开心，高兴。因此，这件事就好像是在做公益，你的每一句真诚的赞美，都是对他人的鼓励，会帮助他把心情变得更好。蔡康永曾经说过，情商的本质不是说话的技巧，而是“同理心”。有同理心，就是站在对话者的角度去思考问题，倾听他的想法，理解他的需求，分享自己的观点。会聊天，并不意味着取悦别人，也不意味着失去自我。当你学会聊天，你会发现，自己生活在了一个越来越好相处的世界中。我是一个爱读书的职场人，坚信“脑内千山万水，不如脚下一步，哪怕是跌出去的一步。”很多时候，困住我们的不是难题，而是想象。通过阅读、理解和尝试，能够帮助我们走出人生的重重迷雾。喜欢这篇文章的朋友可以关注我，共同探讨职场问题。
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考题答案, 同理心, 沟通技巧, 使用同理心, 同理沟通, 技巧运用, 同理心倾听！
沟通技巧自考历年真题如下：
1、（）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。A、态度；B、技巧；C、知识；D、情感；答案：B。
2、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。A、沟通技巧；B、写作技巧；C、演讲技巧；D、表达技巧；答案：A。
3、沟通结束以后一定要_____。A、双方感觉十分愉快；B、一方说服另一方；C、形成一个共同的协议；D、约定下次沟通的时间；答案：C。
4、沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。A、口头语言沟通；B、书面语言沟通；C、图片或者图形；D、语言沟通；答案：D。
5、语言沟通更擅长传递的是。A、思想；B、情感；C、思路；D、信息；答案：D。
6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论。A、性格；B、人品；C、个性D、思想；答案：C。
7、（）是最好的沟通方式。A、电子邮件；B、电话；C、面谈；D；会议简报；答案：C。
8、聆听的步骤第一个步骤是。A、寒喧问候；B、提出问题；C、准备聆听；D、身体前倾；答案：C。
9、（）是聆听的最好的层次。A、选择性聆听；B、设身处地地聆听；C、专注地聆听；D、建议性聆听；答案：B。
10、反馈分为正面反馈和____两种。A、负面反馈；B、建设性的反馈；C、全面反馈；D、侧面反馈；答案：B。
沟通技巧的英语：communication skills
1、背:把学过的英语口语，英语对话，大声背出来，首先告别翻译机试的英语，许多人学英语时先把英语在大脑中翻译成中文在说英语，会中文的老外直接说中文，这样可提高语言流畅度。可买一本英语口语书籍。2、写:俗话说学一门语言不仅要具备听说读的能力，写作也是英语学习者必须要具备的本领。你不光要有听说和阅读能力还要在需要时把每句英语，每个单词准确无误的写出来。比方说学过的英语口语，英语听力内容，平时对单词的积累。
3、译:就是指翻译，从事外语专业的学生以后要接触同声传译和笔译的工作，你可以把会的英语文章，英语听力内容，练习直接翻译。或者把中文的句子试着翻译成英语。
自考英语二答题技巧如下：
1、词汇结构考查内容：一半词汇，重在词义辨别；一半语法，重在句式结构和动词形式。做题技巧：善于采取两分法，或者叫做两步排除法，通过两步思维，在四个选项中逐步缩小范围，最终选出正确答案。
2、完型填空考查内容：集中考查三种关系，词语之间的搭配关系、句子之间的逻辑关系、上下文之间的照应关系。做题技巧：利用语境找提示，捕捉关系看逻辑。冷静观察抓思路，沉着应对选常识。
3、阅读理解考查方向：事实细节、主题大意、语义判断、指代关系、信息推断，考查信息定位、主题大意定位、逻辑词语定位。
4、单词拼写两点态度：不要刻意强求，因为这种题型考前提高空间不大，分值最轻，应在大项考题、分值重的考题上多花精力。重心在基础词汇，焦点不要放在难词上。
5、词形填空考查方向：动词形式、词性转换，简单地讲，许多分词相当于由动词转变而来的形容词，包括现在分词和过去分词，要分清主动和被动。现在分词表示主动关系，过去分词表示被动关系。对于词性转换，要依据两个标准判断：根据位置判断词性，根据搭配判断词义。
沟通技巧自考历年真题如下：
1、（）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。A、态度；B、技巧；C、知识；D、情感；答案：B。
2、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。A、沟通技巧；B、写作技巧；C、演讲技巧；D、表达技巧；答案：A。
3、沟通结束以后一定要_____。A、双方感觉十分愉快；B、一方说服另一方；C、形成一个共同的协议；D、约定下次沟通的时间；答案：C。
4、沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。A、口头语言沟通；B、书面语言沟通；C、图片或者图形；D、语言沟通；答案：D。
5、语言沟通更擅长传递的是。A、思想；B、情感；C、思路；D、信息；答案：D。
6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论。A、性格；B、人品；C、个性D、思想；答案：C。
7、（）是最好的沟通方式。A、电子邮件；B、电话；C、面谈；D；会议简报；答案：C。
8、聆听的步骤第一个步骤是。A、寒喧问候；B、提出问题；C、准备聆听；D、身体前倾；答案：C。
9、（）是聆听的最好的层次。A、选择性聆听；B、设身处地地聆听；C、专注地聆听；D、建议性聆听；答案：B。
10、反馈分为正面反馈和____两种。A、负面反馈；B、建设性的反馈；C、全面反馈；D、侧面反馈；答案：B。
（一）掌握礼仪的内涵（次重点）识记：礼仪的作用。（二）内强素质礼仪（次重点）识记：商务礼仪的含义和性质。（三）商务形象礼（一般）识记：商务礼仪的定义。理解：商务形象礼仪的要求。所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言与肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。
有效的沟通技巧如下：
第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。拨打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本效能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。
作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。
不要让对方等了大半天都没反应，这样的话，专业销售冠军技巧分享平台，搜寻关注销售力博士班。对方会毫不犹豫的挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏。
除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了!” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢!”、“耽误”、“打扰”、 “请”、“理解”、“支援”。