将个案服务中社会工作者与

社会个案工作核心服务过程模式

社会工作者的当前经历包含了过去事件—无论是以再唤醒或再体验方式—的某种映现，而这与他们现在所帮扶案主的现实情况可能有所关联。下面是我为大家分享社会个案工作核心服务过程模式，欢迎大家阅读浏览。

传统的个案工作程序总体上可以分为两大类：按时间顺序来划分，把个案工作程序分为开始阶段、中间阶段和结束阶段;按服务内容来划分，把个案工作程序分为接案和建立关系、问题评估、制定方案与实施服务、结案及持续的治疗等几个阶段。在实践中，这些过程(包括其他模式划分的阶段)其实都是交叉的，也常常同时进行。瑞士心理学家荣格在弗洛伊德和阿德勒的理论基础上，提出了倾诉、解释、教育和转变的四阶段心理治疗程序。①该模式对治疗型工作关系的发展进程有着深刻的洞见，在社会个案工作程序中可以参考借鉴。

荣格的心理治疗模式概述

荣格提出了分析心理学的范畴，发展了心理治疗中经典的精神分析理论。在治疗实践中，荣格咨询师和治疗者持有一些根本的目标。这些目标包括以促使案主对其真正自我更高程度理解的人格超越、转变和整合。为实现这些根本性的目标，荣格咨询师和治疗者通常帮助案主在其治疗过程中经历四个阶段：倾诉、解释、教育和转变。

荣格的四阶段模式是在弗洛伊德和阿德勒理论基础上的发展成果。因为分析心理学包含的理论差别极大，要采取一种无所不包的立场是极其困难的。于是在划分阶段或类型时，荣格以其谨慎的态度谦恭地表示，是“冒险”、“试图”、“临时性”地将治疗程序划分为这四个阶段。每一个阶段尽管看起来似乎就是终点，对精神健康的恢复是足够的，但事实上没有一个是完整的，甚至转变都不是终点。

心理治疗最初开始于案主的“倾诉”以达到宣泄净化的效果。但并非所有的病人都能被带到靠近意识的地方，对这样的病人就需要引入“解释”—即第二阶段。弗洛伊德正是在此阶段对病人的移情等相关问题进行了详尽的分析和阐释。与弗洛伊德不同，阿德勒认识到了“教育”的必要性，将医生和病人之间的医患关系拓展到了社会交往。案主在理解的基础上，需要借助教育，才能改变原来的生活状态，并逐步融入到社会生活当中。但个人间的需求是不同的。因此，医生应该抛弃一切过早得出的结论，从而把任何特定病例中的结论看作是假设性的。于是，荣格提出了“转变”阶段。在此阶段，要求医生也要面对病人的任务。这样，对治疗者关键的要求不再是医学文凭，取而代之的是人的素质。在研究上，弗洛伊德发现了致病原因;阿德勒提出了解决方法;而荣格则提出了检验效果的标准。这是非常有意义的一步。通过将传统的医疗方法上升为自我教育的要求，荣格将医患关系从弗洛伊德和阿德勒两人的治疗理念提升到了素质教育的高度，具有重要的意义。

作为心理学的一支，精神分析学极大地影响到了社会工作者，在20世纪20年代曾一度成为社会个案工作的核心指导理论并广获赞誉。精神分析理论在新弗洛伊德学者的努力下不断发展，并受到了社会工作者的持续关注。其中，很多学者研究了荣格心理学对社会工作的影响。这既有整体性的研究;也有从具体知识模块来探讨其应用价值的研究。但有关荣格心理治疗与社会个案工作程序之间的相关研究还不多。据此，笔者将对此试作一些探讨。

社会个案工作核心服务过程的模式建构

文章将社会个案工作的“核心服务过程”理解为社会工作者向案主提供服务的主要过程，此概念不多涉及部门管理上的程序。相对于心理治疗而言，社会工作方式具有双方关系平等化、服务方式人性化、工作场所生活化、助人方式灵活化等特点。因此，四阶段程序所涉及到的内容也必然随之延伸到广泛的社会工作服务领域，不再囿于治疗室中的医患关系。基于此，为便于实务需要，笔者将荣格治疗的四阶段模式进行了扩展，提出了适应于社会个案工作核心服务过程的“新四阶段”模式。即，第一阶段：引导倾诉，建立信赖关系;第二阶段：解释不足，培育优势意识;第三阶段：教育观念，拓展社会交往;第四阶段：自我转变，实现价值传递。笔者将以荣格理论的视角对新四阶段中的相关内容及意义作出分析说明。

第一阶段：引导倾诉，建立信赖关系。在开始阶段，与案主建立良好的人际关系是整个服务过程的开始。但存在于社会工作者与案主间的那些意识和无意识的感情和态度却会严重影响双方的沟通。对案主来说，任何被隐藏的东西都是一个秘密。保持秘密就像心理上的一副毒剂，它使秘密的保有者与集体疏远，使人际关系在某种程度上被隔离。隐藏的另一种方式是对感情的克制。当感情受到克制时，它容易像无意识的秘密那样孤立和扰乱案主，让案主背上沉重的负罪感。

无论是秘密隐藏还是感情克制都会限制案主与社会工作者专业关系的发展。因此，在第一阶段要积极地与案主建立交往，引导案主通过倾诉释放压抑的情感和秘密，从而对社会工作者产生信赖，愿意阐述影响问题的各方面因素。在这样一个支持和肯定的情境中公开表达那些和各种经历及问题相关的情感，案主往往能超越他们原有社会印象的局限，并体验到人性中的新方面。这种情感表达，有利于案主提高对影响他们生活的各种心理力量的认识和理解。最终，案主能够感受到一种更深的心理完整性和生活意义的实现感。

总之，第一阶段所建立的信赖关系程度将直接影响后续阶段的助人效果。尤其是那些并非主动求助的案主(如辍学儿童、网瘾青少年和心理障碍患者等)，能否获取他们足够的信任从而使其乐意分享信息直接影响着治疗服务的成败。此阶段在整个服务程序中具有基础性的功能，因此在没有取得有效成果前，不能操之过急地进入到下一阶段。否则，很多问题和因素都会因为交往关系的不成熟而被潜藏起来，结果工作程序过度到了下一阶段，效果却无法高质量地保证。当然，目前还没有直接具体的标识可以表明此阶段的任务已经完成，可以转入到下一阶段了。但仍有很多的细节信息可以帮助社会工作者去判断此阶段的目标实现到了何种程度。例如，案主与社会工作者交谈时的距离远近;案主是否愿意对他人提起社会工作者等。总之，在基础型的第一阶段，社会工作者与案主建立起足够的信赖关系，对整个助人过程具有事半功倍的`效果。

第二阶段：解释不足，培育优势意识。在服务中，案主与社会工作者交往关系的形成不仅与实际外部生活—他们的经济条件，住房状况，日常生活方式等有关，还可能会牵涉到其早年经历所产生的影响。有些案主在倾诉完以后却不愿离开。由于倾诉的行为，案主似乎牢牢地与社会工作者拴在一起了。这种令人困惑的联系被弗洛伊德恰如其分地称为“移情”，其与家长依恋特别相似。移情现象在那些依恋社会工作者的案主身上表现得非常清楚。

弗洛伊德最突出的成就之一就是解释了这种依恋的本质—它是由无意识的幻想造成的。透过移情分析，当事人将会显露自己在无意识里深藏的情感意念及欲望。在此阶段，社会工作者若能以真正的关心和诚恳与案主交往，并辅以适当的安排，那么，这种关系将不仅能提供一个供以往经历再现的场景，还能使案主获得早期依恋中与现在问题相关的积极力量，并使其对那些仍有影响的因素感受到不同的意义。培养案主移情的积极性，无论是被理解为当下关系中的信心产生因素，还是被理解为孩童时期形成的可信赖一面的有效应用，都提供了解决这些问题的基础。

弗洛伊德将移情主要归因于人的力比多。因此，弗洛伊德的解释方法立足于对人的阴影一面的详细解释，从问题视角对病人进行治疗。荣格指出，人的阴影是一方面，但最重要的东西不是阴影，而是投下阴影的身体，即人本身。于此，荣格心理学从整体论的角度发掘了人性中闪光的一面。在对案主优势性的强调上，荣格心理学和丹尼斯?萨利贝的理论殊途同归。萨利贝提到在社会工作的实践中要践行优势视角，强调了在实务中从案主缺陷方法过度到强调案主资源性的重要意义。②尽管很少从理论、原则或实践的角度将其扩展或系统地表达，但数十年间优势视角一直是社会工作知识领域中的一部分。如今，优势视角在社会工作实务中已成为一种模式。

在第二阶段，通过解释案主的阴影以及无意识是如何影响他们的心理功能的过程，有助于案主接受现实并将自己从道德失败或社会挫折中解脱出来。案主作为个体是有能力的、可激发的、抗逆的和值得尊重的，且有一系列的才能和资源可被用来提升他们当前的状况。因此，社会工作者要去识别、追加并调动案主的个人与环境资源，从优势视角帮助他们培育关于生活情境和问题的新的意识，从而为其重新开始健康的社会生活做好准备。

第三阶段：教育观念，拓展社会交往。当案主倾诉完个人感受，并经社会工作者解释以后，现在案主所面临的是学会建立自己良好的人际关系。在许多案例中，即使最彻底的解释也只能使案主成为一个“充分理解却仍然无能为力的孩子”。问题在于用弗洛伊德的快乐及其满足理论来进行的解释是片面的，因此是不够的。作为个体心理学的创始人，阿德勒在此阶段弥补了弗洛伊德的不足。阿德勒的理论哲学认为人是一种社会存在，人的问题就是社会问题。对人类问题的解决需要人们之间的相互合作，发展人们的社会兴趣。阿德勒的理论表明，用社会发展欲求比用快乐原则来解释许多人际关系的障碍者，结果会更加令人满意。③

从根本上说，阿德勒的方法始于第二阶段;他用以上观点解释症状，并在这个程度上求助于案主的理解力。阿德勒的贡献在于认识到了社会教育的必要性，他努力尝试用各种教育手段使案主成为能正常适应社会的人。阿德勒确信，健康的人际关系—即社会适应性和正常性是不可或缺的—它们甚至是一个人最渴望的结果和最适当的成就。阿德勒学派怀着教育的目的，帮助了那些已经学会认识自己的病人发现通向正常生活的道路。不管有多少理解，如果没有新的习惯来代替症状，病症就不会消失。但是习惯只能通过训练形成，而适当的教育是达到这一目的的唯一手段。

通过支持、鼓励和帮助(即教育)，人们去适应风险以提高他们的生活状况，社会工作者在第三阶段扮演着非常重要的角色。不同于其他学者的观点，荣格指出，要为所有案主描述出具体的咨询技术以便有效地帮助他们通过服务模式的第三阶段几乎是不可能的。荣格谈到，任何在此阶段需要做的都要明确地做出来;而且，咨询师要通过道德支持和对案主的努力给予鼓励以扮演好朋友的角色。

高质量的社会工作关系，一方面既是有效帮扶案主的介入方式;另一方面从长远来看，又要有利于案主的人格成长与社会发展。因此，这就要求社会工作者在与案主密切交往的同时，要适时地开展教育。通过教育观念，使案主提升能力，拓展社会交往，逐步建立生活中的人际关系。这种帮扶模式培养了案主的独立性，体现了社会工作“助人自助”的基本理念，具有重要意义。

第四阶段：自我转变，实现价值传递。助人服务是相互影响的结果，在这个过程中，案主和社会工作者这两个完整的人都起着一定的作用。在帮扶中，两个主要的因素走到了一起，也就是说，这两个人谁也不具有固定的决定性的重要意义。因此，在这个阶段，案主和社会工作者都要通过提升他们的自我转变能力以发展出一种新水平的自我认识。

社会工作者也是普通人，因此同样会经历案主方面的内容并受到影响，即产生“反移情”：社会工作者的当前经历包含了过去事件—无论是以再唤醒或再体验方式—的某种映现，而这与他们现在所帮扶案主的现实情况可能有所关联。总之，在社会工作者和案主的关系当中，带来了互相的转变。在这种交流中，更稳定、更坚强的人格将决定最终的结果。

因此，如果社会工作者希望对案主施加适当的影响，他自己就必须不断地努力达到他的治疗要求。在助人关系当中，治疗者遇到的所有指导原则以及其中包含的重要道德责任都可以归结为一条规则：你希望怎样影响别人，你就要作一个怎样的人。在实践中，社会工作者向案主传递的知识观念必须是可被践行的，而其验证过程则需社会工作者同时来完成。这种可被信任的示范效应是前面所有帮扶阶段能否产生成效的决定性因素。因为，一旦社会工作者无法实现自我宣称的目标，治疗贡献就仅仅停留在了向案主介绍了某些知识的层面上，而这些知识的实质能量还是社会工作者自身所尚未确知的。于是，由此产生的案主对社会工作者的不信任及对其能力的怀疑，更会对帮扶效果产生了诸多负面影响。因此，在最后阶段要求社会工作者迈出从教育他人到教育自己这一步，这是社会工作者要求案主转化自己，以便最终实现目标的必然结果。

由此，在第四阶段，亲躬的社会工作者成为职业价值观的教育者和实践者。案主随着现实目标的完成，从社会工作者的帮扶中也同时获得了一种真实可信的价值观。于是，曾经的被教育者—案主，如今便可作为一个教育者的角色，继续将这种观念传递给他人，而且可以由他人不断地传递下去。于是，社会工作者最初的工作便具有了“种子”般的功能，实现了价值的再生传递，最终为整个社会的健康福利与和谐做出了重要贡献。因此，社会工作者在转变阶段把教育实践通过彼此共证的方式转变成了教育规律，是理论—实践—再理论的不断提高过程，是更深层次教育目标的实现。

结语

社会个案工作核心服务过程的“新四阶段”模式，在实务操作中可能会遇到很多困难。此模式程序模糊、收效缓慢，理论上的分析在实践中还未能一蹴而就地应用。但这种服务模式却提供了从工作关系及其质量成效的视角重新审视个案工作程序的新思路，深值探究。以此，希望“新四阶段”的个案工作模式，在更多的有教辅特征的行业(如教育、医护、养老、社区矫正等)中也能够发挥价值，从而为整个社会福利的提高做出应有的贡献。

【注释】

①Jung, C. G. 1971. Problems of Modern Psychotherapy：collected works of CG. Jung(vol,16)2nd ed. Princeton University Press, .

②Saleebey, Dennis. 2005. The Strengths Perspective in Social Work Practice, the (4 ed) Boston: Allyn and Bacon, .

③Alfred, Adler. 1979. Superiority And Social Interest: A Collection Of Later Writings. W. W. Norton and Company, Inc. .

1.个案工作过程

(1)接案与建立专业关系

那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，即为“潜在案主”。社会工作者的任务是与“现有案主”工作，同时，还要与“潜在案主”建立联系，促使“潜在案主”成为“现有案主”。

(2)对案主的需要和问题进行评估

收集案主自身及家庭资料，评估其问题，以决定帮助的介入点。

(3)制定计划、介入干预与总结检讨。

制定工作计划的和目标的原则是：工作目标与社会工作者的专长以及案主解决问题的能力、机构的功能相一致;目标应是案主和社会工作者共同协商的结果;目标制定后，社会工作者要与案主订立工作契约，促使双方承担各自的责任。

2.个案工作技巧

(1)沟通技巧

在社会工作过程中，社会工作者要运用好以下三种符号。

语言符号：社会工作者在与案主进行交流的过程中，要力求把话说的悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。

身体符号：眼神、面部表情、身体姿势、动作及仪表等与语言搭配使用。

环境符号：包括时间观念、交流中的说话时机、沟通场所、交流时身体距离的把握。

(2)关系技巧

真诚和有同理心的回应技巧;表现温暖和关怀的技巧;表明尊重案主的技巧。

(3)过程技巧

接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。

3.个案工作理论模式

(1)危机介入模式。

在该模式下，社会工作者承担着提供信息和建议的角色，必要时，也可以积极主动、直接、系统化的进行介入。

社会工作者进行危机介入时，要将引起危机的事件或原因具体化和清晰化。要限定介入的时间，鼓励案主面对未来，在特定阶段，还要承担案主榜样的作用，引导案主怎样有效应对问题。

(2)任务中心模式。

任务中心模式主要应用于八类问题：人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题，其对象可以是个人、夫妇或家庭。

在该模式下，社会工作者承担着资源顾问的角色，案主与社会工作者处于同样重要的地位。

该模式认为问题的原因不仅仅是案主本身，其外部因素的影响也非常重要，它强调案主的优点和优势，以及案主的网络资源的重要性，所以，在问题探索、协议和确定任务阶段，确定的任务不仅仅是针对案主的，是针对案主有关外在系统的。这也是该模式的优点所在。

(3)社会心理模式。

社会心理模式认为，案主受到心理、生理和他生活的生活环境三方面的交互影响，强调社会工作者要整体的去了解和认识案主，从案主自身和案主所生活的.环境这两个方面来开展工作。

社会心理模式融合了意识、潜意识、人格功能、人类行为和情绪的知识，通过认识和理解人及其心理的发展过程，来找出案主问题的根源，帮助社会工作者制定个别化的“诊断与治疗计划”，帮助案主解决问题，促进个人成长。

(4)行为治疗模式。

该模式的理论基础是行为主义理论，行为主义理论认为，人的行为主要取决于外部环境影响。

根据行为主义理论的四种学习形态（反应学习、操作学习、观察学习、认知学习）行为治疗模式运用奖罚分明的工作方式，让案主不断重复期望行为，渐渐消除问题行为，同时通过树立榜样，让案主学习正确的行为模式等，最终达到案主问题的解决。

该模式主要适用于恐惧症、焦虑症、抑郁症、社交困难及问题行为等。

(5)叙事治疗模式。

该模式以日常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审视社会工作辅导过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化，并透过“故事叙说”使人变得更自主、更有动力。

叙事治疗模式与传统个人工作模式相比，更能使社会工作者和案主进行反思，调整他们对生命的态度，明确生命的抉择，重写生命故事，而不再仅仅是一套治疗“工具”或“技术”。

【拓展】个案工作定义

作为现代社会工作三大方法之一的个案工作是一个助人的历程，是以个人或个别家庭为服务对象，让其更好发挥社会功能。其目的是帮助人们解决本身能力和资源无法解决的问题。

在协助过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力；协调社会关系，建立良性互动网络；调适自我功能，促进人格发展；以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。

基本原则

（一）个别化原则

含义：将案主看成独特的个人，重 视案主对待困难和问题的感受与看法。

要求：社会工作者认同和了解每个个案的独特性，并运用不同的原则和方法来帮案主达成较好的适应。

（二）接纳原则

含义：接纳他人，尊重、欣赏个人和团体的差异

要求：社会工作者承认案主有自由 表达情感（包括负面情感）的权利， 应投入地聆听，既不阻止，也不责备。

（三）承认的原则

含义：承认案主作为一个人的价值、发 展潜能以及改变的能力。

要求：不能以轻视、反感、责备的态度 对待案主，应抱有尊重的态度，帮助案主从防卫中解脱出来，以更有效的 方法来面对自己的问题。

（四） 理解关怀的原则

含义：案主常常希望自己的感受或 表达出的情感，能得到工作者的了解、支持与共鸣。 要求：在个案工作中，社会工作者需要适度的情感介入。

（五） 非评判的原则

含义：社会工作者在实践中不能简单地 否定服务对象，不能以自己的价值文化去批判服务对象。

要求：工作者以非评判的态度了解案主 及其问题，在适当的时候向案主说明工作者的工作是帮助他，而不是审视他、评判他、给他做结论。

（六） 案主参与及自决的原则

含义：尊重案主自我决定的权利，不能帮案主做最后的决定。

要求：社会工者应处于分担、支持、提示的地位，他可以告诉案主如何获得帮 助，但该建议是否被采用则由案主自己决定。

（七） 保密性原则

含义：保守案主在专业关系中所显露的秘密。

要求：一方面社会工作者对不必要的事项不要深究，另一方面对必要的资料应注意保密。 方式：不向他人透漏案主的姓名、资料， 不向他人提及会谈的过称及内容，不让他人旁观。

特点介绍

注重以个人为工作对象；

注重建立一对一的专业助人关系；

注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因；

注重知识基础。

作用

帮助个人或家庭善用社会资源；

帮助个人或家庭挖掘潜能；

帮助个人或家庭适应新的生活转变做准备；

帮助个人或家庭处理突发性的危机事件