自考危机公关学知识点汇总图

危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反应。

不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据唐界传媒旗下全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。任何一种危机，当它来临时都会引起媒体和公众的广泛关注，形成公众舆论事件。多数情况下，由于媒体天然的追逐负面新闻的本性，媒体的报道会对企业/品牌产生负面的社会影响，产生程度不等的品牌伤害。

实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。

危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；即使一旦危机爆发，企业也能够胸有成竹，有条不紊地化解危机，把损失控制在最小范围，乃至将危机转化为机遇。

l 应具有危机高度敏感力

危机管理中首要遵循的信条是“未雨绸缪，防患未然”。任何企业都有可能遇到危机，但危机并非不可预防。事实上，一般危机均可通过预防来化解。经营者如果具备对危机的高度敏感力，企业便能通过预防措施，减少甚至杜绝危机事件的发生。企业经营者需具备预见危机的能力，才可制定高明的危机应对策略。

l 应具有危机管理的意识

一个项目成功开发，离不开每个部门的尽职尽责、相互合作。从项目立项、产品开发、招商运营、行销推广、售后管理等环节均存在较大的人为因素。面对潜在危机因素，上至高层管理者，下至一般员工，都应将“居安思危”的思想贯彻至日常工作的组成部分。企业要培养员工认识到每个部门、每个环节和个人行为均与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工共同努力。全员的危机意识能够提高企业抵御危机的能力，有效防止危机产生或将损失降低到最低程度。

l 应具有危机管理的机构

建立危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构成员一般由企业领导人、管理层及策划、项目、合约、财务、人事、销售、客服等部门人员兼职担任，其职责有：①全面、清晰地对各种危机情况进行预测；②为处理危机制定相关的策略和计划；③监督有关方针及步骤的正确实施；④在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。

l 应具有危机管理的计划

根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确危机管理目标，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。

危机公关管理是指企业或政府机构或个人，通过一系列的危机预测、危机预警、危机决策和危机处理，可有效达到避免或减少危机所产生的影响，主要是根据总结每次危机发生的原因、过程和结果从中找寻规律，使得化解危机的过程变得根据科学化和系统化的一种管理体系。

危机公关管理的种类有哪些?

危机公管理一般是根据导致危机爆发的原因分类，共分为四类：

(1)意外型：一般是因为突发意外事故而爆发的危机，使得公众对企业的评价一边倒，才导致对企业产生巨大的损失;

(2)受害型：是指该企业本身并没有任何问题，而产生危机的原因是由小商小贩制造的假冒伪劣产品，致使企业形象受损;

(3)误会型：是指危机是不存在的，产生的原因是因为被误解和错误报道而而引发的;

(4)事故型：一般是因为企业产品出现问题或生产工艺出错，而消费者在使用过程中出现问题，从而造成重大事故。

危机管理模式

危机管理模式一般分为4个方面，并被称之为4R模式：

(1)危机缩减管理：是指提前对危机进行评估和预防，一旦发现可疑风险，紧急采取措施解决，同时，企业全体员工都要有危机管理意识，这样才能帮助企业把危机控制在最小的影响范围内。

(2)危机预备管理：是指企业要具备危机防范意识，在危机发生前，提前组成危机管理小组，并制定危机管理方案，积极培训和演练。

(3)危机反应管理：是指企业应对危机的有效策略，主要是识别危机、隔离危机、化解危机、总结危机，再结合沟通、媒体、企业形象管理等办法，效果会更好。

(4)危机恢复管理：在危机被成功控制后，企业应该根据危机对企业所造成的影响和后果进行综合分析，然后制定相应的恢复计划。

危机公关处理流程及成功塑造正面形象

危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。

1、危机公关过程中的重要性

由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。

l预警和干预

通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。

要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机

l处理和善后

危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。

要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。

二、化腐朽为神奇的危机公关

全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。

要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。

危机变成了机遇的奇妙

如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。

要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。

危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。

出现舆情危机公关，十种应对方案巧妙化解危机公关

如今，随着互联网的快速发展，公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险，具有强烈的危机意识，使舆论危机公关做到处乱不惊。

迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略：

1.内部沟通，即时监督

企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些方向是否存在问题，是否会产生影响，找出危机前问题差异的根源，及时处理。

2.预警潜在危机，做好充分准备

无论什么企业，都可能遇到危机公关。遇到困难前，做好预警和相关准备，制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时，他们有一个计划可循，这样他们就不会不知所措。

3.核实情况

当出现困难时，我们应该第一次了解问题的所有情况，并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容，我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。

4.向公关团队获得建议和意见

当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时，公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队，他们可以讨论下一步该做什么，或者采用他们给出的应对方案。

5.安抚公众，不要火上浇油

负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后，企业可以换位思考，从公众和消费者的角度看待问题，找到最合适的安慰方式，让公众冷静下来，避免更严重的困难。

6.积极承担责任，积极应对

问题已经出现，不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉，从自己的角度反思自己的错误，树立良好负责任的企业形象。

7.不能忽视公司的社交媒体

很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主，但至少要保持社交平台的活跃，适当的粉丝。一旦出现危机，可以借助社交媒体及时解决问题，防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。

8.注意道歉的语气和内容

公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉，②努力让事情变得更好，③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样，公众才能感受到公司的诚意。

9.及时行动

只发布公关致歉稿，但没有实际行动，效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后，公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息，让公众看到公司正在努力采取行动，并对自己的错误负责。

10.让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

无论哪个品牌，哪种类型的企业，都必须注意危机事件的公关处理，这是企业长期发展的关键，也是企业树立良好形象和声誉的基础

遇到危机公关，如果不能采取有效合理的解决方案，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

危机公关处理是指在某种危机事件发生后，为了减轻负面影响和保护企业形象而采取的公关策略和措施。常见的危机公关处理方法包括以下几种：1.灵活应变：在危机事件发生后，企业应该及时采取行动，尽可能地减少负面影响，并根据危机的发展情况及时调整公关策略和措施。2.及时回应：企业需要在第一时间对危机事件做出回应，及时发布公开声明，说明企业对事件的态度和处理措施，以表明企业的诚信和责任。3.建立危机公关团队：企业需要建立专业的危机公关团队，制定详细的危机应对计划，包括预案、指挥系统、应急资源等，以便在危机事件发生后能够快速响应。4.借助媒体力量：企业可以通过媒体渠道进行宣传和报道，向公众传递正面信息，增强公众对企业的信任和支持。5.加强社交媒体管理：企业需要加强对社交媒体的管理和监控，及时发现和处理虚假信息、恶意攻击等负面信息，保护企业形象和声誉。6.建立良好的企业文化：企业需要建立良好的企业文化，树立诚信、责任、品质等核心价值观，在危机事件发生前就能够有效预防和避免危机的发生。总之，危机公关处理需要企业在危机事件发生前做好充分准备，及时回应和应对，借助媒体力量和社交媒体管理等手段进行公关宣传和信息传递，同时建立良好的企业文化和危机公关团队，从而有效保护企业形象和声誉。

危机公关处理有哪些方法，以下方法可供参考:1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。处理技巧1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。危机公关的处理策略：1）、一旦危机爆发，总会有一部分受害者，那么，针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是，很多企业往往抱着侥幸心理，没有对受害人给与足够的重视和安抚，结果愈演愈烈，最后演变成一场危机。其实，很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的，但是很多企业并没有足够重视。2）、危机发生后，要对间接受害者表态某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬，一连几天占据着各大媒体的头条，此时，其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了，因为这份声明中提到了一点：非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候，间接受害者如果得不到安抚，同样会带来二次危机的爆发。3）、危机发生后，尽快对监管机构作出说明危机一旦发生，收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴，同时还有监管机构，因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以，一旦发生危机，一定要第一时间向监管机构报备，并争取到监管机构的协同支持。4）、尽量满足媒体的需求危机爆发之后，很多媒体都会提出采访的需求，或者事件最新进展的一手资料需求，这时，您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作，并尊重媒体截稿时间，尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候，媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身，所以，高效的沟通与配合，可以最大限度争取媒体的客观报道。

一、及时发布公开声明：及时发布公开声明，正面回应媒体报道，向公众说明所发生事件的真实情况，准确地陈述企业的立场，以及企业将如何解决问题，以及如何维护公众利益。

二、建立有效的沟通：建立有效的内部和外部沟通机制，以确保控制信息的传播，加强对媒体的跟踪，及时了解媒体的报道状况，并及时做出回应，以缓解媒体对企业的冲击。

三、发挥监管机构作用：利用监管机构的调节作用，引导媒体客观正确地报道事件，及时准确地传播企业的声明，有效地控制媒体对企业的冲击。

四、宣传营销策略：利用宣传营销策略，改善市场信誉，以正面形象和积极公关活动回应媒体报道，将企业的声誉提升到一个新的高度。

五、负面声誉管理：通过及时的负面声誉管理，可以在法律范围内保护企业利益，避免受到民事索赔的损害。

六、正面宣传：正面宣传可以使企业形象获得积极的转变，建立良好的企业形象，为企业带来良好的口碑和信誉。

以上是危机公关应对策略的基本原则和方法，其他策略根据实际情况进行创新和整合，可以有效地应对各种危机事件，保护企业的利益，恢复企业声誉。

什么是危机公关？危机公关策划实施

危机公关是指处理网络危机的相关对策，具有意外性、焦点性、破坏性和紧迫性。与中国、公司和个人相比，危机公关具有关键作用。危机公关是指处理网络危机的相关对策。关键公关认为，危机公关实际上是指公司为防止或缓解网络危机造成的严重危害和威望协会，然后有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理方法和对策，包括避免、操纵、处理网络危机和处理网络危机后振兴的日常动态全过程。

作为企业的公关负责人，在处理具体的公关危机之前，我们必须冷静思考危机是什么，然后根据两点法设计处置策略。此外，执行时间和资源匹配应跟上。

1、监控舆情、判断信息

网络危机爆发后，危机公关首先要做的就是确认，即尽快了解外界舆论和内部真实情况。外界舆论是为了让你知道外界人士对你的看法。如果是有舆论监控系统的公司，尽快利用后台管理查看情况。统计数据的变化，关键权重值新闻媒体的负面信息量，被攻击点。

2、根据真实信息制定策略和实施方案

公司必须迅速做出决定，迅速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制情况，否则将扩大突发危机的范围，甚至失去对整体情况的控制。如果企业遇到危机，公司的一举一动都将是外界判断公司如何处理危机的主要依据。媒体、公众和政府都密切关注有关公司发表的第一份声明。

3、有了策略，才是操作层面的事情。

再说一两句关于“删稿”的话。根据职责分工，“删稿”应该属于这个过程。“删稿”并非完全不可能。如果你一直在确认“内部真实情况”是你自己的企业或商品完全正常，并在第二个策略上制定“前面回来”，可以在第三步出具律师函和证明文件删稿。总的来说，这一步集中在大量的操作过程中。而且，不是公关部自己在那里，而是整个企业的合作。人多事杂，需要大家保持统一的口径和工作激情。不要在里面撕。撕也是这个阶段。过去有复仇和怨恨。

真正好的危机公关是在网络危机发生之前解决的。在我20多年的媒体公关生涯中解决的网络危机将不会像今天的互联网公司那样整年遇到更多的网络危机。除了个人原因，一个更不乐观的问题是：在人们身边，网络危机已经像空气一样无处不在