华师大公共关系学自考真题答案

2004年5月，某地一个商场开业庆典，推出了一个策划项目：凡是手持百元人民币号码尾数为“88”的可当200元消费。结果顾客手持“中奖”人民币蜂拥而至，柜台被挤坏，还有人员受伤，主办商家只好提前宣布活动中止。这次活动招致顾客不满，还受到中国人民银行的警告，工商部门也上门来干预。⒈以上案例策划失败，错在哪些地方？⒉为什么会造成如此局面？⒊假如让你来策划这家商场的开业庆典，说说你的策划思路。参考答案：商场开业庆典活动策划，要有一个好的主题。因为主题是整个策划的灵魂。主题是对活动内容的高度概括，是策划所要达到具体目的的主要理念，是统领整个活动、连接各个项目、各个步骤的纽带。专题活动要为广大公众接受，就必须选好主题。以上案例策划失败，是因为主题确立不正确。商家为了吸引顾客，随意将人民币涨价，这必将会造成社会秩序、市场竞争秩序的混乱，这是违法行为。此类活动在创意方面可以采用多种形式，有的商家以保护环境为主题，比如开展种树活动、收购废旧电池、环境保护征文等。保护环境是人们十分关注的问题，必然会得到人们的积极响应。通过这种活动既宣传了保护环境的重要性，又扩大了企业的知名度和美誉度。2004年4月，福州麦当劳公司与福州环保局合作发起了保护环境活动，规定自4月22日——5月31日，顾客可在该市任何一家麦当劳餐厅用10节废旧电池兑换一杯可乐；用20节废旧电池则可另加一个圆筒冰淇淋。该公司主管还在电视报道中表示，保护环境事关子孙后代，是全社会的大事，麦当劳愿为马前卒。⒈上述活动创意方面有什幺值得学习的地方？⒉谈谈这次活动的主题有什么特点？⒊请你预测一下这次活动会产生什么效果？参考答案：福州麦当劳公司与福州环保局合作发起的用废旧电池兑换可乐或圆筒冰淇淋活动，这种创意的主题定位非常正确而有意义。从保护环境这一角度入手，参与活动的大多数是青少年，这些青少年又是潜在的客户，这对于树立麦当劳公司的企业形象具有深远的影响。在市场经济条件下，良好的企业形象是企业重要的无形财富。良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖，有助于增强企业的凝聚力和吸引力，有助于获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助，有助于企业在竞争中赢得优势。

这谁知道啊，都听不懂。

1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分) 2.答题要点 : 1新航为塑造本组织的形象, . 从公关基本原理出发 , 实行了完善服务的一系列措施, 其突 出 色 于 航 司 住 一 小 节 赢 顾 的 任,塑 组 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 个细 环 来 得 客 信 为 造 织 象 务 (分 2是 服务 公关 式· 是以 供各 型 模 它 提 种实惠的 , 属于 服务工 主, 的是以 行动获 作为 目 实际得社会公众的好评, 树立组织的良好形象.新航在整个旅行过程中, 让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务 , 使旅行生活显得丰富多彩 , 充满情趣 .( 2分) 11 8 3服务型公关模式.够有效地使人际构通达到鲜 . 能 行动" 层次, 是一种最实在的公共关系. ( 2分) 4新航开展" 全员公关" . 活动, 让公关意识融人每个员工的头脑, 体现在每个员工的行动 中, 贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本.因此有人说" 全员公关是组织公 共关系的最佳状况" 3 .( 分) 5企业要处理好与顾客的关系, . 得到顾客的信任和支持, 必须强化服务.< 分) 2 有人说: " 现在的顾客与其说是买东西, 不如说是买服务, 就交易成功率来说, 周到的服务大于商品的质 量与价格" .作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周 到细致的服务显得更为重要.( 分) 3 6建立良好的顾客关系的目的, . 是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价, 提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力, 实现组织与顾客利益的双赢 .( 5分)都是题库里的。