自学考试客户服务管理重点

1：借用客户管理工具，例如我现在自己用的就是bangboss的CRM系统，自己需要跟进的客户都在这里，然后您根据的方式和时间及频率，这里都会有显示。不用再像之前哪个笔记本去记。而且还可以根据客户的分类筛选。总之很好用

本着顾客是上帝的原则，将客户放在第一位，努力完成客户的要求，尽量达到无投诉，无抱怨等，做好与客户沟通的日常洽谈工作，做好售后服务工作，客户最关注的是产品的交期，品质，价格，只要你将订单的交期、品质确保OK，价格合理，一般客户是不会故意去刁难你的。

如何做好客户跟进服务日常管理工作，建议你使用敬业签这款便签软件管理客户，因为它：1、具备多项分类的优势，可以帮助用户分类整理客户信息，分类出不同类型的客户，比如优质客户、可持续发展客户、渠道客户等，做好客户的管理，并且内容还会自动备份至云端；2、具备待办事项的提醒功能，且提醒类型多样，所以用户可以借助它将需要回访和跟进的客户按属性设置成定时提醒，重复提醒、重要事项间隔提醒或者到期延时提醒等合理的类型；3、具备多端云同步的优势，可以实现记录内容在以下几个端口实现内容同步：Windows/Android/iPhone/Web/ipad/Mac；4、具备密码锁屏的功能，并有多重安全防护，可以有效保障客户信息的安全。

与其每个月制订各式各样的计划和规则，以此来管理好客户服务部门倒不如用一套系统来管理好客户服务部门，友客云就针对如何管理好客户服务部门就有着成熟的解决方案。

对于公司来说，能否把重点客户发展成为公司稳定的、长期的战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续性发展的重要因素之一。重点客户也就是能给公司创造一个较大的效益或对公司经营能产生较大影响的客户。加强对重点客户的管理是必不可少的工作，在RushCRM系统中如果标注为重点客户后，通过使用系统对重点客户进行长期性的跟踪及关系维护以及提供优质的服务也是稳定大客户的关键因素。

首先我们需要通过不断对重点客户接触，缩短和客户之间关系的距离，与客户进行有效的互动。公司需要建立一个科学完善的服务回访机制。有效使用RushCRM系统来自定义跟踪回访机制的运转，推进客户关系的进展。

那么如何针对重点客户来建立一个完善的服务回访机制呢？下面，小编使用RushCRM系统来为大家演示。

首先在客户管理模块，咱们可以把目前已有的重点客户标注客户类型为重点客户，针对不同的客户类型制定不同的回访机制。比如重点客户每周都需要回访一次，普通客户每个月回访，意向客户两周回访等等，制定完回访机制后，针对设置好的回访机制进行有效回访，把回访内容录入到回访记录模块，以免遗忘历史回访情况。当业务员忘记回访时，系统也会自动发消息提醒指定业务员及业务员的上级领导来进行督促进行回访。

建立公司与重点客户的良好关系，是为公司带来可持续性发展的关键，RushCRM系统对系统的高度自定义化结合公司自身的科学管理机制，可以让商机无限扩大。

可以通过以下几个方面来管理好客户服务部门：1、订立合理的工作目标依照实际情况，可以订立单项目标，也可以订立综合目标。单项目标如续签率、投诉率等；综合目标只有一个，就是客户满意度。2、根据订立的目标，制定具体工作办法如服务标准，服务原则，人员安排等的制定3、明确客户服务部门在本公司的地位所在的行业不同，公司不同，客户服务的目的与价值也不相同，所以售前服务、售中服务，售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。举例来说，网络公司则重视售后服务，顾客需要的是服务效果。餐饮与零售企业强调售中服务，顾客需要得到的是消费过程的享受。需要注意的是：1、要控制适当的客户满意度不要以客户满意度作为客户服务工作的唯一重点，控制适当的客户满意度，是指在投入与产出之间找平衡，找一个适当的利益点。2、要重视客户满意度调查不断了解客户需求，满足客户需求，是提高客户满意度的一个主要渠道，所以定期的客户回访与调查是做好客户服务工作的重点。

一、关注客户关系管理的三个境界对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。1、供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；2、朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。3、合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。二、提升与客户的沟通能力沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。三、做好卓越客户的维护根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。