自考危机公关学知识点归纳总结

危机公关处理有哪些方法，以下方法可供参考:1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。处理技巧1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。危机公关的处理策略：1）、一旦危机爆发，总会有一部分受害者，那么，针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是，很多企业往往抱着侥幸心理，没有对受害人给与足够的重视和安抚，结果愈演愈烈，最后演变成一场危机。其实，很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的，但是很多企业并没有足够重视。2）、危机发生后，要对间接受害者表态某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬，一连几天占据着各大媒体的头条，此时，其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了，因为这份声明中提到了一点：非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候，间接受害者如果得不到安抚，同样会带来二次危机的爆发。3）、危机发生后，尽快对监管机构作出说明危机一旦发生，收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴，同时还有监管机构，因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以，一旦发生危机，一定要第一时间向监管机构报备，并争取到监管机构的协同支持。4）、尽量满足媒体的需求危机爆发之后，很多媒体都会提出采访的需求，或者事件最新进展的一手资料需求，这时，您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作，并尊重媒体截稿时间，尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候，媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身，所以，高效的沟通与配合，可以最大限度争取媒体的客观报道。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理流程如下：进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，

危机公关的核心在于后续的提升品牌形象，可以通过以下几个方向入手。一、基于信条的提升方式我们都知道，信条可以给人以形象、个性，身份。听一个人说什么活，我们就不难想象他是个什么样的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什么。因此，我们可以用一个简明扼要，不合常规的信条来标榜企业的品牌，让这一信条赋予企业产品消费者明显无误的身份。二、基于缺憾提升方式这种方式是以缺憾补偿法则为其依据，品牌应当帮助目标客户抵消令其感到困扰的内心缺憾。主要的操作方式是：让企业公司品牌有的放矢地传递目标客户最渴望拥有的那种性格。一个品牌如能赋予其目标客户某种强烈的性格，他便提供了一个颇为诱人的购买动机。

随着互联网的高速发展，网民越来越多，大中小企业都出现了一些不良好的信息。在不同平台上都出现了一些不利于企业的信息，影响企业品牌及形象，所以要收集所有平台，针对信的去解决，为什么会出现这样的信息，我觉得从自身查起，如果是虚假信息，去寻找一下发布人，如找不到发布人，只能去找相对应平台，进行处理。下面也给了一些小建议舆情优化的概念其实主要指的就是舆情监测优化和舆情处置优化，旨在为相关主体的舆情问题解决而服务，它包括了从舆情的监测、分析、研判、引导到处置的这么一个过程。一、舆情优化的意义1.可以实时获得与己相关的舆论信息和舆论导向，能及时的作出判断反应，防范于未然；2.有助于第一时间发现和了解负面，从而有针对性的根据负面信息采取应对措施，为决策者做出正确的舆情应对方案提供参考；3.对于舆情的全面综合分析同样也有助力，能够掌握舆情发展的脉络，深入了解自身的网络口碑及品牌形象，从而做出有效的预测，为舆情解决提供科学决策依据；4.能够根据互联网声量以及口碑评价的变化及时调整和优化舆情处置策略，更高效的应对舆情。......二、舆情优化的办法1.舆情监测优化（1）打造一支成熟的舆情管理工作队伍，应该定期对相关人员进行舆情专业知识培训，人员的选拔也应该确保优质，确保整个舆情工作流程的高效运转。（2）拓宽舆情收集渠道，而非仅限于传统的利用搜索引擎、社交媒体平台等工具被动搜集和获取舆情信息，应该采购专业的大数据舆情监测软件，以实现舆情的智能自动收集、识别、分析、上报。如识微商情，可通过关键词、自定义平台、时间段、语义等方式帮助用户实时获取全网范围内滋生的与己相关的舆情动态，并通过定性及定量分析，多角度、多维度地分析总结信息传播特点及规律，提供专业的舆情解决方案。2.舆情处置优化（1）挑选一家专业的大数据舆情监测软件公司合作，确保舆情的及时、准确、完整监测，抢占舆情处置先机，如识微科技。（2）寻找一个高权重的平台来发布大量积极的公司信息，获取舆论的信任；（3）找一家公关公司合作，如果要解决舆论危机问题，找到专业的公关公司是最直接的方法；（4）如果有懂SEO技术的人员，还可以通过一些SEO手段来进行舆情处置。

企业危机公关处理技巧如下，可作参考：

对于企业的危机公关，企业要学会举一反三，定期自查自纠，对于刚刚产生的、影响比较小的危机公关问题，要及时回应、解决，不能等到舆论扩大到无法处理，再来进行补救。

危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反应。

不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据唐界传媒旗下全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。任何一种危机，当它来临时都会引起媒体和公众的广泛关注，形成公众舆论事件。多数情况下，由于媒体天然的追逐负面新闻的本性，媒体的报道会对企业/品牌产生负面的社会影响，产生程度不等的品牌伤害。

实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。

危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；即使一旦危机爆发，企业也能够胸有成竹，有条不紊地化解危机，把损失控制在最小范围，乃至将危机转化为机遇。

l 应具有危机高度敏感力

危机管理中首要遵循的信条是“未雨绸缪，防患未然”。任何企业都有可能遇到危机，但危机并非不可预防。事实上，一般危机均可通过预防来化解。经营者如果具备对危机的高度敏感力，企业便能通过预防措施，减少甚至杜绝危机事件的发生。企业经营者需具备预见危机的能力，才可制定高明的危机应对策略。

l 应具有危机管理的意识

一个项目成功开发，离不开每个部门的尽职尽责、相互合作。从项目立项、产品开发、招商运营、行销推广、售后管理等环节均存在较大的人为因素。面对潜在危机因素，上至高层管理者，下至一般员工，都应将“居安思危”的思想贯彻至日常工作的组成部分。企业要培养员工认识到每个部门、每个环节和个人行为均与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工共同努力。全员的危机意识能够提高企业抵御危机的能力，有效防止危机产生或将损失降低到最低程度。

l 应具有危机管理的机构

建立危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构成员一般由企业领导人、管理层及策划、项目、合约、财务、人事、销售、客服等部门人员兼职担任，其职责有：①全面、清晰地对各种危机情况进行预测；②为处理危机制定相关的策略和计划；③监督有关方针及步骤的正确实施；④在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。

l 应具有危机管理的计划

根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确危机管理目标，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。

理解消除疑虑与不安。真诚沟通是处理基本原则之一我们会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎。出现的24小时内可靠的消息往往不多因此必须当机立断快速反应果决行动与和公众进行通。从而迅速控制事态否则会扩大范围甚至可能失去对全局的控制。发生后能否首先控制住事态使其不扩大、不升级是最佳方法

行话说的好，简单来讲：增删改减，挤压覆盖填充。

文军信息：危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。