公关心理学自考真题答案及解析

专——Q——成 业——5——功 清——7——后 除——5——才 负——1——收 面——1——费 信——4——信 息——6——誉 快——2——保 速——2——证 提供查发帖人IP服务

1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分) 2.答题要点 : 1新航为塑造本组织的形象, . 从公关基本原理出发 , 实行了完善服务的一系列措施, 其突 出 色 于 航 司 住 一 小 节 赢 顾 的 任,塑 组 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 个细 环 来 得 客 信 为 造 织 象 务 (分 2是 服务 公关 式· 是以 供各 型 模 它 提 种实惠的 , 属于 服务工 主, 的是以 行动获 作为 目 实际得社会公众的好评, 树立组织的良好形象.新航在整个旅行过程中, 让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务 , 使旅行生活显得丰富多彩 , 充满情趣 .( 2分) 11 8 3服务型公关模式.够有效地使人际构通达到鲜 . 能 行动" 层次, 是一种最实在的公共关系. ( 2分) 4新航开展" 全员公关" . 活动, 让公关意识融人每个员工的头脑, 体现在每个员工的行动 中, 贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本.因此有人说" 全员公关是组织公 共关系的最佳状况" 3 .( 分) 5企业要处理好与顾客的关系, . 得到顾客的信任和支持, 必须强化服务.< 分) 2 有人说: " 现在的顾客与其说是买东西, 不如说是买服务, 就交易成功率来说, 周到的服务大于商品的质 量与价格" .作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周 到细致的服务显得更为重要.( 分) 3 6建立良好的顾客关系的目的, . 是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价, 提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力, 实现组织与顾客利益的双赢 .( 5分)都是题库里的。

自考公关心理学试题

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公共关系学》期末考查试题二一、简答题（本大题共2个小题，每小题25分，共50分）1、专业公关公司所提供的服务有什么优缺点？2、我们所说“公众”这一概念所规定的基本特征是什么？二、案例分析题（本大题共2个小题，每小题25分，共50分）1、2005年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的“第二届超级女声大赛”了。然而湖南卫视举办的第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但并没有引起太大的关注。可这一次却达到了轰动全国的地步。除了早期的春节联欢晚会，估计还没有哪一个电视节目会像“超级女声”这样，让那么多的中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国城乡那么多百姓时尚的街头巷尾议论的话题。两届超级女声大赛为什么会有如此大的差异呢？关键就是在第二次大赛的背后，出现了一个中国商界的巨人——“蒙牛乳业集团”。从“超级女声”的疯狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我们能够学到什么东西呢？2、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： “10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 一、案例分析： 1．善于抓紧时机，实现产品的创新。液态奶的发展在经过前几年的超高速发展以后，已进入平稳发展期，受“限鲜令”的影响，大家都知道酸奶将会是下一个发展方向，但怎样快速发展又是一个问题？蒙牛董事长牛根生认识到：“思路决定出路，把目光从餐桌放开，也许可以找到答案”、“牛奶饮料为什么不可以是一个时尚饮品，就像可口可乐一样被年轻人在日常生活中喜爱和饮用呢？ 2．看准机会，敢于投资。第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但其影响力显然与第二届相差甚远，但蒙牛却以独到的眼光发现了它潜在的巨大影响力。有眼光独到还不够，还必须有足够的胆量，蒙牛看准了机会，大胆投资。据说是两个月就拍板了，足见蒙牛机制的灵活，并充分体现了企业强大的策划力和决策力。 超女大赛的成功，很大程度上得益于人们审美习惯和崇拜心理的变化。人们已经不再满足于欣赏由专家们评选出来的演员，而是希望自己也能参与到制造明星的过程中。按男人的标准并不美艳的冠、亚军李宇春、周笔畅，她们毫无矫揉造作的中性形象让女歌迷疯狂。这里似乎与现在中国女权意识的觉醒和女性的自我解放相一致，而比赛不论年龄、不问地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，则打破了精英特权，又是一种民众自我张扬的胜利。 3．精心制作，掀起传播的高潮。蒙牛请第一届超女季军张含韵为酸酸乳产品的形象代言人，并量身定做广告曲《酸酸甜甜就是我》出现在电视广告、广播以及一线二线城市的灯箱和路牌上；蒙牛的一切活动，如产品包装、海报、堆头、电视广告、网络广告、广播广告都与“超女”挂钩；蒙牛的300多场街头演唱及派发的200多万张DM，这些湖南卫视无法依靠自身网络完成的工作，由蒙牛来完成，既为“超女”推波逐澜，也提高了湖南卫视的整体形象。 4．真诚合作，实现双赢。从合作开始，湖南卫视就为超级女声节目倾尽资源。湖南卫视台台长说：“除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有的资源都给你！” “蒙牛”获得“超女”冠名的费用为人民币2000万，加上15秒插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。 在湖南卫视收视率和社会声望急剧上升的同时，蒙牛乳业集团也获得了巨大的收益。“超级女声”其实就是“超级女生”，蒙牛要将牛奶饮料变为时尚饮品，他们的对象都是“年轻人”这个时尚一族，它适应了年轻人对时尚疯狂追求这个时势。“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。”根据某营销咨询公司的调研组6月份在上海的调查数据，蒙牛酸酸乳已经成为“酸性乳饮料”的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。二、案例分析： 1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

试题是对的。