自考危机公关学知识点汇总文档

危机公关指机构或企业为避免或减轻危机，所带来严重损害和威胁，从而有组织有计划学习制定，和实施一系列管理措施和应对策略。包括危机的规避控制解决，以及危机解决后的复兴等，不断的学习和适应的动态过程，危机公关对于国家企业个人等都具有重要的作用。

危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关的特点：1）意外性： 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2）聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。 3）破坏性： 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 4）紧迫性： 对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 国内现有的优秀危机公关公司有：星之传媒公关，极地公关，先机公关，避风网络，米可心品牌维护、深度传播机构等。它涉及人际关系、公共传播、传播管理、组织行为、市场营销等诸多领域，并拥有自己独特的知识体系，因此，公关顾问需要掌握大量的知识，包括政治学、社会学、传播学、心理学、管理学等理论原理，又包括RACE工作法、项目管理、流程管理、MI评估方法等技术方法，还包括媒介关系、公关调查等专业技能。一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面手。

出现舆情危机公关，十种应对方案巧妙化解危机公关

如今，随着互联网的快速发展，公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险，具有强烈的危机意识，使舆论危机公关做到处乱不惊。

迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略：

1.内部沟通，即时监督

企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些方向是否存在问题，是否会产生影响，找出危机前问题差异的根源，及时处理。

2.预警潜在危机，做好充分准备

无论什么企业，都可能遇到危机公关。遇到困难前，做好预警和相关准备，制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时，他们有一个计划可循，这样他们就不会不知所措。

3.核实情况

当出现困难时，我们应该第一次了解问题的所有情况，并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容，我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。

4.向公关团队获得建议和意见

当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时，公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队，他们可以讨论下一步该做什么，或者采用他们给出的应对方案。

5.安抚公众，不要火上浇油

负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后，企业可以换位思考，从公众和消费者的角度看待问题，找到最合适的安慰方式，让公众冷静下来，避免更严重的困难。

6.积极承担责任，积极应对

问题已经出现，不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉，从自己的角度反思自己的错误，树立良好负责任的企业形象。

7.不能忽视公司的社交媒体

很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主，但至少要保持社交平台的活跃，适当的粉丝。一旦出现危机，可以借助社交媒体及时解决问题，防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。

8.注意道歉的语气和内容

公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉，②努力让事情变得更好，③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样，公众才能感受到公司的诚意。

9.及时行动

只发布公关致歉稿，但没有实际行动，效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后，公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息，让公众看到公司正在努力采取行动，并对自己的错误负责。

10.让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

无论哪个品牌，哪种类型的企业，都必须注意危机事件的公关处理，这是企业长期发展的关键，也是企业树立良好形象和声誉的基础

遇到危机公关，如果不能采取有效合理的解决方案，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

危机公关的核心在于后续的提升品牌形象，可以通过以下几个方向入手。一、基于信条的提升方式我们都知道，信条可以给人以形象、个性，身份。听一个人说什么活，我们就不难想象他是个什么样的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什么。因此，我们可以用一个简明扼要，不合常规的信条来标榜企业的品牌，让这一信条赋予企业产品消费者明显无误的身份。二、基于缺憾提升方式这种方式是以缺憾补偿法则为其依据，品牌应当帮助目标客户抵消令其感到困扰的内心缺憾。主要的操作方式是：让企业公司品牌有的放矢地传递目标客户最渴望拥有的那种性格。一个品牌如能赋予其目标客户某种强烈的性格，他便提供了一个颇为诱人的购买动机。

危机公关处理有哪些方法，以下方法可供参考:1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。处理技巧1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。危机公关的处理策略：1）、一旦危机爆发，总会有一部分受害者，那么，针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是，很多企业往往抱着侥幸心理，没有对受害人给与足够的重视和安抚，结果愈演愈烈，最后演变成一场危机。其实，很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的，但是很多企业并没有足够重视。2）、危机发生后，要对间接受害者表态某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬，一连几天占据着各大媒体的头条，此时，其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了，因为这份声明中提到了一点：非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候，间接受害者如果得不到安抚，同样会带来二次危机的爆发。3）、危机发生后，尽快对监管机构作出说明危机一旦发生，收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴，同时还有监管机构，因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以，一旦发生危机，一定要第一时间向监管机构报备，并争取到监管机构的协同支持。4）、尽量满足媒体的需求危机爆发之后，很多媒体都会提出采访的需求，或者事件最新进展的一手资料需求，这时，您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作，并尊重媒体截稿时间，尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候，媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身，所以，高效的沟通与配合，可以最大限度争取媒体的客观报道。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理流程如下：进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，