自考客户服务管理重点

进行信息挖掘，找到客户之间的共同喜好，发现新的赢利点再者，维护客户关系，保持客户稳定性

1、确立业务计划

企业在考虑部署客户关系管理（CRM）方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2、建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3、评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4、明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5、选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6、开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

扩展资料

研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。

并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。

参考资料来源：百度百科-客户关系管理系统

参考资料来源：百度百科-客户关系管理

对于公司来说，能否把重点客户发展成为公司稳定的、长期的战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续性发展的重要因素之一。重点客户也就是能给公司创造一个较大的效益或对公司经营能产生较大影响的客户。加强对重点客户的管理是必不可少的工作，在RushCRM系统中如果标注为重点客户后，通过使用系统对重点客户进行长期性的跟踪及关系维护以及提供优质的服务也是稳定大客户的关键因素。

首先我们需要通过不断对重点客户接触，缩短和客户之间关系的距离，与客户进行有效的互动。公司需要建立一个科学完善的服务回访机制。有效使用RushCRM系统来自定义跟踪回访机制的运转，推进客户关系的进展。

那么如何针对重点客户来建立一个完善的服务回访机制呢？下面，小编使用RushCRM系统来为大家演示。

首先在客户管理模块，咱们可以把目前已有的重点客户标注客户类型为重点客户，针对不同的客户类型制定不同的回访机制。比如重点客户每周都需要回访一次，普通客户每个月回访，意向客户两周回访等等，制定完回访机制后，针对设置好的回访机制进行有效回访，把回访内容录入到回访记录模块，以免遗忘历史回访情况。当业务员忘记回访时，系统也会自动发消息提醒指定业务员及业务员的上级领导来进行督促进行回访。

建立公司与重点客户的良好关系，是为公司带来可持续性发展的关键，RushCRM系统对系统的高度自定义化结合公司自身的科学管理机制，可以让商机无限扩大。

客户服务管理包括：客户满意度管理、客户关系管理、投诉处理管理、售后服务管理、客户数据管理、员工培训管理。

客户服务管理是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过一系列策略和方法来管理客户服务的全过程。

客户服务管理的范畴包括以下方面：

1、客户满意度管理：通过了解客户需求，了解客户的反馈和意见，以及提供高质量的服务来满足客户的需求，从而提高客户满意度。

2、客户关系管理：建立良好的客户关系，包括与客户的互动和沟通，以及客户的反馈和建议，从而增强客户忠诚度。

3、投诉处理管理：及时处理客户的投诉和问题，以及进行客户满意度调查和分析，从而提高客户的满意度和忠诚度。

4、售后服务管理：提供售后服务，包括维修、保养和更换等服务，以及为客户提供相关的咨询和建议。

5、客户数据管理：收集、整理和分析客户的数据，包括客户需求、购买行为、消费习惯等信息，从而更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。

6、员工培训管理：为员工提供相关的培训和教育，包括客户服务技能、沟通技巧、投诉处理技巧等，从而提高员工的服务质量和客户满意度。

综上所述，客户服务管理的范畴非常广泛，需要企业在各个方面进行全面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度。